Solicito un artículo sobre marketing de servicios hoteleros

Este artículo introduce primero la connotación de marketing de servicios de hoteles turísticos, luego analiza las características del marketing de servicios de hoteles turísticos y finalmente analiza las estrategias del marketing de servicios de hoteles turísticos. Finalmente adjunto mi experiencia personal en el servicio hotelero.

Palabras clave: estrategia de marketing de productos de servicios hoteleros turísticos

1. Introducción

Con el desarrollo de la industria turística de China, la industria hotelera también se está desarrollando rápidamente. Según estadísticas de la Administración Nacional de Turismo, a finales de 2001 había en el país casi 8.180 hoteles con estrellas. Por lo tanto, si muchos hoteles quieren desarrollarse mejor y más rápido, un servicio de alta calidad es esencial.

2. La connotación del marketing de servicios hoteleros turísticos

Servicios y productos de servicios. A primera vista, el servicio parece algo mundano. De hecho, el servicio es un proceso complejo. La experta estadounidense en marketing de servicios Christy Grunos cree que el servicio es generalmente un comportamiento intangible entre los clientes y el personal de servicio o una serie de comportamientos que pueden resolver los problemas del cliente, y es un producto de recurso tangible o un sistema de servicio. Los servicios generales tienen las siguientes cuatro características principales: intangibilidad; indispensabilidad (la producción y el consumo de servicios ocurren al mismo tiempo); Estas características diferencian los servicios de los productos tangibles en la teoría y la práctica de la gestión de marketing.

Entender el servicio como un producto es la base de la teoría de la gestión de servicios. En otras palabras, el modelo de gestión de servicios trata los servicios como objetos que pueden producirse, comercializarse y consumirse, aunque este modelo no es perfecto. Como conjunto de servicios tangibles e intangibles, la gente llama a este producto "paquete de servicios". El paquete de servicios básico consta de tres contenidos: servicios básicos; servicios convenientes y servicios de soporte; Los servicios básicos son la razón por la que una empresa existe en el mercado. En cuanto a los servicios hoteleros, la prestación de alojamiento es el servicio principal. Para que los clientes puedan utilizar los servicios principales, a menudo se requieren servicios adicionales y los hoteles requieren servicios de recepción. Este servicio adicional se denomina servicio de conveniencia porque tiene características que facilitan el uso del servicio principal. Los servicios auxiliares no pretenden facilitar el consumo y uso del servicio principal, sino aumentar el valor del servicio o diferenciarlo de los competidores. Por ejemplo, el servicio de alimentos y bebidas de un hotel es un servicio de apoyo. La frontera entre los servicios de apoyo y los servicios de conveniencia no es tan clara, pero se puede entender que los servicios de conveniencia son esenciales, sin los cuales los servicios básicos quedarán paralizados, mientras que los servicios de apoyo son sólo un medio de competencia. Incluso sin ellos, los servicios básicos pueden seguir funcionando.

Sin embargo, el paquete de servicios básico no es equivalente a los productos de servicio percibidos por los clientes. En el mejor de los casos, es sólo el resultado técnico de la calidad general percibida por los clientes. Debido a las características de los servicios, los clientes participan en la producción de los servicios hasta cierto punto. El proceso de servicio es el proceso de interacción entre compradores y vendedores, que incluye tres elementos básicos: accesibilidad de los servicios, interacción entre compradores y vendedores y participación del cliente. . Estos factores amplían el concepto de paquetes de servicios y forman una oferta de servicios ampliada. Por supuesto, estos tres elementos de la prestación de servicios deben estar sujetos a los intereses de los clientes y ser perseguidos por los clientes objetivo. Por ejemplo, si el camarero no responde a la solicitud del huésped durante mucho tiempo o el huésped siente que usar el baño es demasiado problemático, no importa cuán bueno sea el paquete de servicios, la calidad percibida será muy pobre.

Tal y como plantea el modelo de calidad perceptual, las imágenes actúan como un filtro de la experiencia real de un servicio. Una buena imagen realza la sensación de la experiencia real, una mala imagen la destruye. Al mismo tiempo, debido a la naturaleza intangible de los servicios, las actividades de comunicación no sólo tienen un impacto en las expectativas del cliente, sino que también tienen un impacto directo en la experiencia del cliente. Por lo tanto, la gestión de imagen y comunicación se convierte en parte integral del desarrollo de la oferta de servicios. Además, el boca a boca también es muy importante y tiene un impacto a largo plazo en la imagen. Cuando los clientes compran y consumen productos de servicios, el efecto del boca a boca puede ser inmediato. Por ello, algunas actividades de publicidad, publicidad y relaciones públicas que realiza el hotel son muy necesarias.

2. Comercialización de servicios. Cuando se habla de teoría del marketing, la gente puede pensar fácilmente en la combinación de marketing de las 4P, es decir, producto, canal de ventas, lugar y promoción. La investigación teórica de las 4P del marketing tradicional se desarrolló a partir de bienes de consumo envasados ​​en las décadas de 1950 y 1960. Aunque la mezcla de marketing tradicional contiene muchos elementos importantes e incluso es el núcleo del marketing, los desarrollos posteriores han demostrado sus enormes limitaciones. En la industria de servicios, el marketing no es sólo una cuestión del departamento de marketing sino que involucra a toda la organización. El modelo de marketing tradicional, es decir, el marketing mix 4P, no se utiliza en la industria de servicios, pero ha sido reemplazado por la visión relacional del marketing. El marketing relacional es una estrategia a largo plazo para desarrollar y fortalecer relaciones continuas y duraderas con los clientes.

En el marketing relacional, el marketing interactivo es la clave y la interacción es la característica del servicio. Por lo tanto, no es difícil entender que el marketing de servicios se desarrolla sobre la base del marketing relacional. El autor cree que se puede decir que el marketing de servicios es una función de marketing integral que se puede dividir en dos partes obvias: la función de marketing tradicional y la función de marketing interactivo. Esto, por supuesto, está determinado por las características del producto de servicio.

3. Características del marketing de servicios turísticos y hoteleros

El experto en marketing estadounidense Philip Kotler cree que todas las industrias están impregnadas de servicios y la única diferencia radica en cuántos componentes del servicio. En su modelo de clasificación de productos que pasa de "productos tangibles puros" a "servicios puros", los productos hoteleros pertenecen a la categoría de "una mezcla de productos y servicios tangibles", es decir, productos con un alto componente de servicio. Por tanto, la comercialización de productos de servicios hoteleros tiene las siguientes características que los diferencian de los productos puramente tangibles:

1. El servicio hotelero es un producto integral. Desde la perspectiva del huésped, el consumo del huésped en el hotel no es como la compra de productos materiales específicos como televisores en color y refrigeradores, sino un conjunto de productos integrales obtenidos durante la estadía en el hotel. Como productos materiales (productos materiales realmente consumidos por los huéspedes, como alimentos y bebidas, disfrute sensorial de los huéspedes (experiencia de equipos y muebles, atmósfera ambiental, tecnología de servicio y calidad del servicio a través de la visión, el oído, el tacto y el olfato); Los sentimientos psicológicos de los huéspedes son parte del producto (sentimientos psicológicos de los huéspedes sobre el producto, que resultan en una sensación de comodidad y satisfacción). La evaluación de los huéspedes sobre la calidad del producto hotelero es esencialmente una evaluación integral de las tres partes anteriores.

2. El proceso de interacción entre el huésped y el servidor. Una de las características únicas del servicio es la participación activa de los huéspedes en el proceso de producción del servicio. Cada momento crítico implica la interacción entre el huésped y el proveedor de servicios. La participación del huésped en el proceso de servicio hace que el efecto del servicio no sólo dependa de la calidad, el conocimiento profesional y de si el proveedor del servicio tiene suficiente autonomía, sino que también está estrechamente relacionado con las características personales de comportamiento del huésped. Por tanto, los proveedores de servicios y los huéspedes se han convertido en los dos principales objetivos de la gestión del marketing hotelero.

3. Control integral de la calidad del servicio. La calidad del servicio es un tema complejo que es difícil de medir utilizando estándares objetivos unificados debido a la subjetividad individual de los servicios. Por lo tanto, la calidad del servicio hotelero debe describirse desde dos aspectos: la calidad técnica está controlada por las reglas de operación del servicio; los sentimientos de los huéspedes y la satisfacción describen la calidad de las funciones. La satisfacción del cliente con un servicio es el resultado de cómo se compara su percepción del servicio recibido con sus expectativas del servicio. Cuando las percepciones superan las expectativas, el servicio se percibe como particularmente bueno y los huéspedes expresan alegría y sorpresa. Cuando no se cumplen las expectativas, el servicio seguramente será inaceptable. La calidad es satisfactoria cuando las expectativas son consistentes con las percepciones. Las expectativas de servicio están influenciadas por el boca a boca, las necesidades personales y la experiencia pasada. Por tanto, el control de calidad del servicio es un proceso integral. Para mejorar la calidad del servicio, los hoteles no solo deben capacitar y motivar al personal de servicio, sino también prestar atención a mejorar las instalaciones y equipos de servicio, y prestar atención al comportamiento del personal de servicio, porque el entorno de servicio tendrá un gran impacto en la calidad general del servicio. percibido por los clientes.

4. El valor temporal de los productos de servicio. Para la industria manufacturera, la demanda es baja, los productos se pueden almacenar, pero los servicios no. Un servicio es un producto perecedero que se pierde para siempre si no se utiliza. La existencia de formas físicas como equipos de servicio y fuerza laboral sólo puede representar capacidades de suministro de servicios y no el servicio en sí. La demanda de servicios por parte de los huéspedes es cíclica, con períodos pico y valle que varían mucho. Por lo tanto, aprovechar al máximo las capacidades del servicio se ha convertido en un importante desafío de gestión, y hacer coincidir la demanda fluctuante del mercado con la oferta de manera oportuna se ha convertido en una cuestión importante en la gestión hotelera. Se puede imaginar que en el servicio cara a cara, el factor tiempo juega un papel importante para mejorar la evaluación del servicio por parte de los huéspedes.

4. Estrategia de marketing del servicio hotelero turístico

1. Determinar una temática para el servicio. Este es el primer paso en el servicio hotelero bajo la economía de la experiencia. Cuando veas los nombres Hard Rock Café y Rainforest Café, inmediatamente pensarás en la sensación de entrar al restaurante, porque ambos tienen temáticas distintas. Tematizar es crear un ambiente, crear una atmósfera y centrar la atención del cliente. Es un medio eficaz para que los clientes adquieran sentimientos profundos en un determinado aspecto. Es un posicionamiento basado en una comprensión precisa de las necesidades y deseos psicológicos de los consumidores. Por un lado, a través de las dos etapas de experiencia emocional del entorno físico y la situación, los sentimientos psicológicos integrales de los clientes pueden acercarse más al tema de servicio establecido. El primero es el entorno físico. Mejorar la percepción del servicio estimulando los sentidos de los huéspedes. Cuanto más emotiva es la experiencia, más inolvidable es. La segunda es la situación.

El tema del entorno y la atmósfera hace que los huéspedes se sientan cálidos o elegantes, tocando así sus sentimientos internos y haciendo que la experiencia y los sentimientos de los turistas resuenan con el tema del hotel. Por otro lado, los hoteles turísticos siempre tienen sus propios mercados o destinos de origen de clientes, por lo que al determinar el tema, puede mantenerse cerca de sus mercados y destinos de origen de clientes. Si la temática se determina en función del mercado turístico, es necesario analizar las características del mercado de los turistas hoteleros. Si el tema se determina en función del destino turístico, es necesario captar con precisión el tema turístico del destino turístico.

2. Estrategia de diferenciación de servicios. La esencia de la estrategia de diferenciación es crear un servicio único que se pueda sentir. Existen muchas formas de diferenciación, incluida la imagen de marca, la tecnología, las características, el servicio al cliente, la red de distribuidores, etc. Los hoteles consideran los servicios como productos basados ​​en conceptos del cliente. Sin embargo, dado que diferentes huéspedes tienen diferentes necesidades en el mismo momento y lugar, y el mismo huésped tiene diferentes necesidades en diferentes momentos y diferentes lugares, la relación entre los productos de servicio y las necesidades de los huéspedes no es estática. Por lo tanto, los servicios hoteleros no pueden obtener la satisfacción universal de los huéspedes basándose únicamente en una gestión estricta y operaciones estandarizadas. Sólo los servicios específicos y personalizados pueden impresionar a los huéspedes. Por supuesto, un servicio personalizado significa mayores costos. Por lo tanto, es necesario encontrar un modelo de servicio óptimo entre la satisfacción del huésped y la eficiencia: basado en servicios estándar que satisfagan las mismas necesidades de la mayoría de los huéspedes, complementados con servicios no estándar que satisfagan las necesidades individuales de los huéspedes, demostrando así las características de los servicios del hotel. . Por ejemplo, el meticuloso "servicio personalizado" que brindan algunos hoteles refleja la creatividad artística de atender a diferentes clientes de manera flexible y desde el corazón.

3. Estrategia de materialización del servicio. Los servicios del hotel son intangibles. Sólo a través de la percepción de cosas tangibles en el entorno del servicio los huéspedes pueden establecer su comprensión de la imagen corporativa y la calidad del servicio del hotel. En la gestión del marketing de servicios, el uso de métodos de visualización tangibles que pueden transmitir características y connotaciones del servicio para ayudar en la promoción de los productos del servicio se denomina "estrategia de materialización del servicio". Sobre la base de garantizar que se satisfagan las necesidades básicas de los huéspedes, los hoteles suelen crear un buen ambiente y atmósfera de servicio para que los huéspedes se sientan especialmente emocionados y sorprendidos, mejorando así la satisfacción de los huéspedes con los servicios. Generalmente las empresas mejoran el paquete de servicios, como el diseño de los edificios del hotel; La apariencia única, el reconocimiento de la imagen del servicio unificado, aumentan el valor agregado del servicio, mejoran el elemento social del servicio, mejoran las habilidades sociales de los empleados y hacen que los huéspedes sientan que el hotel es digno de confianza.

4. Estrategia de extensión del servicio. La interacción entre los huéspedes y los proveedores de servicios es una de las características esenciales del marketing de servicios, y esta interacción no es temporal sino que debe ser a largo plazo. Los informes de investigación muestran que los clientes habituales pueden aportar entre un 20 y un 80 % más de beneficios a una empresa que los clientes nuevos. Por cada aumento del 5 % en los clientes habituales, los beneficios corporativos aumentarán entre un 25 % y un 85 %. Para la industria hotelera que depende en gran medida del consumo de los huéspedes, los huéspedes estables y leales tienen una alta tolerancia a los cambios de precios y fallas del servicio y, sin duda, son activos valiosos para la empresa. Por lo tanto, con el fin de cultivar los grupos fijos de consumidores de la empresa y construir un buen entorno social, muchos hoteles amplían la connotación de servicio tradicional para brindar a los huéspedes un atento servicio posventa y contacto de seguimiento para fortalecer las buenas relaciones con los clientes. Por ejemplo, establecer archivos de huéspedes de hoteles y desarrollar servicios personalizados específicos. Establecer sistemas de contacto y seguimiento de huéspedes; establecer organizaciones de huéspedes, como tarjetas VIP, clubes, etc.; estas medidas permiten a los huéspedes dispersos mantener siempre un contacto cercano con el hotel, formar una extensa red social y fortalecer continuamente su lealtad a la marca.

5. Estrategia de integración del marketing interno y externo. La teoría del marketing tradicional es principalmente marketing externo, que utiliza diversos métodos de promoción para hacer promesas a los clientes externos y estimular sus deseos de consumo. Esto es más adecuado para productos tangibles producidos por industrias manufactureras. Los procesos de producción y venta de dichos productos están separados y los consumidores generalmente no pueden ver el proceso de producción. El personal de ventas y servicio tiene poca influencia en la calidad de dichos productos, que está determinada principalmente por el proceso de producción. Por lo tanto, estas empresas tradicionalmente han ignorado el impacto del personal de ventas y servicio en la calidad del producto y sólo se han centrado en el marketing externo. En la industria de servicios, dado que la producción y venta de productos de servicios se llevan a cabo al mismo tiempo, la interacción entre el personal de ventas y el personal de servicio de dichos productos y los consumidores afecta directamente la calidad de los productos. Según el modelo de calidad del servicio percibido por el cliente, la evaluación final de un servicio no está determinada por la calidad real del servicio brindado, sino por la brecha entre el servicio prometido y el servicio real. Sólo cuando los dos sean consistentes o el último supere el nivel del primero el cliente quedará satisfecho. Para mejorar el desempeño de las ventas personales en el corto plazo, algunos camareros del hotel atienden a los huéspedes con promesas que exceden las capacidades de servicio reales del hotel. Esto hace que los huéspedes tengan expectativas demasiado altas sobre el servicio, lo que solo conducirá a la insatisfacción de los huéspedes.

Por tanto, el marketing externo de los productos de servicios debe realizarse entre los empleados antes de su comercialización. Se trata del llamado marketing interno. En primer lugar, debemos prestar atención al mercado interno compuesto por todos los empleados, de lo contrario las operaciones externas del hotel se verán frustradas. La exitosa experiencia de Marriott, una de las empresas hoteleras de mayor éxito del mundo, es la exitosa aplicación del marketing interno. Los gerentes de Marriott creen que si los empleados aman su trabajo y están orgullosos de trabajar en los hoteles Marriott, atenderán bien a los clientes y los clientes satisfechos frecuentarán los hoteles Marriott. Y tener clientes satisfechos hace felices a los empleados, lo que conduce a un mejor servicio y a más negocios repetidos. "Un servicio eficaz requiere personas que puedan comprender la intención del servicio". El marketing interno es el requisito previo para el éxito del marketing externo. Sólo mediante la integración de estrategias de marketing internas y externas se pueden coordinar los servicios hoteleros y producir beneficios positivos.

6. Servicios electrónicos. El siglo XXI es una era de economía del conocimiento y de creación de redes. El auge de la economía del conocimiento es el resultado inevitable del alto desarrollo de la producción. La tecnología electrónica está en todas partes, creando las condiciones para que los hoteles se vuelvan digitales, conectados en red, inteligentes y virtualizados en sus productos y servicios. El comercio electrónico se manifiesta por primera vez en el comercio electrónico. Catherine Hingston, directora de la Conferencia de Comercio Electrónico de Turismo Asiático de 2000, dijo una vez que el comercio electrónico es muy importante para el negocio principal de la industria del turismo. Este no es un término de moda sino un término real. Por ejemplo, las reservas en línea proporcionan una interfaz poderosa para futuras reservas dinámicas de hoteles y forman un sistema de gestión orientado a la web, que reduce en gran medida los costos operativos y desempeña un papel importante en la mejora de la competitividad general de los hoteles. El comercio electrónico también se refleja en la interconexión y la inteligencia de los sistemas de gestión hotelera. Desde el registro y pago de invitados de la recepción hasta el sistema de gestión de back-end, el sistema de gestión de personal, el sistema de gestión de adquisiciones y el sistema de gestión de almacenes, se formará la gestión de la red. Por ejemplo, la sala de conferencias del Shanghai Tongmao Hotel utiliza un sistema de videoteléfono que puede transmitir vídeo, sonido y traducción simultáneamente en todo el mundo. Se trata obviamente de manifestaciones del comercio electrónico hotelero. Los hoteles electrónicos significan que los hoteles son cada vez más de alta tecnología. Recientemente, la Escuela Hilton de Gestión de Hoteles y Restaurantes de la Universidad de Houston en Estados Unidos ha dotado a los hoteles de tecnologías avanzadas como la realidad virtual, la identificación biométrica y el "ruido blanco" para proponer sistemas de despertador con iluminación para las habitaciones, puertas sin llave sistemas de cerraduras y sistemas de detección automática con nuevas connotaciones en el siglo XXI, ventanas de realidad virtual, colchones controlados electrónicamente, centros de entretenimiento virtual en las habitaciones, etc. Estos ya no son sueños, pero con el mayor desarrollo electrónico de los hoteles se convertirán en realidad.

7. Proporcionar servicios personalizados. El servicio personalizado se refiere a brindar a los clientes servicios diferenciados y con características personales, de modo que los huéspedes que reciben el servicio se sientan orgullosos y satisfechos, dejando así una profunda impresión y hermosos recuerdos. Esta "personalización" es una personalización basada en servicios estandarizados. Los servicios estandarizados sólo pueden satisfacer las necesidades sexuales o básicas de los clientes. En la era del consumo de experiencias, los clientes buscan la personalización y la diferenciación. Para diferentes clientes, las necesidades de los clientes pueden ser completamente diferentes, y la diferenciación y personalización de productos o servicios se han convertido en la orientación del valor de las compras de las personas. Por lo tanto, los hoteles deben ofrecer servicios personalizados basados ​​en las necesidades individuales de los huéspedes. Lo más importante del servicio personalizado es tener conciencia avanzada, es decir, brindar un servicio extraordinario y un servicio avanzado. Servicio extraordinario se refiere a servicios extraordinarios brindados de una manera no convencional para satisfacer las necesidades ocasionales, personalizadas y especiales de los clientes. Este tipo de servicio generalmente puede superar las expectativas de los huéspedes, brindarles sorpresas inesperadas y es el más fácil de dejarles una impresión hermosa y profunda. El servicio extraordinario es de alta gama y hace que los huéspedes se sientan valorados, lo que genera una mayor sensación de satisfacción. Si un cliente menciona durante la reserva telefónica que almorzará con un amigo de negocios para discutir algunos asuntos comerciales, pero no realiza ninguna solicitud específica. El personal de servicio del restaurante puede marcar en el libro de reservas la mención "comida de trabajo para dos". En este día, los huéspedes quedarán impresionados por el servicio atento y avanzado del restaurante mientras son llevados a un asiento apartado en un rincón reservado para ellos por la anfitriona.

Experiencia de servicio personal de verbo (abreviatura de verbo)

Durante las vacaciones de verano de mi segundo año, solicité un trabajo en la recepción de un hotel internacional. Después de casi un mes de capacitación, el gerente de recepción del hotel pudo colocarme en un puesto de conserje según mis propias características. El contenido del trabajo es pararse en el lobby, observar y descubrir las necesidades de los huéspedes y brindar ayuda e incluso servicios de valor agregado con anticipación. Primero me asignaron la etiqueta del ascensor, mi trabajo era recibir a los invitados que entraban y salían del ascensor. Al principio no pude encontrar un sentido de carácter. No fue hasta que el huésped presionó el botón del ascensor que me di cuenta de lo sucedido.

Estaba demasiado avergonzado para siquiera saludar y sonreí de forma poco natural. Conforme pasó el tiempo, hice lo mejor que pude para sonreír y decir "hola, buenos días, buenos mediodías, buenas tardes". Pensando en mí sirviendo a los invitados con este uniforme. Así que sé que debo presionar el botón del ascensor con anticipación cuando veo que entran invitados para que no tengan que esperar demasiado. Intenté hacerlo con valentía. Cuando los invitados me dicen "gracias", gano confianza. Después de eso, solía sonreír y saludar. Cuando los invitados entran al ascensor, también puedo usar la etiqueta estándar del ascensor para enviarlos. A menudo escucho elogios y aliento de mis invitados. Traerás este trabajo aburrido y sencillo a tu vida. Esto es lo que un cliente dijo sobre mí. Gracias a mi rápida adaptabilidad y buen desempeño laboral, el trabajo de etiqueta del ascensor llegó a su fin. Mi espacio de trabajo se convirtió en todo un vestíbulo. Comencé a brindar diversos servicios personalizados a mis huéspedes. Recientemente vi a un huésped cargando una caja. Fui a saludarlo después de un breve saludo, le pregunté si tenía una reserva. Después de recibir la información, lo guié a la recepción e inmediatamente le pasé la información. al personal de recepción para que pueda manejarlo directamente en el siguiente paso. Haz que el trabajo sea transitivo. Una vez, durante una reunión de trabajo, mi jefe me pidió que hablara sobre mi experiencia laboral. Dije esto: "Considero el vestíbulo del hotel como la sala de estar de mi casa, y los invitados que van y vienen son todos invitados que vienen a mi casa. Cuando los invitados vienen, deben ser cálidos y hospitalarios, cumplir con su deber como anfitrión y dejar que todos los huéspedes que entran al lobby se sientan como en casa, creando una atmósfera hogareña "Más tarde me sucedieron algunos casos excelentes, incluidos algunos encantadores amigos estadounidenses del American Baby Care Group. Aunque sólo fueron dos meses, nunca olvidaré esta preciosa primera experiencia laboral. Esta experiencia me enseñó a considerar a los demás, a ser amable con los demás y a ayudar a los demás es ayudarme a mí mismo. También sentí la alegría de trascenderme a mí mismo. Como proveedor de servicios, tu mentalidad es muy importante. Debes aprender a encontrar la felicidad en el trabajo y aportar sinceridad y felicidad a tu trabajo, formando así un círculo virtuoso. Reflejar la autoestima mientras se crea valor.

Referencia de verbos intransitivos

[1] Tian Yali. Un estudio comparativo de los modelos de servicios hoteleros chinos y extranjeros [J]. Revista de la Escuela de Estudios Internacionales de Beijing, 2003(5).

[2]Zeng Wuying. Sobre los productos de servicios de experiencia hotelera y su desarrollo [J]. Revista de la Universidad de Jimei, 2003 (4).

[3]Zhou Lin. Nuevo pensamiento de marketing en la era de la economía de la experiencia[J]. Investigación de economía de mercado, 2005(4).

[4]Rao Yong. Características competitivas y contramedidas estratégicas de la industria hotelera turística de China en el período de transición maduro [J "Economic Review", 2004 (4).