Conocimientos de gestión hotelera.
Conocimientos en gestión hotelera
En primer lugar, hacer un buen trabajo en la previsión de fuentes de clientes. Sólo a través de la previsión los hoteles pueden considerar los próximos pasos de marketing. La previsión debe partir de muchos aspectos:
1) Análisis de la situación de la fuente de pasajeros durante el mismo período de años anteriores. Los especialistas en marketing deben desglosar y estudiar la situación del alquiler de habitaciones por día durante las vacaciones en el mismo período del año pasado, como por ejemplo: el número de habitaciones por día alquiladas, el número de habitaciones individuales, la proporción de huéspedes individuales del acuerdo, la proporción de huéspedes individuales del centro de reservas, etc., para combinar datos anteriores. Compare esto con las reservas de vacaciones de este año. Dado que los equipos de las agencias de viajes tienden a hacer reservas con anticipación, y el número de habitaciones para el grupo suele ser más seguro cuanto más cerca se acercan las vacaciones, los especialistas en marketing deben verificar el estado de recepción de los huéspedes del grupo con la agencia de viajes a intervalos regulares para evitar que la agencia de viajes hacer afirmaciones falsas para controlar habitaciones o reservas con mayor contenido de humedad.
2) Presta atención a la previsión meteorológica durante los días festivos. Dado que las principales fuentes de clientes de vacaciones son los turistas, el consumo de los turistas es el ocio y los viajes autofinanciados, lo que es más aleatorio. Por lo tanto, si el clima es optimista, se pueden reservar algunas habitaciones para venderlas a visitantes individuales temporales; El clima no es bueno. Es necesario reclutar más equipos para que sirvan de base para las habitaciones de invitados. Cómo necesitamos controlar y reservar habitaciones depende del rostro de Dios.
3) Conocer el estado de las reservas de hoteles similares en esta ciudad. Al comprender a los competidores y las reservas de hoteles en diferentes ubicaciones, puede estimar sus perspectivas de alquiler de habitaciones de hotel.
4) Presta atención a diversos informes de los medios. Por lo general, unos días antes de un feriado, los principales medios de comunicación, incluido Internet, se apresuran a conocer la situación más reciente de las industrias y hoteles relevantes y realizan informes continuos.
5) Obtener información a través de otros canales. Los especialistas en marketing pueden obtener información de los colegas de ventas del hotel, agencias de viajes y clientes de la principal fuente de clientes del hotel. En resumen, los hoteles deberían hacer todo lo posible para hacer predicciones precisas con el fin de prepararse para la larga temporada navideña.
Esté preparado para ajustes de precios
Basándose en las previsiones, formule diferentes estrategias de precios para diversas fuentes de clientes. Los nuevos precios deben fijarse lo antes posible para dar tiempo suficiente para comunicarse con los clientes. Durante este período, el personal de marketing tiene mucho trabajo por hacer, no solo notificando a los clientes a través de llamadas telefónicas, faxes y correos electrónicos, sino también desde la perspectiva de cuidar a los clientes, recordándoles que hagan reservas con la mayor antelación posible para evitar hacer reservas temporales y no tener habitación.
En el ajuste de precios, el rango de ajuste para diferentes fuentes de clientes puede ser diferente. Los aumentos de precios para los huéspedes de empresas contratantes que siempre han sido fieles al hotel deben ser prudentes, comunicarse con ellos e intentar aumentar el precio. precio dentro del rango que los huéspedes del contrato pueden soportar. Aumentar los precios puede conocer los ajustes en el centro de reservas en línea, especialmente investigar los ajustes de precios de hoteles similares, y tener en cuenta la capacidad de pago del cliente y la propia situación del hotel. El hotel debe tener una visión a largo plazo de su relación con los clientes. La relación no puede ser sólo un trato único, porque establecer una buena reputación es la base para desarrollar futuras fuentes de clientes. No debemos "subir todos los barcos" y aumentar los precios. sin sentido debido al aumento de turistas durante las vacaciones.
Planifique razonablemente la proporción de fuentes de clientes
Según la encuesta y el pronóstico, distribuya razonablemente la proporción de fuentes de clientes. Si las condiciones climáticas no son buenas, puede aumentar el número de. Reservas para el equipo Si hace buen tiempo, se puede reducir el número de reservas para grupos. Pero no puede ser una decisión única no aceptar grupos, a menos que el hotel nunca antes haya tratado con una agencia de viajes. Los hoteles pueden controlar o filtrar razonablemente diferentes segmentos del mercado mediante aumentos de precios. Para los equipos de series de cooperación a largo plazo, se debe proporcionar una cierta proporción de salas tanto como sea posible.
Prepárese razonablemente para el overbooking
Los hoteles a menudo se encuentran con situaciones en las que se reserva una habitación y se produce una "no presentación". Dado que el sistema de crédito nacional no se ha perfeccionado del todo, los huéspedes no asumirán la responsabilidad financiera por el incumplimiento de sus reservas, lo que ha dado lugar a algunos comportamientos que no son bien recibidos por los hoteles. Por ejemplo: los huéspedes pueden realizar varias reservas en varios lugares debido a factores como el precio o la incertidumbre en el número de viajeros. Este comportamiento es más común entre los turistas autofinanciados que son más informales. Al reservar varios lugares y varias veces, pueden obtener mejores precios y asegurarse de obtener una habitación inmediatamente cuando lleguen al hotel. Sin embargo, la no presentación dará como resultado habitaciones libres en el hotel a menos que el huésped pueda notificar al hotel con anticipación para cancelar la reserva. Para evitar pérdidas provocadas por situaciones de no presentación, los hoteles pueden adoptar una estrategia de overbooking. Al hacer overbooking en un hotel, puedes evitar el riesgo de que haya un gran número de reservas no cumplidas. Sin embargo, si un hotel acepta demasiadas overbookings, corre el riesgo de que los huéspedes lleguen sin una habitación disponible.
Para reducir el riesgo de overbooking, el hotel puede comparar estadísticamente los datos de no presentación y cancelación de vacaciones anteriores para llegar a un porcentaje razonable. De esta manera, no sólo puede minimizar las pérdidas causadas por las vacantes, sino también minimizar las pérdidas causadas por no hacer suficientes reservas. Por lo tanto, los especialistas en marketing no sólo necesitan formular estrategias para la previsión y el overbooking, sino que también necesitan comunicarse y capacitar al personal de primera línea en la recepción. Si realmente hay una situación en la que un huésped hace una reserva pero no hay espacio, intente reservar una habitación del mismo nivel en un hotel similar con anticipación y use el automóvil del hotel para transportar al huésped hasta allí de forma gratuita.
Haga los preparativos del servicio con anticipación
Durante la temporada alta de vacaciones, toda la mano de obra, las instalaciones y el equipo del hotel pueden estar sobrecargados, por lo que el hotel debe realizar inspecciones de las instalaciones y el equipo con anticipación. Organizar la mano de obra de manera razonable de acuerdo con la situación prevista. Esto puede capacitar a los empleados en tiempos normales y cultivar generalistas. También puede reservar algunos estudiantes a tiempo parcial de las escuelas vocacionales de turismo para preparar suficiente mano de obra.
Dado que durante las vacaciones, los turistas suelen llegar durante el día y la hora de salida de los huéspedes del día anterior es alrededor de las 12:00 del mediodía, por lo que se debe preparar suficiente personal de servicio para una limpieza rápida. la habitación. A través de la predicción, también se deben preparar con antelación otros espacios comerciales como la reserva de entradas, el catering, el entretenimiento y otros servicios.
Asegurar aún más las fuentes de clientes
Aunque los turistas son huéspedes móviles, algunos de ellos suelen ser la primera vez que se hospedan en un hotel. Como especialistas en marketing, debemos encontrar formas de asegurarlas. huéspedes Por un lado, a través del hotel está completamente preparado y brinda servicios de alta calidad para dejar una buena impresión a los huéspedes. Por otro lado, el hotel puede hacer que los huéspedes regresen en el futuro visitándolos en el lobby; Posibilidad de colocar felicitaciones navideñas en las habitaciones, dar pequeños obsequios, colocar hojas informativas de tarjetas VIP, etc. Por ejemplo: el Zhejiang International Hotel colocó una carta de felicitación navideña para los huéspedes y un formulario de solicitud de tarjeta VIP en la habitación de huéspedes del edificio ejecutivo durante los feriados del Primero de Mayo y el Día Nacional del año pasado (las tarjetas VIP no se pueden usar durante los dos feriados nacionales). * Se han emitido un total de más de 600 tarjetas VIP. Según estadísticas incompletas, hasta ahora se han utilizado repetidamente más de 300 tarjetas VIP. En otras palabras, a través de este método, el hotel ha asegurado a más de 300 huéspedes recurrentes.
Hacer un buen trabajo en el trabajo conjunto entre las partes relevantes
1) Intercambiar información oportunamente con hoteles pares, verificar el estado de las habitaciones de hotel entre sí y garantizar el intercambio mutuo de clientes.
2) Comuníquese con los principales centros de reservas en línea en cualquier momento para notificar de inmediato el estado de la habitación del hotel.
3) Consultar con los huéspedes que han realizado la reserva todos los días para confirmar si han llegado, número de llegadas, hora de llegada, etc.
4) Contactar periódicamente con medios y emisoras de radio. Por ejemplo: la estación de tráfico y turismo de Hangzhou transmitirá periódicamente el estado de disponibilidad de las habitaciones de hotel a los oyentes de forma gratuita.
A través de los aspectos anteriores de la gestión de marketing, no solo pueden generar beneficios considerables para el hotel, sino también mejorar en gran medida la satisfacción y la fidelidad del cliente.