Conocimientos básicos de etiqueta para recepcionistas de hotel

La recepción del hotel es la cara del hotel, la primera impresión que el cliente tiene del hotel, el puente entre el hotel y el cliente y la ventana para que los clientes comprendan el hotel. Por lo tanto, las normas de etiqueta y los estándares de recepción del personal de recepción del hotel afectarán directamente la evaluación del hotel por parte de los clientes. A continuación le presentaremos los conocimientos básicos de etiqueta en la recepción de un hotel. Bienvenido a leer y navegar.

Etiqueta telefónica en la recepción del hotel

1. Preparación del producto

Cuando trabajamos habitualmente, debemos preparar lápiz y papel junto al teléfono para facilitar la grabación. Contenido de las llamadas de los clientes.

2. Sostenga el micrófono con la mano izquierda

La mayoría de las personas están acostumbradas a levantar el auricular con la mano derecha, pero en el proceso de comunicarse con los clientes por teléfono, lo hacen. A menudo es necesario realizar los registros escritos necesarios. Al escribir, el micrófono suele estar sujeto al hombro, por lo que el teléfono puede caerse fácilmente y emitir un sonido áspero, provocando incomodidad al cliente.

Para eliminar este mal fenómeno, debemos promover el uso de la mano izquierda para sostener el receptor y el uso de la mano derecha para escribir u operar la computadora, para que podamos comunicarnos fácilmente con los clientes.

3. Tiempo de respuesta

Contesta el teléfono dentro de tres timbres. Si algo le retrasa en contestar el teléfono, primero debe disculparse con el cliente cuando reciba la llamada.

4. Mantener una postura correcta.

Siempre debes mantener una postura correcta al contestar el teléfono. En circunstancias normales, cuando el cuerpo de una persona se hunde levemente y el abdomen se comprime, es fácil que los sonidos abdominales no puedan salir, la mayoría de las personas hablan con el pecho, lo que les da mucha sed; Si usa el sonido de Dantian, puede hacer que el sonido sea magnético sin dañar la garganta.

Así que sigue sentado, especialmente no te apoyes en el borde de la mesa, para que el sonido sea natural, suave y hermoso. Además, sonreír puede hacer que la persona que llama se sienta feliz contigo.

5. Repetir el contenido de la llamada

Antes de atender la llamada, no olvide repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos por errores o desviaciones de grabación y tomar las medidas necesarias. todo el trabajo sea más eficiente. Por ejemplo, debe verificar y corregir la hora de la reunión, la ubicación, el número de contacto, el código de área y otra información para evitar errores tanto como sea posible.

6. Gracias

Finalmente, agradecer a los clientes es una cortesía básica. La persona que llama es un cliente y debe ser tratado con respeto. No crea que puede ignorar a un cliente telefónico si no lo confronta directamente. Recuerde también, una vez finalizada la llamada, deje que el cliente cuelgue primero y luego colguemos nosotros.

Corrigir la etiqueta de recepción en la recepción del hotel

1 En la actualidad, para expresar simpatía por los empleados, muchos hoteles han cambiado el servicio en la recepción para atender a los huéspedes en. una manera casual. La intención original es que cuando un huésped llegue a la recepción, se pare a unos 2 metros de la recepción, salude al huésped y le indique que se siente, y luego el recepcionista se sentará y se encargará de los trámites pertinentes. para el invitado! Sin embargo, desde el cambio al servicio sentado, hemos descubierto que muchos recepcionistas de hoteles son demasiado vagos para levantarse cuando llegan los huéspedes. Simplemente se sientan en sus asientos y saludan a los huéspedes antes de atender el negocio directamente.

Esta es la encarnación de la conciencia de servicio. El hotel es humano, pero los huéspedes no se sienten respetados, por lo que el recepcionista debe recordar que incluso si su hotel está sentado, los huéspedes deben ponerse de pie y saludarlos cuando estén a punto de caminar hacia la recepción. En segundo lugar, al sentarse se debe mantener una postura elegante y nunca recostarse en el respaldo de la silla ni realizar ningún otro movimiento.

2. Sin sonrisa. Sonreír es la acción humana más básica. Para la industria de servicios, servir con una sonrisa es crucial. El servicio de sonrisa significa que un camarero brinda servicios a los huéspedes con una sonrisa sincera, que también refleja la hermosa mente y los nobles sentimientos del camarero.

El servicio con sonrisa no es sólo una sonrisa en el rostro, sino un servicio sincero a los clientes. Imagínese, si el empleado de una tienda simplemente sonríe y no sabe nada sobre los pensamientos y requisitos internos del cliente, ¿de qué sirve esta sonrisa? Por lo tanto, lo más importante al servir con una sonrisa es tratar emocionalmente a los clientes como parientes y amigos, estar felices y tristes con ellos y ser sus amigos cercanos.

3. Evita el aburrimiento.

A veces, los clientes individuales pierden los estribos o dicen algunas palabras interesantes debido a nuestro cansancio o errores en el trabajo, pero el personal de recepción no debe mostrar impaciencia debido a la descortesía de los clientes. En lugar de ello, debemos concienciar a los huéspedes de su mala educación mediante un servicio positivo y entusiasta.

Estándares de etiqueta del servicio de recepción del hotel

1. Estándares de etiqueta de imagen

La hospitalidad cortés y el servicio entusiasta no son suficientes. El personal de recepción del hotel también debe prestar atención a su propia imagen y a sus normas de etiqueta. El cabello de los hombres no debe ser demasiado largo, graso ni escamoso. El cabello de las mujeres debe lavarse y recogerse, y no se deben usar accesorios para el cabello exagerados. Utilice únicamente accesorios para el cabello ligeros y elegantes, y no se cubra los ojos ni la cara con el cabello.

Modificación facial: Los hombres no deben dejarse barba, su rostro debe estar fresco y agradable, y su aliento debe ser fresco. Las mujeres deben usar maquillaje ligero, pero no demasiado colorete ni gouache. Sólo deben hacerse un pequeño retoque, un rápido barrido de las cejas, una ligera aplicación de lápiz labial y colorete.

Modificación corporal: no dejarse crecer las uñas, y las mujeres no pueden usar esmalte de uñas de colores brillantes; bañarse con frecuencia, no oler mal y no rociar demasiado perfume.

2. Normas de comportamiento y etiqueta

La recepcionista es la portavoz de imagen del hotel, o la cara del hotel. Por lo tanto, se requiere que el recepcionista se siente, se pare, camine y camine con naturalidad y mantenga una buena perspectiva mental.

El personal de recepción debe prestar atención a su forma de estar de pie, sentado, lenguaje corporal, mirada y sonrisa en el trabajo, siempre use una sonrisa natural y muestre una actitud amable, lo que puede hacer que los huéspedes se sientan fáciles de abordar; . No hagas pequeños movimientos, cúbrete la boca al bostezar y no hagas movimientos indecentes como rascarte la nariz, hurgarte las orejas o hurgarte los dientes.

No muestres pereza, mantente erguido, no balancees el cuerpo, no te pares contra paredes y armarios ni te agaches en el suelo, no inclines la cabeza y no hagas muecas. . Utilice las palabras adecuadas, no ofenda a los invitados y no sea necesario halagar. Tu voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado baja, y debe expresar claramente lo que quieres decir. Sonríe siempre.

3. Etiqueta de recepción

Cuando los invitados se acerquen al mostrador, deje inmediatamente los documentos en los que están trabajando y salude cortésmente para mostrar su formación profesional, competencia y capacidad para atender a los invitados. .

Ante consultas de clientes, escuche atentamente antes de responder. Sea paciente al responder preguntas y discúlpese por las respuestas inexactas: Lo siento, espere un momento, preguntaré por usted... y le daré comentarios al huésped después de preguntar.

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