Estándares y métodos para manejar quejas hoteleras

1. Quejas del hotel:

1) Las instalaciones de hardware de las habitaciones no cumplen con los estándares.

2) La limpieza de la habitación no está a la altura.

3) Los camareros tratan a los huéspedes por igual y no son educados.

4) Las pertenencias del huésped se pierden o son robadas.

5) El camarero utiliza los artículos del huésped.

6) Si se quitan o dañan artículos de la habitación de huéspedes, exigir a los huéspedes que compensen y presentar quejas.

7) Quejas del servicio de lavandería.

8) A los huéspedes les molesta el ruido mientras descansan.

9) Invasión de la privacidad.

10) Reclamaciones por incumplimiento.

2. Comprensión de las quejas:

1) Observar la calidad de las instalaciones y servicios del hotel a partir de los comentarios de los huéspedes.

2) La exposición del problema hará imposible que la persona que tiene el problema lo oculte.

3) Mejorar los servicios y evitar más problemas similares.

4) Mejorar y profundizar la impresión que los huéspedes tienen del hotel y animarles a volver.

5) Reforzar el control de calidad.

6) Mejorar la comunicación con los huéspedes.

3. Manejar las quejas:

1) Escuchar atentamente y mostrar preocupación;

2) Preguntar con atención y llevar registros;

3. ) Mantener la calma y disculparse sinceramente;

4) Ser considerado y expresar simpatía

5) Hacer sugerencias y tomar medidas

6) Prestar atención a las cosas; Desarrollo de la situación, verificar medidas correctivas;

7) Implementación, verificación final.

4. Los hoteles deben prestar atención a las siguientes situaciones:

1) Tratar a los clientes con desprecio y tratar las quejas en silencio.

2) Los empleados tratan las quejas como algo personal; acusaciones y defenderse ;

3) Echar la culpa o quejarse de otros departamentos y colegas;

4) Quejarse de la baja calidad de los clientes;

5 ) Refutar, usar palabras fuertes y discutir con los clientes.