Sistema de gestión del lobby del hotel
1. La honestidad es un código moral que los empleados deben respetar, y tratar el trabajo con honestidad es un código de conducta que todo colega debe respetar.
2. La unidad, la cooperación, el respeto mutuo y la comprensión mutua entre compañeros son la base para hacer bien todo el trabajo.
3. Es responsabilidad de cada colega concentrarse en el trabajo y completar las tareas a tiempo con calidad y cantidad.
Las tres reglas anteriores son códigos de conducta que todo personal de servicio debe cumplir.
1. Sistema de asistencia
1. Regístrese para llegar y salir del trabajo a tiempo, para no llegar tarde ni salir temprano.
2. La licencia personal debe notificarse al departamento con un día de antelación, explicando los motivos, y sólo podrá disfrutarse tras la aprobación del departamento.
3. La baja laboral debe ser certificada por la enfermería u hospital y sólo podrá tomarse previa aprobación.
4. Los cambios de turno privados están estrictamente prohibidos. Los cambios de turno deben ser aprobados por el solicitante, el cambiador de turno, el capataz y el gerente.
5. Está prohibido registrarse o pedir permiso en nombre de otros.
Segundo, gfd
1. Debes vestirte para trabajar de acuerdo con las normas del hotel, llevar tu matrícula de trabajo y tu ropa de trabajo debe estar limpia y ordenada.
2. El hotel exige que usted mantenga un gfd personal y tenga posturas correctas y apropiadas al estar de pie, de pie y caminando.
3. Está prohibido usar o sacar ropa de trabajo fuera del hotel sin permiso.
En tercer lugar, disciplina laboral
1. Está prohibido introducir objetos personales en el área de trabajo. (como bolsos, abrigos)
2. Está prohibido sacar suministros del hotel de la tienda.
3. Está estrictamente prohibido utilizar lenguaje soez en el hotel, difundir comentarios falsos o difamatorios y afectar la reputación del hotel, de los huéspedes u otros empleados.
4. No se le permite abandonar su puesto sin motivo durante el horario laboral y no se le permite permanecer en su puesto después de salir del trabajo.
Están prohibidas las llamadas telefónicas personales y asuntos no relacionados con el trabajo durante el horario laboral.
6. Cambiar las comidas estrictamente según el horario prescrito. No se permite comer durante el turno excepto durante los horarios de las comidas.
7. Está estrictamente prohibido reunirse para charlar, recibir visitas o mostrar el hotel durante el horario laboral.
8. Está prohibido mirar (escuchar) televisión, radio, grabadoras y cualquier libro, periódico y revista durante el horario laboral.
9. Está estrictamente prohibido el uso de ascensores de pasajeros y otros equipos turísticos.
10. Están prohibidos los ruidos fuertes, las peleas, las persecuciones y las peleas en lugares públicos.
4. Trabajo:
1. Está prohibido abrir una habitación sin permiso.
2. A excepción de los botones, no se permite el ingreso de otro personal a las habitaciones, comedores y áreas de entretenimiento sin autorización.
3. Tenga cuidado al entregar turnos y no se permiten errores en diversas formas comerciales.
4. No discuta con los invitados e informe cualquier problema al gerente del departamento y al capataz de manera oportuna para su manejo.
5. Obedecer las disposiciones laborales del liderazgo y completar todas las tareas con calidad y cantidad.
6. Persistir en un servicio de pie, sonriente, respetuoso y civilizado durante la recepción del servicio, para que
los invitados se sientan cordiales y seguros.
7. Participar activamente en las reuniones del equipo de obra y en diversas formaciones, y esforzarse por mejorar la propia calidad y nivel profesional.
8. Trabajar estrictamente de acuerdo con las especificaciones y estándares de servicio.
9. Mantenga cuidadosamente todos los registros de trabajo y complete varios formularios de trabajo.
10. Cuidar y mantener conscientemente todos los equipos e instalaciones.
11. Preste atención a la cooperación mutua, la comprensión y la comunicación durante el trabajo, y el comité de selección está estrictamente prohibido.
Fenómenos.
12. Está estrictamente prohibido pelear.
13. Quedan terminantemente prohibidas las quejas y otros problemas laborales causados por factores humanos.
14. Tener buena actitud laboral en el trabajo.
Métodos y técnicas de gestión para gerentes de recepción
El primer paso para formar su propio estilo de gestión es analizar su posición en el equipo directivo del hotel. Como gerente de recepción, se le asignan ciertas responsabilidades de gestión y, al mismo tiempo, también se le otorga la autoridad de gestión correspondiente. Estas son áreas donde su participación en la gestión, el desarrollo personal y la pertenencia al equipo directivo es limitada. Si bien esta es una visión general simplificada de un equipo de gestión, realmente le ayudará a aclarar su forma de pensar. En este punto, debes reflexionar sobre tus objetivos de desarrollo profesional en este hotel.
Como nuevo directivo, el primer concepto a destacar es la motivación de los empleados. Como gerente, es un desafío para usted motivar a cada uno de sus subordinados.
Le permite colocar a sus empleados en la mejor posición posible para realizar su trabajo. Comprender las necesidades y objetivos de cada empleado es una tarea difícil para los gerentes, pero vale la pena lograrla.
Otro objetivo que los gerentes de front office deben esforzarse por alcanzar es lograr la armonía en las personalidades de los empleados de su equipo.
Proporcionar una formación adecuada a los empleados también facilitará mucho el trabajo del responsable de recepción. Si la formación se puede planificar, implementar y realizar un seguimiento adecuado, se minimizarán las posibilidades de que los empleados cometan errores en el trabajo.
Los empleados siempre tendrán solicitudes especiales con respecto a la programación y otros requisitos relacionados con el trabajo, y usted debe hacer todo lo posible para satisfacer estas solicitudes.
Cómo manejar las quejas de los huéspedes en el vestíbulo del hotel
1 Aceptar quejas:
(1) Mantenga la calma y reporte la queja si es necesario y posible. Por favor. dirigirse al lugar apropiado para no molestar a otros invitados;
(2) Escuchar pacientemente las preguntas de los invitados de manera sincera, amigable y humilde;
(3) No no escuchar al escuchar Mostrar aburrimiento o enojo;
(4) No está permitido interrumpir la declaración del invitado;
(5) Nunca discutir ni criticar al invitado, y preguntarle calmarse lo antes posible;
(6) Está prohibido utilizar palabras cambiantes como "sin embargo", "pero" y "sin embargo" al hablar con los invitados, para no enojar a los invitados. o hacer sentir a los huéspedes que el hotel carece de sinceridad;
( 7) Decirle al huésped en un tono amigable que su queja es completamente correcta y hacer que el huésped se sienta respetado;
(8 ) Reconocer y comprender los sentimientos del huésped y tratar de expresar simpatía por ellos;
(9) Después de que el huésped haya terminado de hablar, discúlpese con él y explíquele que se solucionará de inmediato.
2. Manejo de quejas:
(1) Pregunte al personal relevante sobre el incidente y los motivos, y no acepte palabras unilaterales;
(2) Errores en el trabajo en el hotel En este caso, debes disculparte sinceramente con el cliente, admitir el error, expresar que definitivamente mejorarás y ofrecer un cierto descuento para compensar el error;
(3 ) Todo esto es para que los resultados del tratamiento satisfagan al cliente, e incluso inesperadamente, darle una sorpresa al huésped;
(4) Para las quejas de los huéspedes que no se pueden resolver dentro de mi autoridad, primero me disculpo con el huésped. , agradezca al huésped por la queja e infórmela inmediatamente paso a paso;
(5) Informe al huésped sobre los resultados del manejo
(6) Solicite la opinión del huésped sobre; el manejo de la queja;
(7) Disculparse nuevamente con el huésped.
3. Registre las quejas:
(1) Registre el nombre, número de habitación, lugar de consumo, nombre de la unidad, información de contacto y hora de la queja por duplicado en el formulario de registro de quejas del huésped. , motivos de las quejas y resultados del manejo;
(2) Clasificar las quejas de los huéspedes;
(3) Enviar al gerente de recepción para su aprobación antes de salir del trabajo todos los días;
( 4) Después de la aprobación, el departamento guardará una copia y la enviará a la oficina del gerente general;
(5) Escribirá una carta de disculpa al huésped en nombre del hotel y Da la bienvenida al huésped para que visite el hotel nuevamente.
La importancia de la comunicación de casos en la recepción
Un día, un huésped de Hong Kong se acercó a la recepción para registrarse. Como de costumbre, la recepcionista preguntó al huésped qué tipo de habitación quería. Sin embargo, dado que el huésped no entendía mandarín y sus habilidades en cantonés no eran buenas, después de intentar explicarle en cantonés entrecortado, el huésped aún no podía entender. Cuando el huésped se dio la vuelta para obtener su permiso de visita a domicilio, el personal preguntó. el equipaje habla cantonés con fluidez. Pida ayuda al personal y explíquele. El empleado le dice al portero lo que quiere explicarle al huésped y éste se lo cuenta al huésped. La intención original del empleado era reducir la vergüenza causada por las dificultades de comunicación y ahorrar tiempo, pero no consideró que esta medida hiciera que los invitados se sintieran irrespetados. Porque no hablo cantonés y no entiendo la psicología de los invitados, se quejaron los invitados.
Comentarios:
Debido a que los empleados no dominan los idiomas comúnmente utilizados en el trabajo, es inconveniente comunicarse con los invitados. El lenguaje corporal inadecuado hizo que los invitados malinterpretaran la queja cuando pidieron ayuda a otros empleados: 1. En el proceso de atender a los invitados, intente comunicarse con ellos en su propio idioma. Debido a factores como la geografía, es posible que los empleados no dominen completamente un idioma. 2. Al interactuar con personas, además de los requisitos básicos de capacidad, el tono, la expresión y el lenguaje corporal también son elementos de una buena comunicación. Trate de evitar malentendidos, comprenda cuándo ocurren y haga un seguimiento para remediarlos. 3. Fortalecer la formación y el aprendizaje de habilidades lingüísticas en la vida diaria.