Proceso de operación de reserva telefónica de hotel
Conteste el teléfono antes de tres timbres y anuncie la dirección de su casa (por ejemplo: Hola, soy el Hotel XX).
Pregunte claramente al huésped sobre los cuatro elementos de la reserva:
1. ¿Fecha de llegada?
2. en precio de mayor a menor)?
3. Número de habitaciones requeridas
4.
Después de preguntar, verifique si hay una habitación que satisfaga las necesidades del huésped. Si es así, primero pregunte cortésmente el nombre del huésped, dígale el precio normal de la habitación y luego pregúntele cómo. para pagar: deslizar tarjeta, pagar en efectivo o cargar una factura.
Asegúrese de dejar la información de contacto del huésped e informarle durante cuánto tiempo el hotel le reservará la habitación. Si el huésped no llega después del período de reserva, la habitación reservada se venderá a otro huésped. .
Finalmente, simplemente repita los requisitos de reserva del huésped.
Información ampliada
La aplicación del call center del hotel permite a los clientes contactar con el personal de atención al cliente del call center en cualquier momento y lugar a través de páginas web, herramientas de mensajería instantánea, correos electrónicos, faxes, etc. y realizar reservas de habitaciones. Gestionar reservas y otros servicios.
Aceptar diversos servicios como reservas solicitadas por los clientes a través de agentes manuales, servicios de voz de autoservicio, correos electrónicos, faxes, herramientas de chat instantáneo, etc., generar órdenes de despacho y reenviarlas a los departamentos correspondientes para su procesamiento. . Una vez que los resultados pendientes se devuelvan al centro de llamadas empresarial a través de la red, el personal de servicio al cliente responderá al cliente por teléfono, fax, mensaje de texto, correo electrónico, etc. El cliente también puede saber a través del sistema en cualquier momento en qué enlace se encuentra el negocio solicitado y qué departamento lo gestiona. La pantalla emergente de llamadas entrantes en el sistema permite al personal de servicio al cliente conocer inmediatamente la identidad y los antecedentes de la persona que llama.
El servicio al cliente representa principalmente un valor orientado al cliente, que integra y gestiona todos los elementos de la interfaz del cliente en una cartera de servicios de coste óptimo preestablecida. En términos generales, todo lo que mejore la satisfacción del cliente cae dentro del ámbito del servicio al cliente. (La satisfacción del cliente se refiere a la brecha entre el trato "percibido" real del cliente y su trato "esperado").
El servicio al cliente se puede dividir básicamente en servicio al cliente manual y servicio al cliente electrónico. Entre ellos, el cliente manual. servicio El servicio al cliente se puede subdividir en tres categorías: servicio al cliente por texto, servicio al cliente por vídeo y servicio al cliente por voz. El servicio al cliente por texto se refiere al servicio al cliente que se realiza principalmente mediante escritura y chat; el servicio al cliente por video se refiere al servicio al cliente que se realiza principalmente mediante voz y el servicio al cliente por voz se refiere al servicio al cliente que se realiza principalmente en forma de voz; la forma de llamadas de teléfonos móviles.
Los centros de atención al cliente surgieron en la década de 1930. Inicialmente trasladaban las llamadas de los usuarios a un contestador o a un experto. Desde entonces, a medida que aumentó el número de llamadas y respuestas a transferir, se comenzaron a establecer sistemas interactivos de respuesta de voz. Este sistema puede permitir que las respuestas a algunas de las preguntas más frecuentes de los clientes sean respondidas y procesadas por "asistentes automáticos". . En el sentido tradicional, un centro de llamadas se refiere a un centro de respuesta de llamadas que responde principalmente llamadas y brinda a los clientes diversos servicios de respuesta telefónica.
Asegure la eficiencia manteniendo los niveles de servicio. El call center debe tener las siguientes características:
(1) Unificación de todos los canales entre los clientes y la empresa;
(2) Permitir a los clientes experimentar cualquier canal de interacción con la empresa;
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(3) A través de la tecnología disponible. Cambiar las interacciones con los clientes a canales de menor costo;
(4) Fortalecer continuamente la automatización del proceso de interacción para responder de manera más rápida y efectiva;
(5) Estandarizar el proceso. Resolver los problemas de los clientes de manera más oportuna y adecuada.
Materiales de referencia
¿Centro de llamadas de hotel? Enciclopedia Baidu