Etiqueta en el servicio de catering del hotel
1. Normas generales de etiqueta
1 La apariencia debe ser generosa, el servicio debe ser pulcro, el cabello debe peinarse con frecuencia, las uñas deben cortarse. Con frecuencia, y el cabello largo debe estar recogido. No doble las mangas de la camisa, mantenga las manos fuera de los bolsillos del pantalón, no use calcetines y mantenga su maquillaje facial ligero.
2. Sonríe, sé amable, habla con amabilidad y compórtate con modestia.
3. "Por favor" y "gracias" nunca salgan de tu boca, dirígete a ellos apropiadamente, da la bienvenida a los invitados primero y despídelos al final, deja paso a los invitados y discúlpate primero si vas más allá.
4. Ponte de pie, no pongas las manos en sus caderas, no te sientes con las piernas estiradas, camina suavemente, habla suavemente, bájala suavemente y recógela suavemente.
5. Cuando tengas preguntas, debes responderlas de forma mesurada. No uses malas palabras, no maldigas, no hagas ruidos fuertes, no hagas una escena.
6. No hablar con los invitados, no imitar movimientos, no reír, no bromear con los invitados y no reírse ni reírse.
7. No está permitido comer, fumar, soplar, estornudar, rascarse el cuero cabelludo, hurgarse las orejas y la nariz delante de invitados e invitados, no está permitido beber durante el servicio, y sí. No se permite comer cebollas y ajos.
8. Preguntar a los invitados su opinión, dirigirse a ellos de forma razonable, no ocultar ni eludir errores en el trabajo, explicar con tacto, no hablar en voz alta y no ser condescendientes ni arrogantes.
9. Presta atención a los tabúes de los invitados, respeta sus costumbres y trata a los invitados según sus hábitos.
10. Cuando los invitados estén hablando, no te acerques a preguntar. Las interrupciones son tabú. Los invitados cantaban y bailaban y era difícil verlos. Hay cierta distancia entre ellos. Todo tiene que ser educado, todo tiene que ser meticuloso.
2. Los “tres cinco” del servicio cortés
1. Cinco corazones:
Ten paciencia con los clientes mayores,
Sé. ser considerado con los clientes enfermos y discapacitados,
cuidar a los niños,
centrarse en retener a los clientes,
ser entusiasta con los clientes comunes y corrientes.
2. Cinco tonos:
Hay un "sonido de saludo" cuando entran los clientes.
Los clientes responderán tan pronto como lo soliciten.
Los clientes dicen "gracias" por su ayuda.
Tener una "disculpa" por la mala atención.
Se produce un "sonido" cuando un cliente sale de la tienda.
3. Cinco primeros:
Primero están las invitadas femeninas, luego los invitados masculinos,
Primero están los invitados, luego están los anfitriones,
Primero el jefe, luego los generales,
Primero los mayores, luego la generación más joven,
Los niños tienen prioridad sobre los adultos.
3. "Cuatro requisitos" para un servicio cortés
Actividad, entusiasmo, paciencia y consideración
Cuarto, "Cuatro diligencias" durante el horario laboral
Los ojos, la boca, las manos y las piernas son diligentes.
5. Estándares del habla "ocho cosas que hacer" y "ocho cosas que no hacer"
Sea conciso y claro, no regañe;
Sea proactivo y amigable, no seas seco y rígido;
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Sé humilde y sincero, no arrogante ni reservado;
Sé discreto y flexible, no simple y directo;
Habla claro, no vagamente;
Sé tranquilo y generoso, no demasiado formal;
El tono debe ser suave, ni demasiado alto ni demasiado bajo;
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La velocidad debe ser constante, no demasiado rápida.
6. Servicio de Sonrisas "Ocho Mismos"
El líder está presente o no,
Al igual que los invitados nacionales y los invitados extranjeros,
Como turistas extranjeros,
Como extraños o antiguos clientes,
Como adultos y niños,
La escala comercial es la misma,
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Consumo no es igual a consumo.
El estado de ánimo subjetivo es bueno o malo.
7. Normas de Higiene:
Cinco deberes: bañarse, cortarse el pelo, cepillarse los dientes, afeitarse y cortarse las uñas.
Tres cosas: lavarse las manos antes y después del trabajo, lavarse las manos después de defecar y enjuagarse la boca por la mañana y por la noche.
Cinco cosas que no se deben hacer: (durante el horario laboral, frente a los invitados) No rascarse el cuero cabelludo, no hurgarse las orejas, no hurgarse la nariz, no hurgarse los dientes y no bostezar .
Nota: (Mientras trabaja) Tenga cuidado de no comer puerros, cebollas verdes, ajo, durian y otros alimentos altamente irritantes. Al toser o estornudar, dé la espalda al huésped y cúbrase la boca y la nariz. un pañuelo.
8. Código de conducta:
Levántate como un pino y un ciprés, siéntate como una campana y camina como el viento;
Gestos de orientación: palmas hacia arriba. , dedos juntos, brazos extendidos ;
9. Etiqueta telefónica:
Levantar el timbre dentro de tres timbres,
presentarse al departamento después de saludar,
El lenguaje debe ser conciso y apropiado,
Voz cálida y amigable,
No se permiten llamadas telefónicas personales.
10. Ética profesional:
Cálido y amigable, los invitados primero;
Sinceridad y equidad, reputación primero
Civil y cortés; Servicio de alta calidad;
Trabajar juntos y tener en cuenta la situación general;
Respetar las leyes y regulaciones, ser honesto y digno de confianza;
Aprender negocios y mejorar las habilidades;
Igualdad Tratar a los huéspedes por igual.
Presta siempre atención a: la palabra "por favor" viene primero, la palabra "gracias" viene al final y la palabra "hola" nunca desaparece.
Al hablar con los invitados, debe prestar atención a los siguientes puntos:
1. Cuando hable con los invitados, generalmente solo hable de cosas relacionadas con el trabajo de servicio.
2. Cuando hables con los invitados, sé realista y no respondas preguntas que no sepas o no entiendas de manera casual. No acepte fácilmente cosas que estén más allá del alcance del servicio y cosas de las que no esté seguro.
3. Cuando hables con los invitados, sé sincero y accesible, y mantén el volumen alto y bajo para que la otra parte pueda escucharte con claridad. Al hablar, colóquese frente al invitado y trate de no utilizar gestos. No seas grosero frente a los invitados, como rascarte la cabeza o las orejas. Cuando estornudes, gira la cara hacia un lado y cúbrete la boca y la nariz con un pañuelo.
4. Al hablar con los invitados, debe prestar atención a la identidad de su personal de servicio, hablar con mesura y elogiar a los invitados por ser decentes, modestos y corteses.
5. Puedes hablar con los invitados sobre platos, bebidas, clima, atracciones turísticas y deportes, pero no puedes preguntarles sobre sus ingresos económicos, estado civil, creencias religiosas y edad.
6. Cuando hables con los invitados, mantén la postura, presta atención a lo que dice la otra persona y no interrumpas casualmente. Si no escuchó claramente lo que el invitado dijo, puede pedirle que lo diga nuevamente, pero no puede parecer impaciente o aburrido.
7. Cuando hablas con más de dos invitados, no puedes simplemente hablar con una persona e ignorar a los demás. Si alguien entra a hablar contigo en este momento, no debes darle la espalda al invitado con el que estás hablando. Si necesita irse, primero debe disculparse con el huésped, luego dar un paso atrás y darse la vuelta para irse.
8. Cuando los invitados estén hablando, no te detengas a escuchar. Si necesitas comunicarte con un huésped, saluda y discúlpate primero.