La relación entre los servicios personalizados del hotel y los servicios estandarizados
Análisis de la relación dialéctica entre estandarización y personalización de los servicios hoteleros
La estandarización y la personalización de los servicios hoteleros no sólo son diferentes entre sí, sino también interdependientes y transformadoras. La personalización de los servicios es una preparación necesaria para la posnormalización de los servicios. La posnormalización de los servicios consolida los resultados obtenidos en los servicios personalizados y abre el camino a nuevos servicios personalizados.
1. La personalización de los servicios se origina en la estandarización y es superior a la estandarización.
Para cumplir con los requisitos de los servicios personalizados, primero debemos tener buenos servicios estandarizados como premisa y base. Los servicios personalizados deben basarse y basarse en servicios estandarizados. Los primeros provienen de los segundos y son superiores a los segundos. Hablar extravagantemente de servicios personalizados sin la base de servicios estandarizados es sin duda una pérdida de tiempo. Si sólo nos quedamos y nos conformamos con servicios estandarizados y no evolucionamos hacia servicios personalizados, será difícil que la gestión y la calidad del hotel mejoren.
2. Los hoteles con clasificación de estrellas y los hoteles boutique tienen diferentes enfoques en la estandarización y los servicios personalizados.
(1) Los servicios personalizados y los servicios estándar también tienen diferentes requisitos para hoteles de diferentes niveles. En términos generales, los hoteles de alta estrella se centran en servicios estandarizados, sientan una buena base y luego brindan servicios personalizados sobre esta base;
(2) Las boutiques deben centrarse en enfatizar los servicios personalizados y esforzarse por lograr una alta calidad. y eficiencia, mejorar la calidad del servicio hotelero, mejorando así la competitividad del producto.
3. Estandarización después de los servicios personalizados
Para algunos servicios personalizados relativamente maduros basados en la estandarización, se pueden establecer gradualmente especificaciones que se adapten a los requisitos de los servicios personalizados, es decir, servicios personalizados de post-estandarización.
(1) Recopile y organice el hotel para implementar servicios de seguimiento personal al recibir huéspedes y registre cuidadosamente los pasatiempos, hábitos alimentarios, características de consumo e incluso hábitos de vida y pasatiempos de los huéspedes como información personal de los huéspedes. Se puede prestar especial atención a los huéspedes cuando vuelvan a registrarse.
(2) Los gerentes deben fortalecer la gestión in situ en su trabajo diario, descubrir ejemplos típicos de "personalidad" de los servicios de primera línea y organizar a los gerentes en cada puesto para organizarlos y clasificarlos después de haber sido acumulado hasta cierto punto. Su servicio personalizado es digno de su nombre. Todos tienen un perfil personalizado y todos pueden obtener servicios personalizados satisfactorios.
(3) Las especificaciones del sistema organizarán y promoverán la aplicación de casos típicos resumidos al trabajo de primera línea de acuerdo con los diferentes procedimientos de trabajo y requisitos de cada puesto, y se agregarán, modificarán y mejorarán continuamente. práctica, formando así materiales sistemáticos y estandarizados, que pueden ser utilizados como estándar para medir y evaluar la calidad del servicio. Los estándares de servicio deben formularse con precisión para que el personal de servicio pueda implementarlos durante el proceso de servicio.