Contenido de la inspección de calidad del hotel

1. ¿La ropa de los empleados está completa, impecable y limpia?

2. ¿Están coordinadas las chaquetas, la ropa interior, los pantalones (faldas), los zapatos, los calcetines, las corbatas (flores) y las placas de matrícula del trabajo?

3. ¿Son los empleados educados, dignos, considerados, estandarizados y entusiastas?

4. ¿Los empleados conversan juntos, hacen llamadas telefónicas privadas, comen bocadillos, etc. en su disciplina?

5. ¿El conserje viste ropa limpia, guantes blancos y zapatos brillantes y sin olor?

6. ¿Usas marcas famosas?

7. ¿Los instrumentos están bien mantenidos?

8. ¿Puedes brindar atención al cliente en mandarín e inglés? ¿Puedes hablar y comprender idiomas extranjeros con claridad?

Instalaciones y saneamiento ambiental

9. ¿Los indicadores son claros y cumplen con la normativa?

10. ¿Todas las descripciones de servicio al cliente y los términos de servicio deben expresarse al menos en chino e inglés?

11. ¿Hay cajas fuertes para objetos de valor abiertas por los huéspedes al mismo tiempo, al menos tres especificaciones, al menos el 15% del número de habitaciones, y la ubicación es segura y oculta?

12. ¿Existen sillas de ruedas que brinden los servicios necesarios para personas con discapacidad?

13. ¿Existen teléfonos públicos y cuentan con guía telefónica local?

14. ¿Hay murales o relieves en el lobby, u otras obras de arte para decoración?

15. ¿Las luminarias del vestíbulo son lujosas, avanzadas, en buen estado, sin luz negra, daños o manchas?

16. ¿El vestíbulo tiene buena iluminación, el diseño es lo suficientemente profesional y puede cumplir con los requisitos de iluminación de las diferentes áreas?

17. ¿Algún cliente ha abierto el paragüero que guardaba y ha descubierto que no está dañado ni manchado?

18. ¿Existe una obra de arte central que pueda proporcionar una buena atmósfera cultural y un efecto sensorial, sin daños ni polvo?

19. ¿La decoración de la recepción es exquisita, elegante, libre de daños y polvo?

20. ¿El área del lobby está dividida razonablemente para facilitar las actividades de los huéspedes?

21. ¿Las flores, plantas y árboles del vestíbulo y la entrada están correctamente colocados y bellamente decorados para que los huéspedes se sientan naturales y cómodos?

22. ¿El vestíbulo está bien iluminado y con una temperatura adecuada, sin olores, humo, ruidos o viento fuerte?

23. ¿El tono, el estilo y la atmósfera de la oficina principal son bastante armoniosos?

24. ¿Los aires acondicionados y salidas de aire están intactos y libres de manchas y polvo?

25. ¿El piso del vestíbulo está limpio y luminoso?

26. ¿El césped delantero está liso, intacto y limpio?

27. ¿Las puertas y ventanas están libres de daños y manchas y el vidrio está limpio y brillante?

28. ¿No hay daños en el techo, ni grietas, ni manchas, ni telarañas?

29. ¿Los muebles y utensilios son estables, sin daños, polvo o manchas?

30. ¿La balanza del ascensor es eficaz, está libre de obstáculos y de manchas buenas?

31. ¿La sala de lectura pública está ordenada y limpia, sin páginas dañadas?

32. ¿Están los paraguas, paragüeros, carritos portaequipajes, cubos de basura y ceniceros en buen estado y libres de polvo y manchas?

33. ¿Los pisos, paredes, techos, lámparas e instalaciones de los pasillos están intactos, efectivos, libres de polvo y libres de telas de araña?

34. ¿Se mantiene la temperatura en la sala del frente entre 23 y 25 grados?

35. ¿La música de fondo del lobby es de buena calidad y a un volumen moderado?

Servicio de conserjería para equipaje

36. ¿El conserje ofrece un servicio de bienvenida y despedida cálido y acogedor?

37. ¿El conserje mantiene el saneamiento ambiental del área de trabajo y recoge oportunamente cáscaras de frutas, restos de papel, colillas y otros desechos?

38. ¿El conserje es entusiasta y estándar al brindar servicios de equipaje a los huéspedes con equipaje?

39. ¿El conserje estandariza el servicio de tirar de las puertas del coche y abrirlas a los huéspedes?

40. ¿La persona que abre la puerta del auto se encuentra a un paso del auto? ¿Abre la puerta del auto a las ocho en una postura estándar para saludar a los invitados?

41. Al cerrar la puerta, ¿tiras de la puerta del auto en una postura estándar y pides a los invitados que entren y cierren la puerta?

Después de que se cierre la puerta, ¿dar tres pasos hacia atrás y despedirse del invitado?

42. Servicio de equipaje, ¿saluda "Señor, gracias por su arduo trabajo, necesita que lo ayude con su equipaje?" Y se inclina 15 grados y se inclina hacia adelante para recoger el equipaje. ?

43 . Al recoger el equipaje, ¿camina tres pasos delante del huésped y presta atención a sus movimientos con la vista?

44. recepción para registrarse. ¿Pone el equipaje dos o tres pasos detrás del lado izquierdo del huésped? ¿Se para detrás del equipaje en una postura estándar y espera?

45. ¿Primero sostienes la puerta del ascensor con una mano para permitir que el huésped entre y luego te paras frente al panel de control del ascensor para operarlo?

46. mano para dar la bienvenida a los invitados que salen del ascensor y pedirles que salgan primero con la otra mano?

47 ¿Tocas el timbre primero, luego tocas la puerta y usas la tarjeta si no hay? ¿Respuesta? ¿Abrir la puerta?

48. Después de que la recepcionista abre la puerta para el huésped, toma la electricidad, sale de la habitación, invita al huésped a entrar y guarda el equipaje en el casillero. el huésped

49. Al salir de la habitación, ¿el asistente le preguntó al huésped si tenía alguna otra petición, le agradeció, le deseó una estancia agradable, retrocedió tres pasos y cerró suavemente la puerta? ?

50. ¿Al abrir la puerta para que un pasajero del taxi salga del auto, les recuerda si falta algún artículo?

51. , ¿anotas el número de matrícula y las observaciones?

52. Cuando llega el huésped, lo mencionas, ¿se entregará cuando el huésped se vaya?

53. en el vestíbulo en invierno o en verano?

54. ¿Te concentras en el servicio de puertas correderas en el vestíbulo? Cuando das tres pasos, abres la puerta rápidamente.

55. Al abrir una puerta, ¿da un paso hacia adelante con el pie derecho, abre la puerta entre 80 y 90 grados y luego retrae el pie derecho y regresa a la posición original?

56. ¿Te inclinas 15 grados y saludas al invitado con una sonrisa?

57 Cuando la puerta se cierra y el invitado sale del pasillo, ¿da un paso hacia adelante con el pie derecho? su posición original, retraiga el pie derecho y párese en una postura estándar.

58 ¿El conserje usó saludos como buenos días, gracias por su arduo trabajo y bienvenido a China? p>

59. ¿El conserje utiliza el mensaje de despedida: Bienvenido a volver la próxima vez y le desea un buen viaje?

¿Se ha completado el check-in de equipaje?

61. ¿Se niega cortésmente a facturar artículos difíciles de almacenar, frágiles, inflamables, perecederos o peligrosos?

62. invitados, revisar el equipaje e informar a los invitados inmediatamente si hay algún daño?

63 ¿Está el equipaje atado con cuerdas? >64 ¿La sala de equipaje está limpia y sin daños?

65. ¿La etiqueta del equipaje está colgada en un lugar visible?

Servicio de recepción de información

66. ¿Servicios de pago y mensajes las 24 horas del día?

67. Al recibir invitados, cuando los invitados están a 1-2 metros de la mesa principal, ¿los saluda con una sonrisa, como por ejemplo: Buenos días señor, bienvenido?

68. Si un huésped llega a la recepción y usted está ocupado, ¿le sonríe, le hace un gesto con la cabeza y le pide que espere? Si has esperado mucho tiempo, ¿deberías disculparte primero?

69. ¿Se recibe a los huéspedes dentro de los 30 segundos posteriores a su llegada a la recepción?

70. ¿Se controla todo el proceso de registro en 5 minutos?

71. ¿El empleado confirmó el nombre del huésped y lo usó al menos una vez en la conversación?

72. Después del check in, ¿deseas a los huéspedes una feliz estancia con una sonrisa?

73. ¿Contestaste el teléfono en tres ocasiones? ¿Ha informado: Hola en la recepción?

74. Consulta, registra y repite el contenido de la reserva telefónica: nombre del huésped, hora de llegada, tipo de habitación, precio, número de habitaciones, forma de pago, teléfono de check-in, lugar de trabajo, especial. requisitos, numero de telefono de contacto?

75. Pregunte: Cuando un cliente está a 2 o 3 pasos del mostrador de información, ¿toma la iniciativa de saludarlo cálidamente, como por ejemplo: Hola, señor, ¿qué puedo hacer por usted?

76. Cuando preguntas o hablas con los invitados, ¿dejas tu trabajo y les sonríes?

77. Las preguntas planteadas por los invitados deben ser respondidas lo antes posible.

Si no lo sabe, pídale al invitado que espere. Después de preguntar a tus compañeros, díselo a los invitados. No puedes decir: no lo sé, no.

78. Llame para preguntar si escuchó atentamente lo que dijo. Si no escuchó claramente la repetición del invitado, tome notas, luego déle una respuesta satisfactoria y pregúntele: Señor, ¿escuchó claramente? ?

79. Cuando hace preguntas por teléfono que no pueden responderse de inmediato, ¿le pide al huésped que espere o le deja su número de teléfono y le responde inmediatamente después de la verificación?

80. ¿Existen registros de consultas y mensajes de los huéspedes en recepción?

81. Al preguntar sobre el servicio, el personal de recepción pregunta sobre la relación entre el nombre del visitante y el del huésped, y luego contacta al huésped por teléfono antes de permitir que el visitante vaya a la habitación para buscarlo. ¿invitado?

82. Consultar sobre servicios. Si el huésped no está en la habitación, ¿no le dice el número de la habitación y le impide ir a la habitación?

83. Servicio de llamada despertador. Cuando un huésped necesita una llamada de atención, ¿le piden el número de la habitación, la hora del despertar y el nombre? ¿Quieres volver a comprobarlo y desearles buenas noches a tus invitados?

84. ¿Rellena el formulario de llamada de atención y registra detalladamente las llamadas de atención?

85. ¿Al levantarte utilizas un lenguaje amigable, saludas, dices tu nombre, informas del toque de atención y deseas un feliz día a tus invitados?

86. Si no hay respuesta a la llamada de atención, ¿avisas inmediatamente al encargado de piso para que toque el timbre y toque la puerta para despertarte?

87. ¿Es de buena educación que el subgerente del lobby y el conserje impidan que los huéspedes se sienten en los apoyabrazos del sofá, se acuesten boca arriba o tengan comportamientos indecentes?

88. ¿Los subgerentes del vestíbulo, los conserjes y los recepcionistas tomarán la iniciativa de pedir ayuda a los huéspedes después de estar de pie y sentados en el vestíbulo durante mucho tiempo?

89. ¿El subgerente del lobby tiene un libro de opiniones de los huéspedes?

90. Si la habitación no está lista cuando llega el huésped, ¿el personal lo llevará al salón de té o al área de descanso y le proporcionará té?

91. Cuando el huésped está esperando la habitación, ¿puede comunicarse con el huésped a tiempo y hacerle saber el progreso del trabajo?

92. Cuando te comunicas con compañeros, ¿prestas atención a la presencia de invitados?

93. ¿La recepción proporciona a los huéspedes algunos artículos sencillos, como cerillas, imperdibles, imperdibles, listas de precios, sobres, guías de servicios, etc.?

94. ¿Pueden los empleados comunicarse cortésmente con los invitados?

95. ¿Puedes presentar correctamente las instalaciones para huéspedes?

96. ¿Los registros de transferencia de turnos están limpios, escritos con claridad, especificados en el proyecto y completos?

97. ¿Existe un servicio de liquidación total de facturas por única vez?

98. ¿Ofrecen servicios de liquidación de tarjetas de crédito?

99. ¿Proporcionan materiales promocionales de los servicios del hotel, listas de precios de habitaciones, mapas de transporte turístico local, introducciones a las atracciones turísticas locales, horarios de los principales transportes, periódicos y publicaciones periódicas correspondientes a los huéspedes del hotel, etc.?

Centro de Negocios

100. Las paredes, pisos, puertas, ventanas, muebles, lámparas y equipos del centro de negocios están efectivos, en buen estado, limpios, libres de polvo y manchas. -¿gratis?

101. ¿Proporcionan servicios tales como venta de sellos, envío de cartas, fax, fotocopias, mecanografía, larga distancia internacional y llamadas telefónicas?

102. ¿Ofrecen servicios de alquiler de ordenadores?

103. Centro de Negocios: Cuando entran invitados, ¿te levantas para saludarlos, les haces un gesto con la cabeza cuando están ocupados y les preguntas: Hola, qué servicios necesitas? ¿Invitar a los invitados a sentarse?

104. ¿El personal de la empresa está familiarizado con diversos negocios y cargos y puede manejar la liquidación del libro mayor para los clientes?

105. ¿La lista de precios en el centro de negocios está expuesta de manera destacada y es bilingüe?

106. ¿Los artículos del centro comercial están colocados de forma estandarizada y ordenada?

Requisitos de gestión

102. ¿Hay portero para recoger a los empleados y recibir a los huéspedes las 16 horas del día?

103. ¿Existen porteadores de tiempo completo, carritos de equipaje especiales y servicios de equipaje de 18 horas para personal especial?

104. ¿Hay gerentes de guardia las 24 horas del día?

105, ¿hay un administrador de lobby y servicio en el trabajo las 18 horas?

106. ¿Están los empleados familiarizados con los proyectos e instalaciones comerciales del hotel?

107. ¿Los empleados conocen las principales unidades, hoteles, teatros, atracciones turísticas, aduanas y transporte local de la ciudad?

108. ¿Tiene el departamento especificaciones operativas, como descripciones de puestos y formularios de relaciones laborales del gerente?

109. ¿Tiene el departamento descripciones de trabajo para técnicos profesionales y de servicio?

110. ¿Este departamento cuenta con elementos, procedimientos y estándares de servicio?