"Precauciones para el trabajo en la recepción del hotel"
La recepción es uno de los puestos en las empresas modernas. Suele ser responsable de las visitas y el registro de los clientes, la transferencia telefónica y otros asuntos. A continuación, compartiré con usted algunas cosas a tener en cuenta cuando trabaje en la recepción del hotel. ¡Ven y echa un vistazo!
1. Si algún oficial de seguridad pública solicita inspeccionar el alojamiento del hotel o ingresar a la habitación para inspeccionar a los huéspedes, muestre su identificación de oficial de policía y regístrese, pídale que se comunique con el asistente del gerente del lobby o con el gerente de turno de inmediato, y informar al gerente de seguridad al mismo tiempo.
2. Cuando la recepción necesite leer o consultar la información de alojamiento del cajero para trabajar, deberá obtener el consentimiento del cajero.
53. Al informar el número de la habitación de salida al centro de servicio de habitaciones, el recepcionista debe tomar la iniciativa de indicar su nombre y registrar el nombre de la otra parte para facilitar la consulta de información relevante.
4. En el trabajo diario, cada subdepartamento debe informar rápidamente al gerente cualquier queja causada por invitados, departamentos o asuntos fuera de su autoridad, y declarar los detalles relevantes por escrito para que puedan entenderse. y manejado de manera oportuna. Cuando el gerente no esté en el hotel, llame para informar y pedir instrucciones.
5. Notas sobre la entrega de recepción: Continúe entregando los asuntos pendientes del turno anterior, selle la tarjeta de la habitación almacenada temporalmente en un sobre y complete el número de la habitación, depositante, destinatario, gerente de recepción, fecha. y tiempo con un lápiz Espere la información detallada y luego use pegamento transparente para pegarlo en el borde interior de la recepción. Para materiales y artículos, especifique la ubicación específica y el nombre de la persona que realiza la entrega. Si la persona de turno no comprende, comuníquese con la persona que realiza la entrega.
56. La asociación post-trabajo se constituyó del 165438 de junio + 14 de octubre de 2003, y entró en vigor el 15 de junio. Después de salir del trabajo, el turno de la mañana y el turno medio se reunirán en la oficina para discutir la situación laboral y la situación de entrega, recopilar las opiniones de los invitados y abordar los problemas existentes de manera oportuna. El turno de la mañana está a cargo del gerente y el director, y el turno del medio está a cargo del subgerente del lobby. Si el gerente y el director están libres el domingo, un subdirector ocupará su lugar. (Turno de mañana 15:40, turno medio 23:30)
7. Después de que el recepcionista se entere de las llamadas de atención de invitados individuales, grupos, conferencias y VIP, imprimirá todos los datos. Números de sala de despertador del día y enviarlos Acércate a la centralita y consulta con la centralita el número y la hora de la sala de despertador a las 23:10.
8. La centralita debe configurar un registro de despertador especial para registrar en detalle el contenido relevante. A las 23:10 horas durante el turno medio, verifique los asuntos relevantes y los números de habitaciones con la recepción y el centro de servicio de habitaciones respectivamente. El personal del turno de noche en la centralita revisará el libro de registro y verificará si la computadora está configurada y si hay alguna. errores u omisiones. Si es así, agréguelo inmediatamente.
A las 9.23:30, el subgerente de vestíbulo o el jefe de centralita o el jefe de recepción supervisarán e inspeccionarán el trabajo de despertador.
10. Cuando el departamento de reservas reciba reservas de directores o superiores, las recibirá internamente de acuerdo con los estándares de servicio VIP, lo que llamará la atención sobre la depuración. Se avisará inmediatamente al encargado, advirtiendo al encargado de limpieza que preste atención a la higiene y servicio de esta habitación.
11. Cuando la recepcionista abre la habitación, debe tener una visión clara de la misma. Si la habitación es estrecha y la higiene no es buena, debe explicárselo claramente a los huéspedes que ya se han registrado. Los huéspedes pueden dejar su equipaje en la habitación o descansar en el vestíbulo primero, y notificar inmediatamente al encargado del centro de servicio de habitaciones para que limpie y le informe al huésped el tiempo de espera.
12. Cuando la centralita recibe una llamada de larga distancia de un huésped, le indica que debe pagar un depósito por la llamada de larga distancia. Si el huésped dice que se deducirá del depósito, comuníquese con el cajero de la recepción para obtener información sobre el depósito. Si el depósito es insuficiente, se requerirá un depósito de larga distancia al contactar nuevamente al huésped. Si el huésped no está dispuesto a pagar un depósito, significa que las llamadas telefónicas de larga distancia no están autorizadas. Se desconecta automáticamente y así sucesivamente. ?
13. Después de recibir el aviso de corte de energía del departamento de ingeniería, imprima inmediatamente el aviso de corte de energía, coloque el tablón de anuncios al lado del ascensor y dé una advertencia para evitar problemas innecesarios.
14 Para las salas VIP, el personal de nivel de subgerente o superior debe supervisar la distribución de la sala y verificar las condiciones sanitarias, acudir a la sala con tres horas de anticipación para verificar la implementación y tratar de hacerlo. vea si la tarjeta de la habitación puede abrir la puerta normalmente.
15. Cuando los huéspedes de grupos extranjeros, especialmente la delegación de Malasia, realicen el check out, el botones solo llevará el equipaje en el pasillo sin ser notificado por los huéspedes. No podrán llevar el equipaje de la habitación a la habitación. lobby sin permiso, para evitar quedar en una situación pasiva cuando un huésped se queja de objetos de valor perdidos o dañados.
16. El conserje sólo podrá utilizar las escaleras para entregar cartas, información o encendedores en el área de oficinas del quinto piso.
17. Respecto al ajuste de turno, se deberá redactar un formulario de solicitud de ajuste de turno, indicando fecha, turno, firma de ambas partes y aprobación del gerente. Una vez que se descubre que nadie viene a trabajar después del cambio de turno, ambas partes serán responsables. No más de tres turnos por mes o feriados.
18. Todas las solicitudes de licencia (incluidas licencias personales, licencias por enfermedad, licencias por matrimonio, etc.) deben ser aprobadas por el gerente con 8 horas de anticipación antes de que puedan implementarse. Está estrictamente prohibido ausentarse del trabajo y pedir licencia, de lo contrario se tratará como ausentismo. Aquellos que hagan trampa para obtener vacaciones serán tratados con seriedad una vez descubiertos.
19. Está estrictamente prohibido hablar de * * * en el hotel, especialmente en la oficina, y no se puede utilizar el teléfono de la oficina para informar * * *. ser tratado en serio.
20 Cualquiera que acuda a otros hoteles para recibir capacitación empresarial sin la aprobación del hotel será despedido por el hotel una vez que se descubra que se ha filtrado diversa información relacionada con la operación y gestión del hotel y se han causado pérdidas; , el hotel se reservará el derecho de ejercer derechos de responsabilidad legal.
21. Una vez realizada la tarjeta de la habitación en el mostrador de recepción, no se permite colocarla en la máquina impresora de tarjetas del ordenador ni en la mesa principal para evitar que se pierda rápidamente. Una vez perdida la tarjeta de habitación, deberás reportarla como perdida inmediatamente, hacer todos los esfuerzos posibles para encontrarla y contactar con el centro de servicio de habitaciones o con la habitación correspondiente. Después del trabajo se debe hacer constar que el asunto ha sido sometido a análisis y resumen.
22. Todo el personal excepto el de servicio está obligado a participar en el izamiento de la bandera el primer lunes de cada mes. Se descontarán 2 puntos por no participar una vez sin motivo, se descontarán 4 puntos por dos no participación consecutivas, y así sucesivamente. Aquellos que reprueben tres veces recibirán una advertencia verbal y serán reportados al Departamento de Recursos Humanos para recibir castigo. Si hay circunstancias especiales, debe preguntarle al gerente con anticipación y compensarlo después.
23. Al solicitar cupones de desayuno de grupos turísticos para reservar habitaciones o bienes raíces a nombre de la unidad acordada, debe cumplir con el principio y no será procesado.
24. Cuando reciba una solicitud de un huésped para agregar ropa de cama u otras instalaciones, primero comprenda la situación y luego proporcione comentarios al centro de servicio de habitaciones. Las quejas que surjan por el incumplimiento de los requisitos de los huéspedes deben informarse de inmediato al subgerente del vestíbulo, quien debe comunicarse con el Departamento de limpieza para negociar y resolver.
25. Cuando los huéspedes almacenen temporalmente tarjetas de habitación debido a necesidades comerciales, deben sellarlas en un sobre y completar la información relevante, número de habitación, nombre del beneficiario, nombre del depositante temporal, etc. y colóquelo en un lugar unificado en la recepción para una búsqueda fácil y rápida.
26. La recepción informará de manera uniforme los números de habitaciones de las unidades que ocupan más de 5 habitaciones (o más) todos los días al centro de servicio de habitaciones para que el departamento de servicio de habitaciones pueda organizar la salida de las personas. Una preparación insuficiente provocará que los recorridos por las habitaciones sean lentos, lo que provocará quejas de los huéspedes.
27. Cuando el equipo se registre, además de los cupones de comida, los guías turísticos, los acompañantes de la empresa y los conductores también emitirán cupones de comida. Los contenidos específicos están marcados en los cupones de comida para facilitar el control del restaurante. Debido a que los acompañantes de empresa aprovechan las lagunas de la gestión hotelera para aumentar el número de acompañantes de empresa, no favorece el control de costes.
28. Cuando la recepción recibe quejas de huéspedes o quejas sobre caídas y enfermedades, debe notificar inmediatamente al subgerente del lobby y comunicarse de inmediato con el gerente de turno nocturno para conocer la escena del accidente y comunicarse con el médico del hotel. ¿o? 120? Manéjelo bien y minimice la pérdida.
29. Después de que el cuadro reciba una alarma de incendio, deberá notificar inmediatamente al departamento correspondiente para enviar personal a inspeccionar y verificar la gravedad. Si se trata de una falsa alarma, se debe restablecer la grabación. Si hay otras situaciones, se debe notificar al gerente de turno o al departamento de ingeniería para solucionar el problema.
30. Cuando los huéspedes dejan algo en la consigna de equipaje, deben completar los documentos pertinentes, incluyendo nombre, cantidad, persona que lo maneja, fecha y otros elementos, para que puedan encontrar y comprender la situación específica. .
31. Cuando el hotel está lleno y usted se queja de que el aire acondicionado no enfría y no puede cambiar de habitación, se recomienda equipar al huésped con un ventilador de piso y solicitar un descuento al líder si es necesario. .
32. Cuando el huésped recoge los objetos de valor olvidados, después de la verificación, se le solicita que escriba un recibo, complete el contenido específico y el número de identificación y lo firme para evitar recibos falsos.
33. Cuando un cliente informa que no hay equipaje fuera de la habitación, la recepción investigará la información relevante de la computadora, si el huésped hizo el check-out o por teléfono, y verificará si hay un depósito en caja Sí Pago en efectivo o cobro, etc. , para evitar quejas nuevamente después de cobrar tarifas de habitación por cuestiones de tiempo.
34. La recepcionista se mantiene en contacto con el departamento de limpieza todos los días antes de salir del trabajo para comprobar el estado de la habitación y comprobar la tarjeta de la habitación. Cuando el estado de la habitación de ambas partes sea anormal, solicite inmediatamente al centro de limpieza que envíe a alguien a la habitación para verificar y luego hacer correcciones.
35. Cuando un huésped pide al personal del hotel que salga a comprar medicamentos debido a una enfermedad, debe declinarlo cortésmente y aconsejarle que vaya al hospital. Debido a que el personal no son médicos, no pueden diagnosticar la situación de medicación del cliente y también es difícil identificar responsabilidades cuando un cliente tiene problemas con la medicación.
36. Cuando la Oficina de Seguridad Pública notifica a un delincuente buscado, debe informar el asunto al gerente de la oficina de recepción y al gerente de la habitación de huéspedes y tomar las precauciones pertinentes.
37. Cuando un huésped solicite ayuda para abrir la puerta en la recepción, al contactar con el centro de servicio de habitaciones después de comprobar que el ordenador está correcto, informe al centro de servicio de habitaciones las características y edad del huésped que ayudó a abrir la puerta, para facilitar la identificación del camarero y reducir las solicitudes repetidas del camarero. La necesidad de verificar la identidad del huésped con el centro de servicio de habitaciones.
38. Cualquier contacto comercial con otros departamentos del hotel deberá realizarse por escrito para evitar informaciones inexactas, incidencias infundadas y responsabilidades poco claras transmitidas a través de contactos telefónicos, notificaciones telefónicas y notificaciones verbales, especialmente en el pedido y reserva. negocio.
39. Cuando un huésped solicita un late check-out a mediodía, en principio, se informará al huésped que la hora de salida es 65438 + 02:00 del mediodía. Después de este período de tiempo, la computadora ajustará automáticamente la tarifa de la habitación. Esperamos que los huéspedes comprendan y cooperen, y que las circunstancias especiales se manejen de acuerdo con la autoridad.
40. Una vez que la centralita reciba una llamada de un cliente quejándose de acoso, revise el ordenador inmediatamente. Si se realizan varias llamadas desde diferentes habitaciones en la misma habitación, vuelva a llamar y llame a la policía, y solicite al gerente de turno que desactive los derechos de marcación saliente si es necesario.
41. Cuando un grupo se registra, el guía turístico puede primero emitir tarjetas de habitación a los huéspedes, y luego el guía turístico o el personal acompañante de la empresa pueden quedarse y realizar los procedimientos pertinentes para evitar que se quede un gran número de huéspedes. en el lobby, haciendo ruido y acelerando el proceso de check-in. Si el grupo no puede presentar el comprobante de check-in al momento del check-in, solicite al guía turístico que pague en efectivo o comuníquese con el responsable del departamento de ventas.
42. Cuando la oferta de habitaciones sea escasa, confirme la hora de llegada del huésped de la reserva y comuníquese con el huésped de la reserva para determinar si desea registrarse en el hotel. Si las horas extras no son suficientes, la recepción tiene derecho a vender las habitaciones para evitar pérdidas económicas al hotel por disponibilidad antes de reservar.
43. Cuando el depósito del huésped sea insuficiente, determine rápidamente el número de habitación del centro de servicio de habitaciones y preste atención. Cuando un huésped solicite ayuda para abrir la puerta, no la abra fácilmente. Pídale cortésmente al huésped que vaya a la recepción para completar los trámites y deje un mensaje en la habitación para recordarle el pago.
44. Para llamadas de despertador VIP, además de la configuración del ordenador de la centralita, avisar al centro de limpieza y pedir al camarero que programe la hora del despertador en el panel de control electrónico de la habitación para garantizar que todo es infalible.
45. El operador de centralita deberá controlar el uso de los teléfonos de acuerdo con las exigencias de cada departamento para el control telefónico. Si ayuda a alguien a establecer una llamada telefónica sin permiso o acepta que la factura telefónica excede el límite, la parte involucrada será responsable. El operador de la centralita también debe controlar el uso de los dos teléfonos de la centralita () de acuerdo con las normas departamentales. Excepto las llamadas transferidas por el presidente o subdirector general o superiores, no se podrán transferir llamadas a través de la centralita. Los gastos telefónicos excesivos correrán a cargo del operador de la centralita.
46 Cuando el personal de conserjería regrese a la conserjería desde la puerta para atender asuntos o necesidades no laborales, deberá sortear los pilares del vestíbulo y regresar directamente por la línea central del vestíbulo o estar de guardia en la puerta. puerta.
47. No se permite la marcación con manos libres cuando el recepcionista o el conserje esté utilizando el teléfono en el vestíbulo.
48. Está prohibido hacer ruidos fuertes o reunirse en grupos para charlar en la recepción, ya que esto alejará a los huéspedes y afectará a la imagen del hotel.
49. No uses dialectos locales para hablar con colegas frente a invitados. Usa el mandarín para hablar durante las horas de trabajo.
50. Si la unidad que firmó el acuerdo ayuda al huésped a reservar una habitación, debe firmar la factura o solo pagar la tarifa básica y explicar la situación al huésped cara a cara. Para el pago de la tarifa básica se requiere un depósito determinado. En caso de que los huéspedes requieran alojamiento, deberán consultar con el responsable de la unidad de recepción correspondiente si se encuentra disponible y el horario de alojamiento. Tras la confirmación se deberá solicitar al responsable que firme o indique claramente en la hoja de alojamiento y en el ordenador.
51. ¿El hotel exige a todos los empleados que no hablen de atención al cliente en ninguna ocasión y en ningún momento? ¿No? ,?¿No? ,? ¿No lo sabes? ,?¿No? ,?¿No puedes hacerlo? ,?¿imposible? Al responder directamente a los invitados, ¿solo puedes decir? Espere por favor. Por favor, deje su número de habitación o número de teléfono y me pondré en contacto con usted o intentaré comunicarme con usted. En otras palabras, de lo contrario conducirá a un manejo serio de las quejas de los clientes o líderes.
52. No está permitido en la oficina durante el trabajo leer periódicos, libros y revistas y hablar en voz alta sobre asuntos no relacionados con el trabajo.
53. Los recepcionistas deben ser precisos y claros al informar los números de las habitaciones de salida y los centros de servicio de habitaciones. Repita el número de habitación cuando sea necesario. No está permitido informar el número de habitación incorrecto. De lo contrario, la persona que cometió el error será responsable.
54. Al realizar el check-in, la recepción respeta el principio de registrar a los huéspedes con su documento de identidad. Si no tiene un documento de identidad o el documento de identidad de otra persona, respetando el principio, explique con tacto que se trata de un reglamento de gestión de la seguridad pública y pregunte al huésped si tiene licencia de policía, licencia de conducir o tarjeta de prensa. u otra identificación válida. Sin documentos, no se le permitirá realizar el check-in. Si ocurre una discusión, debe resolverse con el gerente de turno.
55. Cuando el conserje encontró un automóvil esperando a alguien en el camino de entrada frente al vestíbulo, sugirió cortésmente que el huésped condujera hasta el estacionamiento y esperara para no afectar a otros vehículos y bloquear el tráfico. .
56. En caso de circunstancias especiales, como patrullas de piso lentas, apertura lenta de puertas, entrega lenta, mantenimiento lento, etc. , y si el huésped se queja por un período prolongado de más de 10 minutos, la información relevante deberá reportarse directamente al gerente de recepción, quien se comunicará y coordinará con el gerente de habitación. El gerente de limpieza investigará y manejará el asunto.
57. Todos los empleados del front office, incluido el conserje, centralita, departamento de reservas y recepción, deberán registrar tendencias y horarios con el departamento de conserjería a la hora de cenar, entregar documentos y artículos, y serán informados por el front office. Supervisión de recepción de oficina. Si el tiempo excede el tiempo especificado en 10 minutos, causando estrés laboral o que otros empleados tengan comidas anormales, se tratará de acuerdo con las regulaciones pertinentes.
58. Todos los materiales copiados en la recepción son registrados por el departamento de reservas y se dividen en registros comerciales internos y externos. El departamento de reservas sólo necesita controlar 45 hojas de papel en blanco cada día. Para copia interna dentro del hotel, deberá presentar el formulario de aprobación de la oficina administrativa o jefe de departamento correspondiente y el departamento de reservas registrará el número de papeles correspondiente. Después de salir del trabajo, el asistente del gerente del vestíbulo o el gerente verificarán y complementarán los documentos. Si el papel está apretado, puede pedirle instrucciones al asistente del gerente del vestíbulo o al gerente, y luego el asistente del gerente del vestíbulo o al portero lo agregará y mantendrá un registro.
59. Si la recepción cambia temporalmente el número de la habitación VIP, notificará inmediatamente al centro de limpieza, y el centro de limpieza le indicará al gerente de limpieza que reajuste el trabajo y verifique la higiene.
60. El conserje deberá enviar la factura por duplicado (salvo que en el libro registro se indique el lugar de entrega y en la factura se indique por separado el lugar de entrega), enviarla a centralita antes de enviarla al centro de servicio de habitaciones. y crear un libro de firmas especial. Si la recepción solo tiene una factura, pregunte por qué.
61. Después de que falla la llamada de atención, la centralita, la recepción y el centro de servicio de habitaciones organizan inmediatamente que las personas trabajen juntas para despertar al huésped por teléfono o por el encargado del piso en persona, de modo que para remediar rápidamente la avería y pedir disculpas al huésped.
62. Si necesita colocar la fruta en una habitación separada o en una sala de conferencias, después de que la recepción cierre la habitación, imprima la habitación, envíela al conserje y coopere con el departamento de servicio de habitaciones para colocarla. la fruta en la habitación. No cambies fácilmente la habitación donde se coloca la fruta. Si se cambia, avise al centro de servicio de habitaciones para que retiren la fruta y la pongan en la nueva habitación.
63. Enviar diarios, cuadernos, registros de quejas, libros de entrega del subgerente del lobby, libros de entrega del subgerente del lobby, etc., al escritorio de la oficina del director/gerente todas las mañanas para que los revise el director/gerente.
64. Cuando hay demasiados huéspedes individuales que se registran juntos, primero puede entregar sus identificaciones para fotocopiarlas, pedirles que firmen el formulario de alojamiento y luego registrarse después de registrarse, lo que puede ser posible. acelerar el proceso de check-in.
65. El reciclaje de fundas para tarjetas reduce costes. En el nuevo titular de la tarjeta de la casa, complete solo la columna del número de la casa y deje el resto en blanco. Los juegos de tarjetas de habitaciones recicladas se almacenan en lugares fijos según el piso y el número de habitación para facilitar la búsqueda. En situaciones que no sean de emergencia, como equipos y reuniones, se pueden utilizar tarjeteros reciclados y tarjeteros vacíos en caso de emergencia.
66. Para mejorar la eficiencia del check-out y reducir errores en el proceso intermedio, el centro de servicio de habitaciones y los asistentes de piso deben informar al cajero al realizar el check-out. Si se presenta en recepción, debe cooperar y luego recordarle al personal de limpieza que se presente en el cajero la próxima vez.
67. El personal del turno de noche deberá comprobar habitación por habitación si la información del formulario de check-in coincide con la del ordenador. Si encuentra errores de entrada en la computadora, como errores de información, habitaciones incorrectas, precios de habitaciones faltantes, etc. Todos los cambios se realizan de manera oportuna. Si la tarifa de la habitación se revisa durante la noche, se emitirá el certificado correspondiente al cajero para su modificación.
68. Al realizar la entrega en recepción, comprobar el estado de la sala de ordenadores y si el número de tarjetas de habitación coincide con el del armario de llaves. Si hay alguna discrepancia, verifíquela y modifíquela inmediatamente.
69 Cuando se disponga que dos guías turísticos diferentes compartan habitación con la empresa, si hay diferentes horarios de despertador, el recepcionista deberá informar a la centralita para que establezcan diferentes horarios correspondientes para el servicio de despertador. .
70. La recepcionista no puede cobrar una tarifa de habitación que esté fuera del alcance de sus funciones. Si hay circunstancias especiales, consulte al gerente del departamento. Si personal de otros departamentos toma habitaciones acordadas o habitaciones libres, los trámites deben estar completos, de lo contrario las partes involucradas tendrán que rendir cuentas.
71, horario de reproducción de música de fondo: vestíbulo: 08:00-23:00 plantas: 08:00-12:00, 14:30-23:00.
72 Si el conserje conoce la hora de recogida de equipaje del grupo al día siguiente, si varios grupos recogen el equipaje al mismo tiempo y hay mucho equipaje, se debe notificar a los demás empleados a tiempo para que regresen. ayudar en la recogida del equipaje.
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