Análisis de casos de servicios de catering

Una noche, el restaurante chino de un hotel de cinco estrellas en Beijing recibía a un grupo de turistas y a un grupo de conferencias de invitados extranjeros. Sun Sheng es un traductor responsable de recibir invitados extranjeros en una empresa. Después de hacer arreglos para los invitados extranjeros, él y sus colegas fueron a cenar al restaurante del trabajo cercano. Después de que Sun Sheng se sentó, el camarero trajo té y té de hierbas, pero después de esperar mucho tiempo, no llegó ningún otro plato. No pudo evitar instar al camarero, pero el camarero le dijo que hoy estaba demasiado ocupado y le pidió que esperara un poco más y sirviera la comida de inmediato. Sun Sheng esperó mucho tiempo, pero todavía no había suministro de alimentos. En ese momento, casi no había comida en su mesa. Sun Sheng y sus colegas los instaron dos veces más, pero simplemente no los entretuvieron. Sun Sheng estaba muy enojado y dejó de instarlos. Después de que los invitados extranjeros terminaron su comida, Sun Sheng los llevó directamente al auto. En ese momento, el camarero persiguió la puerta del auto y le pidió a Sun Sheng que firmara la factura. Sun Sheng dijo enojado: "No comí nada, ¿qué cuenta eso?" "Señor, lo siento mucho. Estoy muy ocupado hoy e ignoré su mesa. O le empacaré la comida". y llévate el pato, pero por favor paga primero", dijo ansioso el camarero. "Aunque también somos personal de servicio, todos somos huéspedes de su hotel y nos tratan por igual. Usted sirvió a los invitados extranjeros sirviendo mesas, pero no nos los sirvió a nosotros. No fue suficiente después de varias veces, así que "No he comido todavía. Tenemos que irnos. Sólo busca un 'extranjero'", dijo el Sr. Sun y se subió al auto. Otros lo vieron y rápidamente avisaron al Sr. Sun. Los invitados extranjeros en el automóvil también preguntaron al respecto. Finalmente, el señor Sun y el camarero regresaron al restaurante para pagar la cuenta. Rechazó la "cena" empaquetada por el restaurante, pero el camarero dijo: "Por favor, recuerde esta lección y no ignore a ningún huésped en el futuro".

Pregunta 1: A partir de este ejemplo, ¿cuáles son las deficiencias de la gestión del restaurante ?

Pregunta 2: Utilizando el ciclo PDCA, ¿cómo debería el hotel evitar la recurrencia de los problemas anteriores?