¿Cómo pueden los hoteles convertir a sus clientes en clientes para toda la vida?

No es un asunto menor para los clientes, pero estos se reflejan principalmente en las sutiles diferencias de calidad y la consistencia de los productos y servicios, y se deben designar gerentes dedicados para realizar el seguimiento. McDonald's es el modelo mundial de gestión de detalles. Cada empleado en el puesto correspondiente tendrá un formulario S.O.C., que son las reglas detalladas para la operación del trabajo. Se requiere que cada empleado opere estrictamente de acuerdo con el formulario S.O.C. Por ejemplo, muchas empresas también tienen manuales de operación, pero los detalles son vagos, como "espolvorear un poco de sal". ¿Cuánto es un punto? O "espolvorear 3 gramos de sal". ¿Cómo utilizan los empleados esos 3 gramos? En la lista S.O.C de McDonald's, habrá esta disposición: "Utilice un salero para espolvorear una 'M' (3 gramos) en la parte superior de las papas fritas. Es intuitivo y fácil de operar sin errores. Siga los detalles del servicio al Máximo grado, y la mejora continua es lo que McDonald's ha estado haciendo, enfocándose y mejorando, y también es la esencia de la gestión que siempre vale la pena aprender

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Para las empresas, es necesario comunicar información relacionada con los clientes de manera oportuna, como responder a las llamadas telefónicas y correos electrónicos de manera oportuna si se descubre que los clientes han reducido la frecuencia de sus visitas; También deben ponerse en contacto a tiempo para conocer los motivos. El restaurante Beijing Meizhou Dongpo concede gran importancia a esto no solo a la información sobre los productos del restaurante, como la inauguración del Festival del Níspero, el Festival del Pastel de Luna y la recepción navideña, sino también algunos. Las conexiones no utilitarias incluyen saludar a los clientes a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes de texto durante las vacaciones, y recordarles que se pongan ropa a tiempo cuando hace frío. Los clientes son como amigos de los empleados y pueden obtener información de los clientes de manera oportuna. y brindar servicios más personalizados y humanizados basados ​​en información relevante. Los clientes también responderán mejor a sus solicitudes.

Podemos ir más allá en este sentido. se ha vuelto tan impersonal como los productos electrónicos. Si se puede hacer un hermoso registro escrito de la reserva telefónica anterior del cliente en el restaurante, y decirle lo que ha solicitado y lo que el hotel ha hecho por él, registrar el informe de pago no solo refleja el. El hotel se preocupa por él, pero también refleja las capacidades profesionales del hotel. ¿No puede este cliente sentirse conmovido por el hotel? ¿Ya no puede ser un cliente del hotel de toda la vida y promocionarlo activamente? verdadero significado de darse por vencido:

4. Respetar los hábitos de los clientes:

Entre las operaciones estandarizadas y los hábitos de los clientes, los hábitos del cliente (cara) siempre ocupan una posición más importante. estricto cumplimiento de los procedimientos operativos, lo que incluso causó problemas a los clientes. En un hotel grande, un camarero sirvió un vaso de agua pura para el cliente en estricto cumplimiento de los procedimientos operativos. El cliente dijo insatisfecho: "Eso es". un error? "Quiero vino", dijo mientras miraba a una dama a la que invitó. El camarero respondió: "La política de nuestro hotel es enjuagarse la boca con agua purificada antes de probar el vino". Como puedes imaginar, el resultado de este incidente no sólo generará clientes de por vida, sino también quejas.

5. Aprenda a sumar en lugar de pensar siempre en restar;

Muchas empresas siempre piensan en descuentos a la hora de retener clientes, lo que no sólo es perjudicial para las ganancias corporativas, sino también para la retención. Clientes. No muy útil. Debes aprender a sumar. Cuando ofrece a sus clientes pequeños obsequios promocionales con el logotipo de su empresa, los clientes sentirán que valen su dinero y obtendrán cosas y beneficios adicionales. Si ofreces un descuento a un cliente, el cliente no estará de acuerdo y pensará: ¿No vale tanto dinero? Dar más y recibir menos es a veces una maravillosa herramienta de gestión.

6. Sistema de comentarios de los clientes:

La competencia por los recursos del cliente es en realidad competencia por la información del cliente. Sin información del cliente, no habrá recursos posteriores para el cliente. Es sólo que muchas empresas prestan más atención al establecimiento de archivos de clientes y sistemas de bases de datos al recopilar información sobre los clientes. Esto no se puede decir que esté mal, pero da la sensación de descuidar los factores no técnicos más importantes además del talento tecnológico y la cultura. Conceptos, estructuras organizativas, habilidades de liderazgo, etc. El personal de servicio de primera línea que está en estrecho contacto con los clientes a veces tiene acceso a información más amplia y auténtica que los especialistas en marketing y los gerentes. ¿Por qué no desperdiciamos este valioso recurso? Puede establecer un libro de registro de información del cliente y alentar a cada empleado a que envíe rápidamente a sus superiores la información del cliente que recibe y la registre en este libro. Los supervisores deben indicar cómo utilizan la información diariamente. ¿Envían inmediatamente fideos de longevidad a los clientes que cumplen años? ¿Y registrar esta información en el libro de registro de clientes correspondiente? ¿Qué elogios (no necesariamente materiales, por supuesto) se dan a los empleados que registran información correcta? Sólo así podremos cultivar gradualmente la cultura corporativa de "la información del cliente es un recurso valioso" y establecer verdaderamente un sistema eficaz de comentarios de los clientes.

7. Establecer una organización empresarial de clientes de por vida:

Las empresas deben establecer una organización dedicada a atender a los clientes antiguos, para que puedan recibir servicios más eficaces y más clientes puedan beneficiarse del servicio. Beneficios y convertidos en clientes habituales. No solo eso, también puede permitir que los antiguos clientes formen una organización alrededor de la empresa, dándoles a los antiguos clientes una "etiqueta" distintiva de la empresa y estabilizando mejor los recursos de clientes de la empresa. El “Club Regular” de Starbucks no sólo envía boletines por correo electrónico, sino que también ofrece cupones a través del móvil. Muchos consumidores reenvían esos mensajes a otros amigos, creando el efecto de pasar de un mensaje a otro.

8. La experiencia perfecta para retener clientes:

Tomemos Starbucks como ejemplo. Un antiguo cliente de Starbucks contó una historia real: Llevé a mi esposa a Starbucks por primera vez (la obligaron a ir, prefiere el café japonés). Cuando pidió café en el mostrador, el personal de servicio le preguntó qué tipo de café quería tomar. Ella dijo: "¿Cómo sé qué tipo de café tiene?". El personal del mostrador sonrió y dijo: "Le prepararemos un café". Pruébalo, si te gusta, ¿quieres un poco más? Entonces mi esposa probó unas cuantas tazas y finalmente pidió un café con leche. Starbucks ahora también es parte de la vida de mi esposa. Mira Starbucks. El consumo experiencial simple retiene al cliente para toda la vida.

En definitiva, convertir a los clientes en clientes para toda la vida no es un sueño inalcanzable, sino el resultado final de que podemos trabajar duro en muchos puntos clave. Recursos para clientes