Materiales de formación para el personal del hotel
Los objetivos del hotel sólo pueden lograrse mediante el esfuerzo de todos los empleados. El objetivo de gestionar únicamente el conocimiento no tiene un objetivo "raíz". Lo que más necesitan saber los empleados es lo que se espera y se exige de ellos. Su conocimiento y comprensión de estos objetivos afectarán directamente la calidad general del hotel. Por lo tanto, cada empleado tiene la obligación de comprender los objetivos del hotel y debe comprender mejor lo que deben hacer los empleados para lograr este objetivo fundamental.
Hábito 2: Dirígete a los invitados por su nombre, anticipa y satisface sus necesidades, y despídelos de manera cálida y cordial.
Dirígete a los invitados por su apellido para expresar respeto y preocupación por ellos. Satisfacer las necesidades de los huéspedes es el requisito básico del servicio, pero para sentirse como en casa hay que resumirlo constantemente en la práctica. Asegúrese de anticipar las necesidades de los huéspedes y tomar la iniciativa para ayudarlos a resolver sus problemas cuando no soliciten o les dé vergüenza pedir servicios adicionales. Asimismo, no olvidemos hacer un buen trabajo despidiendo a los invitados. Sólo despidiendo cordialmente a los invitados podrá finalizar todo el proceso de servicio.
Hábito 3: No utilizar las instalaciones y equipos de los huéspedes durante el horario laboral. Los huéspedes deben ser lo primero en cualquier momento, ubicación y equipaje.
Los empleados deben cultivar la conciencia del hotel, es decir, las palabras y los hechos de los empleados del hotel deben tener el profesionalismo y el comportamiento de los empleados del hotel, y deben ser educados: saludar a los huéspedes y colegas cuando los vean y preguntarles. si necesitan ayuda. Tres levedades: caminar con ligereza, hablar con ligereza y operar con ligereza. Silencio: cuando hay invitados presentes, debes detener las conversaciones internas y trabajar y centrarte en las necesidades de los invitados. Si está hablando con otro huésped o usando el teléfono, debe saludarlo con los ojos. Cuando los pasajeros necesiten utilizar el ascensor para trabajar, deben guardar silencio y no hablar en voz alta con sus compañeros u otros invitados. Evitación: al limpiar la habitación de invitados, si el huésped regresa a la habitación, debe tomar la iniciativa de preguntar si le está molestando y evitarlo activamente. Cortesía: cuando los huéspedes utilicen las instalaciones públicas del hotel, deben ser conscientemente corteses y dar prioridad, por ejemplo, dejar que los huéspedes entren y salgan primero del ascensor, y dejar que los huéspedes pasen primero por los pasillos y pasillos. Conveniencia: El servicio es para la comodidad de los huéspedes y el personal del hotel no debe causarles molestias solo porque los está atendiendo. Por ejemplo, al limpiar un baño público, si hay invitados que desean usarlo, debe dejar que los invitados lo usen primero y luego continuar limpiando, no encerar el piso del vestíbulo durante las horas pico de visitas y no limpiarlo primero; cuando los huéspedes utilizan el ascensor; acompañarlos a sus destinos en el hotel, en lugar de simplemente darles indicaciones, etc.
Hábito 4: Asegúrate de sonreír a los invitados y empleados que estén a tres metros de ti, para que los invitados que hablan por teléfono puedan escuchar tu sonrisa.
Sonreír es un hábito importante para los empleados de un hotel. Una sonrisa no sólo traerá alegría a tus invitados, sino que también resolverá su insatisfacción. No sólo exigimos que nuestros empleados sonrían a los huéspedes, sino que, lo que es más importante, la sonrisa se convierte en parte de sus vidas.
Hábito 5: Para satisfacer las necesidades de los clientes, aprovecha al máximo el poder que te otorga el hotel y busca ayuda de tus superiores.
Satisfacer las necesidades del cliente es la fuente de beneficios del hotel. Siempre que se satisfagan las necesidades de los huéspedes, los empleados deben confiar en su propio criterio y utilizar la autoridad del hotel para resolver las dificultades de los huéspedes. Cuando sea necesario, no dude en buscar apoyo y ayuda de colegas de otros departamentos y gerentes superiores. Los gerentes de hoteles deben alentar y cultivar este espíritu y valentía para servir a los clientes de todo corazón.
Hábito 6: Reconocer constantemente las deficiencias del hotel y plantear sus sugerencias de mejora para que el servicio y la calidad del hotel sean más perfectos.
Cualquier hotel tiene innumerables deficiencias y sólo la mejora continua puede adaptarse a un entorno competitivo en constante cambio. La dirección del hotel debe crear un entorno abierto para que los empleados eliminen el miedo y tratar las opiniones y sugerencias de los empleados con la misma actitud y método que las quejas de los huéspedes.
Hábito 7: Comunicarse activamente, eliminar sesgos entre departamentos y no traspasar la responsabilidad a otros departamentos o colegas.
En el ámbito laboral, no hacer comentarios negativos sobre los hoteles. Cuando los invitados expresan sus opiniones, no es raro que los empleados culpen a otros colegas o a otros departamentos, o incluso a los líderes. No entienden que lo que los huéspedes consideran no es qué departamento o persona del hotel debería ser responsable, sino qué hotel debería ser responsable. Esta actitud de los empleados que eluden la responsabilidad hará que los huéspedes se sientan más insatisfechos y dañará aún más la imagen general del hotel.
Por tanto, es necesario distinguir entre los servicios internos y externos del hotel, aclarar las responsabilidades internamente y mantener la imagen general del hotel externamente.
Hábito 8: Tratar cada queja de un cliente como una oportunidad para mejorar el servicio.
Escuche y tome las medidas más rápidas para resolver las quejas de los huéspedes, asegúrese de que los huéspedes quejosos sean apaciguados y haga todo lo posible para recuperar la confianza del huésped. Los empleados deben darse cuenta de que ningún huésped está dispuesto a quejarse y deben considerar cada queja como una oportunidad para retener a los huéspedes. Deben hacer todo lo posible para responder rápidamente y resolver el problema para recuperar la confianza del huésped en el hotel.
Hábito 9: El uniforme debe estar limpio y ordenado, todo el cuerpo debe estar pulido, el noviazgo debe ser digno y generoso, y tener confianza en su posición.
Los empleados están llenos de energía, vestidos pulcramente y llenos de confianza cuando asumen sus puestos. Esto no solo expresa la importancia y el respeto por los huéspedes, sino que también demuestra plenamente la imagen y el nivel de gestión de la empresa. La confianza proviene de la capacidad de controlar el trabajo, la satisfacción y los conocimientos relacionados. Sólo los empleados seguros pueden sentirse orgullosos de su trabajo, y los empleados seguros pueden ganarse el respeto de los huéspedes.
Hábito 10: Cuide bien la propiedad del hotel y preséntese de inmediato para su reparación si se descubre que el equipo y las instalaciones del hotel están dañados.
No cuidar bien los activos del hotel equivale a incrementar los costes operativos del hotel. Sin conciencia de mantenimiento y mantenimiento oportuno, los nuevos hoteles rápidamente quedarán obsoletos. Los empleados deben esforzarse por crear un ambiente de vida que sorprenda a los huéspedes.