Tuniu: 15 años en la carretera, viajar es algo genial

Tuniu Travel Network (en lo sucesivo, "Tuniu"), que se centra en negocios de viajes y ocio en línea, se fundó en octubre de 2006. Tomó 8 años pasar de Nanjing, China, al NASDAQ en los Estados Unidos. Estados. Después de 15 años de desarrollo, Tuniu ha lanzado productos como "Express Line" y "Express Selection", y ha ocupado una posición importante en el mercado de viajes de ocio y paquetes de viajes en el que se mostró optimista desde el principio.

Herencia

Desde sus inicios, Tuniu ha identificado los tres puntos de "integridad, sencillez y perfección" como sus valores fundamentales. Durante los 15 años de desarrollo, siempre nos hemos adherido a "el cliente primero". Estar orientado al cliente no es sólo un simple eslogan, sino también un juicio de valor de Tuniu.

"Elegimos anteponer los intereses de nuestros clientes, renunciar a los intereses a corto plazo y prestar más atención y perseguir los intereses a largo plazo". Según Yu Dunde, fundador y director ejecutivo de Tuniu, Hacer turismo es inherentemente una búsqueda. Esto es algo genial: "Esperamos brindar a los consumidores no solo una experiencia de viaje, sino también un hermoso recuerdo, de ahora en adelante, Tuniu seguirá considerando a los clientes como el punto de partida para la alta calidad". desarrollo para facilitar los viajes.

Yu Dunde, fundador y director ejecutivo de Tuniu.

Desde su creación, Tuniu se ha adherido al valor fundamental de "el cliente primero" y ha seguido mejorando sus productos y servicios en función de las necesidades del cliente. El fundador y director ejecutivo de Tuniu, Yu Dunde, cree que es precisamente gracias a esto que Tuniu puede aprovechar las oportunidades y lograr el desarrollo frente a los desafíos temporales y el entorno externo en constante cambio.

La intención original de "satisfacer las necesidades de los clientes" ha creado una marca de alta satisfacción.

Alrededor de 2006, había muchos gigantes en el mercado nacional de viajes en línea, pero la mayoría de ellos estaban concentrados En áreas populares como billetes de avión y hoteles, sin embargo, hay pocos participantes en el circuito de vacaciones de ocio y en el negocio de paquetes de viajes que tiene más margen de desarrollo. Con el desarrollo de Internet, la demanda de vacaciones de ocio, como los negocios de paquetes de viajes, sigue creciendo. Aprovechando esta brecha, Yu Dunde decidió ingresar al mercado de viajes en línea con un camino diferenciado que se centra en el segmento de vacaciones de ocio.

"El cliente primero" es el valor central de Tuniu, que se ha establecido durante 15 años en el proceso de desarrollo de productos y servicios de mejora continua, siempre se ha adherido a la orientación de "satisfacer las necesidades del cliente". . Para satisfacer las mayores exigencias de los turistas en cuanto a la calidad del servicio turístico y redefinir el estereotipo de los viajes en grupo en la mente del público, Tuniu lanzó el primero con el lema "Viajes en grupo de alta calidad" en 2009, tres años después de su creación. Un producto de "excelente línea". En los siguientes más de diez años, para satisfacer las necesidades en constante evolución de los turistas, Tuniu ha llevado a cabo no menos de tres actualizaciones iterativas a gran escala en el producto "Express Line".

Desde hace más de diez años, la "Línea Excelente" ha estado mejorando constantemente sus productos y servicios y ha sido reconocida por los clientes. Por ejemplo, el "Tour de 5 días en doble vuelo Changsha-Zhangjiajie-Puente de cristal-Montaña Tianmen-Camino de tablones de cristal-Ciudad antigua de Phoenix" de la "Línea especial Niuren" ha atendido a 22.000 personas y ha recibido más de 7.000 reseñas. con un índice de satisfacción del cliente del 98%. Hasta el primer trimestre de 2021, la "Línea Privada Niu Ren" ha atendido a más de 5,4 millones de personas en total, con una tasa promedio de satisfacción del cliente del 97%. Hay más de 500 productos de línea para que los turistas elijan con satisfacción. tasa de más del 99%. "Viajes grupales de alta calidad" La imagen de marca de "Travel" ha estado profundamente arraigada en los corazones de la gente.

Ha invertido 2 mil millones de yuanes para crear un "sistema de embalaje dinámico" para los usuarios.

En el proceso de actualización iterativa de la "Línea Express", con el fin de mejorar aún más la alta calidad. servicios, lanzó Tuniu Comenzamos a construir la agencia de viajes directos "Sui Go", a través de diversas medidas, como organizar precios de comidas más altos que los productos turísticos grupales convencionales, hospedarnos en hoteles más cómodos, brindar servicios de guías turísticos senior, organizar itinerarios más razonables y sin consumo obligatorio. Mejora enormemente la experiencia de viaje. En la actualidad, Tuniu cuenta con más de 30 agencias de venta directa "Sui Go", cubriendo básicamente todo el país. En el segundo trimestre de este año, el GMV de productos vendidos directamente aumentó significativamente en comparación con el primer trimestre.

Además, para crear sinergia con los clientes en línea y brindar un mejor servicio, Tuniu ha avanzado al negocio fuera de línea después de su salida a bolsa y ha abierto tiendas operadas directamente en Harbin, Zhengzhou, Changsha, Jinan y otros destinos. . Hoy en día, a nivel de productos y servicios, las tiendas offline y online de Tuniu se han integrado plenamente.

Las tiendas Tuniu enfatizan "profesionales en línea exclusivos fuera de línea" y brindan servicios de proceso completo que rompen los límites entre en línea y fuera de línea, para completar mejor el procesamiento de pedidos.

Además de satisfacer las necesidades de los clientes en términos de productos y servicios, con el fin de brindar una experiencia de "reserva de paquetes más barata", Tuniu también ha hecho grandes esfuerzos en el sistema y ha creado una poderosa dinámica de categoría completa. sistema de embalaje. A través del sistema de empaquetado dinámico, los usuarios pueden personalizar, combinar, empaquetar y seleccionar recursos de viaje de forma independiente. El sistema de embalaje dinámico permite a los turistas salir desde cualquier punto del país y reunirse en su destino. Hasta ahora, Tuniu ha invertido aproximadamente 2 mil millones de yuanes en el sistema de embalaje dinámico.

Pérdidas acumuladas de más de 100 millones de yuanes para los usuarios

Desde 2020, durante el proceso de recuperación del turismo interno desde la suspensión hasta el reinicio, Tuniu ha observado nuevos cambios en la demanda de viajes de los turistas. Con los cambios, la demanda de calidad en los viajes se ha vuelto más evidente. Desde hoteles y productos de boletos de hotel que satisfacen las necesidades de los usuarios de “reservas secundarias” hasta la reanudación de viajes interprovinciales, la demanda de tours personalizados, grupos pequeños y tours privados ha crecido rápidamente. Tuniu se ha centrado en esta tendencia y ha lanzado una gran oferta. La cantidad de recorridos para 10 y 20 personas Los productos destacados brindan mayor seguridad y garantía de calidad para los viajes.

Al mismo tiempo, con el auge de la transmisión en vivo en la industria del turismo, Tuniu se unió a las ventas de transmisión en vivo el 16 de abril de 2020 y lanzó un "Día de los Miembros" el 16 de cada mes, esperando que de esta manera, interactúe más estrechamente con los visitantes. Los datos muestran que las ventas de Tuniu en el “Día del Miembro 7.16” superaron los 40 millones de yuanes, estableciendo un nuevo récord.

Como empresas más susceptibles al impacto de fuerza mayor, las empresas turísticas no sólo deben ofrecer productos que satisfagan las necesidades de los clientes, sino también proteger los derechos e intereses de los usuarios. Desde 2020, los itinerarios originales de muchos usuarios han tenido que cambiarse o cancelarse, y los conflictos relacionados con cambios de itinerario, cancelaciones de grupos y reembolsos también han aumentado rápidamente. El responsable relevante de Tuniu dijo: “El servicio de atención al cliente de Tuniu optará por apaciguar las emociones del usuario lo antes posible, realizar un seguimiento a tiempo y proporcionar comentarios sobre el progreso del reembolso. Los períodos de tiempo de los boletos o destinos en el itinerario del grupo de algunos usuarios son. No de forma gratuita dentro del alcance de la política, el servicio de atención al cliente de Tuniu también mantendrá comunicación en tiempo real con las aerolíneas y los usuarios lo más rápido posible, y tratará de reducir los costos de pérdida de conexión terrestre tanto como sea posible para garantizar los intereses de los usuarios. "

Desde 2020, Tuniu ha seguido comunicándose con aerolíneas y usuarios en tiempo real. En total, ha soportado más de 100 millones de yuanes en pérdidas directas para los usuarios dados de baja afectados por la epidemia, más de 80 millones yuanes en pérdidas indirectas, y más de 100 millones de yuanes en reembolsos de pagos anticipados a clientes sin reembolsos por parte de la oferta.

Momento destacado

En mayo de 2014, Tuniu cotizó en NASDAQ en los Estados Unidos, convirtiéndose en la única empresa china en el mercado de valores estadounidense que se centra en viajes de ocio en línea.

Ocupa el primer lugar en cuota de mercado de viajes de ocio en línea de China desde el cuarto trimestre de 2015.

En mayo de 2018, Tuniu estableció la red nacional de servicios de transporte autónomo "Suiwen Travel", construyó canales de destino, lanzó el modelo de "servicio de destino troncal intermodal central" y amplió los servicios de transporte autónomo en el extranjero. La red de servicios de recogida en campamentos es "Global Classic", reclutando "socios globales", brindando servicios globales de fotografía de viajes y otras dimensiones para expandir integralmente la red de servicios de destino y mejorar la experiencia de servicio del cliente en destino.

En 2018, Tuniu logró ganancias no GAAP para todo el año por primera vez desde su salida a bolsa.

A finales de septiembre de 2020, se inauguró oficialmente el centro global de Tuniu, Hainan Tuniu Hub Headquarters Technology Co., Ltd.

Editor Li Zheng Corrector Zhai Yongjun

Imágenes proporcionadas por los entrevistados