Por qué los hoteles necesitan reforzar la formación
El talento es el recurso más básico e importante para una empresa. Entonces, ¿cómo deberían las empresas implementar sus propios planes de desarrollo de recursos humanos y formación de talentos? Muchos empresarios también son cada vez más conscientes de que la formación es uno de los medios para mejorar su competitividad y un proceso necesario para enriquecer su propia connotación. Por ello, las necesidades y convocatorias de formación también aumentan día a día. Pero también hay muchos empresarios que sólo ven el mercado (los clientes) y ignoran la formación de sus empleados. Después de experimentar el bautismo de la economía de mercado, los gerentes corporativos se han dado cuenta personalmente de la importancia que tiene mejorar la fuerza laboral para la empresa, pero a veces el precio es alto.
¿Por qué algunos empresarios sólo se centran en los clientes y pagan el precio? ¿Es tan importante la formación de sus empleados?
Ejemplo 1: cierto hotel de cuatro estrellas en Guangzhou tardó un mes en capacitar a sus empleados antes de abrir. En un mes, la capacitación de la empresa para los empleados solo involucró la cultura y la etiqueta corporativas. Procedimientos de cortesía y servicio de los distintos departamentos del hotel. Más de un mes después de la apertura, debido a que muchos aspectos de la etapa inicial no estaban implementados y no había muchos clientes, la compañía cambió al director general del hotel. El nuevo director general cambió el posicionamiento en el mercado de un hotel de alta gama a. Un hotel de gama media a baja. No solo cambió el posicionamiento, sino que, lo que es más importante, la empresa ha reemplazado a todos los gerentes desde la base hasta la cima por la llamada gestión unificada. Están ingresando demasiados gerentes nuevos y no tienen conocimientos profesionales de gestión hotelera. , Toda la empresa quedó casi paralizada. Lo que es más importante es que durante este período crítico, la empresa no brindó ningún consuelo a los empleados ni brindó capacitación profesional. Sin embargo, debido a que el entorno es un hotel de negocios de alta gama, el consumo se ha reducido y cada vez vienen más huéspedes a visitarlo. Sin embargo, los servicios y productos del hotel están muy por detrás y el traslado se propuso dentro de un año.
Imaginémonos ahora, ¿y si fuera sólo una operación de prueba en lugar de apertura? Si se encuentran deficiencias, se pueden mejorar y dar seguimiento oportuno, y se debe fortalecer la capacitación de los empleados. ¿Qué pasa si no nos apresuramos a reemplazar a la alta dirección en las primeras etapas de la apertura, sino que nos centramos en la capacitación? ¿Qué pasa si después de reemplazar a la alta dirección, no reemplazamos a la dirección de nivel inferior, sino que brindamos orientación y capacitación a todos los empleados? Eso no convierte necesariamente un hotel de alta gama en un hotel de gama media y, al final, toda la empresa perderá su vitalidad y cohesión...
Ejemplo 2: Cierto hotel de cinco estrellas en Guangzhou tiene muchos recursos humanos en las primeras etapas de apertura. Se puede decir que se desperdiciaron muchos recursos humanos y financieros. Comenzamos a reclutar empleados 8 meses antes de la apertura y viajamos por la mayor parte de China, desde Sichuan, Henan, Shaanxi, Hangzhou, Shandong y otros lugares. Gastamos más de 2 millones en tarifas de contratación y finalmente encontramos talentos adecuados. La formación comenzó tres meses antes de la operación de prueba. Debido al alto salario, casi todos estuvieron presentes durante la formación. Un tiempo después de que comenzara la formación, los empleados empezaron a dimitir.
1. El empleado encontró que el salario era alto, pero no concordaba con lo dicho durante la entrevista.
2. Debido a que son un excelente personal de servicio contratado en todo el país, los requisitos para la empresa son demasiado altos. No es una formación profesional, todo adopta un método de formación basado en proyectos.
3. El anhelo de estar lejos de casa.
Durante el período crítico, la empresa cambió su sistema de gestión de personal y retuvo a la mayoría de sus empleados.
La premisa de la formación del empleado es primero saber qué necesita y cómo dárselo. Ahora en la gestión humanizada actual hay que guiar y dejar ver la esperanza. Las teorías X e Y también son métodos muy eficaces en el entrenamiento.
Ejemplo 3: Un hotel de tres estrellas en Guangzhou puede considerarse un predecesor en la industria hotelera En los más de diez años transcurridos desde su apertura, la tasa de rotación de personal no ha sido muy alta. La razón es que la empresa no ha contratado gerentes destacados, por lo que no cultiva buenos talentos de servicio, pero otros beneficios de la empresa son relativamente buenos. En palabras de los empleados, "el jefe es una buena persona". Esto también deja a algunos empleados contentos con el status quo. Sin talentos destacados, una empresa no puede hablar de reforma e innovación.
A menudo vemos declaraciones como estas en algunos periódicos y libros de gestión: "Gracias al énfasis en la formación de los empleados, la productividad ha aumentado en un 60%", "La inversión en formación ha reducido la rotación de empleados en un 65%", etc.
La formación de los empleados puede ayudarles a aprovechar y utilizar plenamente su potencial de recursos humanos, darse cuenta de su propio valor en mayor medida, mejorar la satisfacción laboral y mejorar su sentido de pertenencia y responsabilidad hacia la empresa. . Desde la perspectiva de la empresa, es responsabilidad de la empresa una formación eficaz que pueda reducir los accidentes, reducir los costos, mejorar la eficiencia del trabajo y los beneficios económicos, mejorando así la competitividad de la empresa en el mercado. Para los hoteles en una industria de servicios intensivos, la tasa de rotación de personal es alta y los empleados en diversos puestos son reemplazados rápidamente. Además, debido a la ubicación, el tiempo y otros factores, los empleados del hotel tienen más experiencia y menos personal altamente capacitado y con capacitación profesional. Desde cierta perspectiva, la calidad cultural en los conocimientos básicos (matemáticas, física, química, chino e idiomas extranjeros) es baja. Todo ello supone grandes dificultades para la labor formativa del hotel. Sin embargo, en el camino hacia el desarrollo hotelero, no se puede ignorar la estabilización de la fuerza laboral mediante la capacitación.
Porque el trabajo formativo no es sólo un comportamiento coyuntural que se ve día y noche, ni es trabajo de un departamento del departamento de formación, sino que requiere del esfuerzo del hotel en su conjunto. Por lo tanto, la estrategia de capacitación de todo el hotel se divide en tres etapas:
La primera etapa: la etapa de estandarización del servicio, desde antes de la apertura hasta el establecimiento de servicios estandarizados, toma alrededor de medio año hasta un año, previa capacitación para establecer y lograr la estandarización más básica de los servicios hoteleros.
1) Los hoteles de estrellas deberían empezar a formarse entre 3 y 6 meses antes de su apertura.
2) Se deben adoptar diferentes métodos de formación para los empleados de contratación social y los estudiantes de turismo.
3) Permitir que los empleados vean la esperanza de ellos mismos y de la empresa durante la formación.
4) Se deben diseñar planes de carrera para los empleados.
5) Transición de la estandarización a la especialización.
6) El contenido de la formación parte de diversos aspectos como casos, historias, juegos, incentivos, etc. De acuerdo con esta estrategia, se combina una combinación de capacitación para el desarrollo de la alta dirección (gerente), capacitación en supervisión y gestión (supervisor, capataz), capacitación en habilidades de servicio y relaciones con los huéspedes (nivel de empleado), capacitación en habilidades lingüísticas, cursos de publicidad para empleados del hotel, etc. necesidades reales del hotel. El modelo de enseñanza en el aula también adopta un método lo más animado y animado posible, que es fácil de aceptar para los empleados, elimina el método de capacitación abarrotado del pasado, elimina la aversión de los empleados (adultos) al aprendizaje y permite a los empleados ser felices. recibir educación vocacional y mejorar conscientemente la propia calidad y nivel de servicio después del trabajo.
La segunda etapa: la etapa de profesionalización del servicio, que dura de uno a dos años, reduce la brecha a través de la formación profesional y destaca la profesionalización de la calidad del servicio.
1) Preocuparse por el desarrollo de los empleados según la planificación de carrera.
2) Comprender y agregar periódicamente nuevos elementos a la empresa.
La tercera etapa: la etapa del arte de servicio, basada en la profesionalización y base sólida de los servicios hoteleros, estableciendo una forma y características propias y únicas del arte de servicio, que requiere un trabajo de largo plazo.
1) Debemos adherirnos a ideas innovadoras inquebrantables y a largo plazo.
2) Se deben respetar métodos de gestión democráticos y humanos.
3) Debemos adherirnos a la filosofía empresarial orientada a las personas.
Al mismo tiempo, conozca y consulte los modelos de servicio exitosos de otros grupos hoteleros internacionales, como los métodos de formación profesional de Shangri-La, Holiday Inn, Marriott y otros grupos hoteleros.
Combinado con la situación real del hotel, cree su propio modelo de gestión de formación único y créelo, acumule y mejore gradualmente.
La formación es un trabajo a largo plazo que debe considerarse paso a paso. El efecto se acumula lentamente y no se puede lograr de inmediato. El modelo de formación requiere una inversión a largo plazo, y la formación de este modelo de formación a largo plazo juega un papel clave en el desarrollo del hotel y los beneficios del hotel. Por otro lado, la unificación de los conceptos de gestión hotelera y la concienciación sobre la formación también dependen de que los propietarios y la dirección logren un entendimiento común y un fuerte apoyo. La estabilidad de las políticas y los canales de comunicación fluidos también son factores esenciales.