Informe resumido del trabajo personal del supervisor de recepción
Cuando el trabajo llega a una determinada etapa o llega a su fin, debemos analizar y estudiar cuidadosamente el trabajo realizado en el período anterior, afirmar los logros, identificar problemas y resumir experiencias y lecciones, para que Es mejor hacer el siguiente paso. Permítanme llevarlos a ver 5 ejemplos de informes de resumen de trabajo personal para supervisores de recepción. Espero que puedan ayudar a todos
Informe de trabajo para supervisores de recepción 1
¡Para darse cuenta! la oficina principal del hotel Para lograr un mejor desarrollo y sistemas dentro del departamento, como supervisor de la oficina principal, resumo el trabajo en la primera mitad de 20____ de la siguiente manera:
1. Toma de decisiones científicas y esfuerzos concertados
1. De acuerdo con los requisitos del centro, el equipo de gerente general del hotel formuló un plan de trabajo para todo el año a principios de año y presentó las ideas de trabajo generales para guiar el desarrollo de Varias tareas: la primera es esforzarse por lograr los "tres objetivos de la creación", y la segunda es trabajar juntos para acumular "ventajas tripartitas", etc. La idea general determina la toma de decisiones científicas y orienta el desarrollo de diversas tareas a lo largo del año. Junto con la promoción del trabajo de revisión de la certificación "Tres estándares en uno", así como la operación práctica de diversas actividades de desempeño, especialmente el fuerte estímulo de la Cuarta Sesión Plenaria del Comité Central ____ en la segunda mitad del año, el El equipo del gerente general del hotel llevó a todos los gerentes de departamento, supervisores y capataces a unirse. Todos los empleados, trabajando juntos de arriba a abajo, han hecho ciertas contribuciones en la generación de ingresos, ganancias, excelencia y estabilidad, y han logrado resultados considerables. Operar y generar ingresos.
2. Excelencia en el servicio. Con la introducción de la gestión de marca, el hotel ha reforzado la formación sobre el contenido de 20 caracteres del "Código Básico de Conducta para Empleados de Hostelería", como "apariencia, sonrisa, saludo", ha reforzado la supervisión in situ y la inspección de calidad del personal directivo. Y mejoró gradualmente las ventanas del departamento de hospitalidad de la recepción y la imagen de los puestos y mejoró continuamente los estándares de calidad del servicio de los empleados. Por lo tanto, en mayo de este año, la oficina municipal de turismo organizó una evaluación anual de las inspecciones abiertas y encubiertas del hotel. Nuestro hotel solo dedujo 2 puntos y recibió una puntuación alta por la calidad del servicio, ubicándose entre los mejores entre los mismos hoteles de la región. Además, en el servicio de recepción para eventos a gran escala, los departamentos o puestos de ventas, recepción, habitaciones, propiedad, restaurante y otros puestos de nuestro hotel recibieron cartas de elogio del comité organizador del evento, respectivamente. Todas las cartas elogiaron: "El hotel. El personal es cálido y atento. El servicio brinda el apoyo logístico necesario para nuestra vida diaria, lo que nos permite completar con éxito este evento”
3. La seguridad crea estabilidad. Al formular planes de seguridad como el "Plan de seguridad para grandes eventos", el hotel ha implementado las "seis precauciones", como la prevención diaria de incendios y robos, y casi no ha ocurrido ningún accidente de seguridad en medio año. Bajo el cuidado y la guía del gerente general del hotel, los líderes a nivel de tienda celebran reuniones de retroalimentación con los gerentes de departamento todos los días para informar la situación y presentar requisitos. El Departamento de Seguridad dispuso que cuadros y empleados trabajaran horas extras y patrullaran con frecuencia para garantizar una prevención y un control estrictos. Con la cooperación de los departamentos pertinentes, la prevención y el control del grupo garantizaron que todas las actividades fueran impecables y que el hotel fuera seguro y estable. La clase de seguridad del departamento de seguridad del hotel también fue calificada como un equipo avanzado.
2. Mantener el ritmo de los tiempos, mejorar el desarrollo y el hotel ha experimentado cambios sobresalientes.
El equipo del director general del hotel tomó la iniciativa para dar ejemplo, organizar y guiar a los miembros del grupo. , cuadros y todos los empleados a estudiar y comprender concienzudamente la Cuarta Sesión de ____ El espíritu de la Sesión Plenaria Central. Combinado con la situación actual de operación, gestión y servicio hotelero, debemos mantenernos al día, mejorar la calidad y cambiar conceptos. Sobrevivir a la ola de competencia del mercado ha supuesto mejoras gratificantes en todo el sector hotelero en la segunda mitad del año. Se refleja principalmente en el estado mental positivo de cuadros y empleados. Las reuniones del director general y las pequeñas reuniones del hotel han enfatizado repetidamente que los cuadros y empleados deben tener un sentido de urgencia, estar motivados y cultivar "espíritu y espíritu". Los servicios de gestión del hotel no son de alta tecnología y no existe un conocimiento profundo. La clave es la iniciativa subjetiva de las personas, su estado mental, su lealtad y profesionalidad hacia el hotel, y su comprensión y aplicación del verdadero significado de gestión y servicio. Los líderes a nivel de tienda también organizan diversas capacitaciones e intercambios para gerentes de departamento, supervisores, capataces y empleados para inspirar y guiar a todos a ampliar sus horizontes, aprender y progresar, y trabajar juntos en unidad. Descubra su propio valor y sienta la alegría de vivir en el proceso de completar los indicadores de operación del hotel, los objetivos de gestión y las tareas de recepción. Como resultado, el fenómeno de los empujones mutuos y las burlas entre los jefes de departamento se ha reducido, y han sido reemplazados por el intercambio de información, el apoyo mutuo y el respeto mutuo, el hotel cuenta con dos inspecciones de seguridad nocturnas de rutina cada mes y una de calidad semanal; inspección si hay menos personas, serán reemplazadas por participación activa, inspección cuidadosa, etc.
En algunas actividades a gran escala, siguiendo el ejemplo de los líderes de tienda, los gerentes de departamento llevaron a los supervisores, capataces y sus empleados a trabajar horas extras y trabajar duro sin quejarse, aunque el trabajo era largo y agotador, siempre mantuvieron un espíritu alegre, añadió. a la imagen de la ventana del hotel La gloria.
3. Gestión de marca, el front office del hotel se centra en ocho tareas principales
En el proceso de implementación y certificación de este año de la gestión 6S “tres estándares en uno”, el hotel celebró múltiples Se organizaron reuniones especiales con diferentes contenidos y se organizaron algunas inspecciones previas e inspecciones. Estos han promovido y guiado en gran medida un desarrollo más estandarizado del trabajo de gestión hotelera. Al mismo tiempo, el hotel presentó la exitosa experiencia de hoteles avanzados en el país y en el extranjero y, combinado con los objetivos de gestión y los planes de trabajo formulados a principios de año, el hotel y varios departamentos se centraron en ocho tareas principales a lo largo del año.
1. Tomar como objetivo la eficiencia y ajustar el personal de ventas. El departamento de ventas del hotel ha designado puestos de recepción y otros puestos. Solo el número de personal de ventas en el primer semestre del año fue más del doble que el de un hotel del mismo tamaño. El equipo de dirección general del hotel analizó los motivos y constató que la clave son las personas, que es responsabilidad de los principales directivos. Por lo tanto, el hotel ajustó decisivamente el director del departamento de ventas y redujo el número de empleados a 100, lo que aumentó la conciencia de competencia entre el personal restante y su sentido de responsabilidad para las promociones proactivas.
2. Ampliar canales. Los indicadores de descomposición originales del departamento de ventas fueron determinados por individuos y carecían de base científica. Los objetivos operativos del hotel fueron difíciles de alcanzar según lo previsto. En respuesta a los diversos problemas que surgieron en el primer semestre del año por la falta de estudio de mercado, posicionamiento razonable y división de canales, el equipo de gerente general estudió y aprobó el "plan de ventas" para el primer semestre del año después. Ajustar a los jefes de departamento. Entre ellos, sobre la base de los tres canales de venta naturales originales de empresas contratadas, reservas en línea y turistas individuales puerta a puerta, hemos ampliado y agregado canales como conferencias y exposiciones, equipos, pares y tarjetas de membresía. Se han designado supervisores de canal para que se hagan cargo de ellos, y de acuerdo con la proporción de clientes del hotel de cada canal La proporción de la base total de clientes, y los indicadores se desglosan proporcionalmente en consecuencia. De esta manera, en primer lugar, la división de canales es científica, en segundo lugar, los indicadores de descomposición son razonables, en tercer lugar, puede estimular el sentido de responsabilidad e iniciativa de todos en la promoción, en cuarto lugar, puede reducir gradualmente el personal y aumentar la eficiencia, y en quinto lugar, Obviamente puede promover la mejora del desempeño de ventas.
3. Bono de habitación. De acuerdo con el posicionamiento en el mercado del hotel como hotel especializado de tipo empresarial, la estrategia de marketing es principalmente recibir huéspedes de negocios de empresas contratadas y turistas individuales puerta a puerta, complementados con reservas online, equipos de exhibición, etc., el equipo del director general. se refiere a algunos de los éxitos de la "promoción de habitaciones" en hoteles pares. Basándonos en la experiencia, hemos formulado una recompensa para que el personal de recepción del departamento de ventas reciba un cierto porcentaje de comisión después de vender la casa a un precio superior al acordado. precio de la empresa. Esta política de bonificación de habitación ha movilizado enormemente el entusiasmo promocional y la actitud de servicio de la recepcionista.
2. Utilizar la reforma como motor para vincular el desempeño de las labores de restauración.
1. Aunque el restaurante es un departamento del hotel, ha tomado la delantera en ingresar al mercado en términos de sistema de gestión. Las medidas de reforma vinculadas al desempeño se han implementado oficialmente en el restaurante. y el indicador de ingresos operativos del restaurante ha sido aprobado como __ millones de yuanes/mes, el salario total se controla para que sea __ millones de yuanes/mes. Según ciertos estándares de gastos y margen de beneficio bruto, si el objetivo de ingresos se sobrecumple o no se cumple, se deducirá la proporción correspondiente del salario total en función de la proporción de cumplimiento o incumplimiento. Este enfoque vinculado al desempeño, por un lado, ejerce una presión invisible sobre los gerentes de cocina, camareros, chefs y otro personal de los restaurantes. La falta de trabajo ideológico o una gestión inadecuada también traerá algunos efectos negativos, por otro lado, hará que todos presionen. en motivación para promover restaurantes y cocinas para hacer negocios y trabajos de promoción de manera consciente y proactiva para generar más beneficios. Por ejemplo, el restaurante abrirá un mercado nocturno de verano, aumentará la variedad de desayunos, etc.
2. Reclutamiento competitivo. Además de reformar la política de distribución del restaurante, el mecanismo de contratación y empleo también es más flexible. Los gerentes pueden ser ascendidos y degradados, los empleados pueden ser ascendidos y ascendidos y los puestos se contratan de manera competitiva en función del desempeño laboral. Todo esto favorece el flujo fluido de las órdenes y prohibiciones gubernamentales en los puestos de hoteles y departamentos. Por supuesto, si los principales directivos tienen mala calidad o una mala gestión, naturalmente tendrán algunas consecuencias adversas. Pero en general, el restaurante coloca a los supervisores con mejor desempeño y capacidad en puestos de responsabilidad, promueve a los empleados trabajadores a capataces y disuade a los supervisores, capataces y empleados incompetentes, etc., lo que hasta cierto punto promueve varios aspectos del restaurante. el trabajo ofrece garantías en términos de mecanismos de gestión y otros aspectos para alcanzar los objetivos de ingresos.
3. Valoración de la prueba del plato. El hotel requiere que los chefs del restaurante creen varios platos nuevos cada semana o al menos cada dos semanas. Los líderes de la tienda y los gerentes de departamento relevantes probarán los platos y los calificarán para evaluar el nivel profesional del chef. Recomiendo la promoción de nuevos platos que sean básicamente satisfactorios.
En los últimos seis meses, el restaurante ha lanzado más de una docena de platos nuevos, entre ellos, albóndigas de costillas de cerdo chisporroteantes, tendones de ternera picantes, pollo borracho chino, caza fresca, frijoles orquídea mezclados con hongos enoki, etc., que han sido ampliamente reconocidos. comensales. Además, se elogia y alienta a los chefs con un desempeño excelente en la evaluación, y se exige que los chefs con habilidades comerciales deficientes sean reemplazados de manera oportuna.
Además, el restaurante coopera con el hotel para recibir invitados importantes en tandas durante todo el año, contando con varias mesas y aproximadamente 100 invitados. El trabajo de servicio y recepción del restaurante ha sido básicamente afirmado y elogiado por el hotel y los líderes superiores.
Informe de trabajo del supervisor de recepción n.° 2
En un abrir y cerrar de ojos, llevo más de un año trabajando en la empresa. Según la disposición laboral del gerente de la empresa. Soy el principal responsable de las operaciones diarias del restaurante y del departamento. Con respecto al trabajo de capacitación, ahora resumiremos el trabajo en 20____ y daremos una breve descripción general del plan de trabajo para 20____.
1. Gestión del salón en el lugar
1. La etiqueta y la cortesía requieren práctica repetida en las reuniones diarias. Los empleados deben usar palabras amables cuando se reúnan con los invitados, especialmente con el cajero de la recepción y. El personal del servicio regional de mantenimiento de asientos debe hacerlo. Respondiendo a cada llamada, exigiendo que se aplique etiqueta y cortesía en cada parte del trabajo, los empleados se supervisan entre sí y progresan juntos.
2. Insistir en la inspección de la apariencia antes del trabajo. Aquellos cuya apariencia no sea satisfactoria deben ser solucionados antes de que puedan asumir el trabajo. Si se encuentran problemas de apariencia en el trabajo, deben corregirse de inmediato. el uso de la etiqueta y la cortesía de los huéspedes y cultivar una buena actitud.
3. Centrarse estrictamente en el posicionamiento laboral y la conciencia del servicio, mejorar la eficiencia del servicio y realizar un despliegue razonable del personal de servicio durante los períodos pico de comidas, con el capataz o asistente como centro para apoyar las áreas concurridas en cualquier momento. y otro personal Cada uno debe asumir sus propias responsabilidades, aclarar el contenido de su trabajo respectivo y llevar a cabo la división del trabajo y la cooperación.
4. Promover un servicio eficiente y exigir a los empleados que atiendan a los clientes inmediatamente siempre que haya clientes que necesiten servicio.
5. Gestión de artículos Desde artículos grandes hasta artículos pequeños, ya sean daños al cliente o daños naturales, todo debe hacerse de acuerdo con las reglas, documentarse, hacerse cumplir, supervisarse y seguirse. un resumen.
6. En las áreas públicas de gestión sanitaria, el personal de limpieza debe limpiar inmediatamente cuando vea objetos extraños o suciedad. Los requisitos de higiene en cada área exigen que la superficie del sofá, su entorno, la mesa del comedor y el piso estén libres de polvo y manchas de agua, bien dispuestos y no inclinados.
7. Durante el periodo de comida, debido a la alta concentración de clientes que llegan a la tienda, los clientes suelen hacer cola y impacientarse. En este momento, el capataz y el líder del equipo deben estar preparados para la recepción antes del pico de recepción para reducir el tiempo de espera de los invitados. Al mismo tiempo, también deben prestar atención a las posiciones de las mesas para asegurarse de que sean las correctas. Haga un buen trabajo explicando, acorte el tiempo de espera, reciba con atención cada mesa de invitados y esté ocupado pero no caótico.
8. El buffet es un nuevo proyecto en el restaurante Con el fin de mejorar aún más la calidad del servicio buffet, se formuló el "Plan Práctico General del Servicio Buffet" para estandarizar aún más los procedimientos operativos y los estándares de servicio. del servicio de bufet.
9. Establecer un sistema de recolección de casos de restaurantes para reducir la posibilidad de quejas de los clientes y recopilar quejas de los clientes del restaurante sobre la calidad del servicio y la calidad como una base importante para mejorar la gestión y el servicio diarios. casos recopilados Analizar, resumir y encontrar soluciones a los problemas para hacer que los servicios diarios sean más específicos y reducir la posibilidad de quejas de los clientes.
2. Gestión diaria de los empleados
1. Como parte importante del personal del restaurante, si los nuevos empleados pueden integrarse rápidamente al equipo y ajustar su mentalidad de transformación afectará directamente la calidad del servicio. y formación de equipos. Se lleva a cabo una formación especial en función de las características y situación de incorporación de los nuevos empleados. El objetivo es ajustar la mentalidad de los nuevos empleados, afrontar la transformación de roles y comprender las características del sector de la restauración. Puede preparar completamente a los nuevos empleados, aliviar la insatisfacción causada por la incompatibilidad de los cambios de roles y acelerar el ritmo de integración en el equipo de catering.
2. Preste atención al crecimiento de los empleados, preste siempre atención a su mentalidad, exígales que mantengan buenas condiciones de trabajo, organice a los empleados para que estudien de vez en cuando y evalúe a los empleados, verifique el efecto de la capacitación. y encontrar deficiencias de manera oportuna Compensarlo y mejorar el plan de capacitación, hablar con los empleados periódicamente todos los meses para hacer un trabajo ideológico, comprender su situación laboral reciente y encontrar y resolver problemas.
3. Reforzar la formación basada en las condiciones reales de trabajo para mejorar la eficiencia del trabajo y hacer más estandarizada y eficaz la gestión.
También se analizó en forma de análisis de casos diarios de restaurantes, para que el personal tuviera una nueva comprensión y comprensión de los servicios diarios y formara un consenso sobre el conocimiento del servicio diario.
3. Deficiencias en el trabajo
1. El proceso de trabajo no es lo suficientemente detallado, la organización del trabajo no es razonable y cuando hay mucho trabajo, las prioridades no son muy claro.
2. Hay una falta de comunicación entre departamentos y los problemas a menudo se descubren sólo después de que algo sale mal.
3. No hay muchos enlaces interactivos durante el proceso de formación, lo que reduce la vitalidad y vitalidad.
IV. Plan de Trabajo para 20____
1. Hacer un buen trabajo en la gestión interna del personal, y lograr sistemas de gestión estrictos y una clara división del trabajo.
2. Sobre la base de las reuniones periódicas existentes, profundizar aún más el contenido de las reuniones periódicas, mejorar la profundidad y amplitud de las discusiones y convertir el seminario sobre calidad del servicio en una plataforma de comunicación para que todo el personal de servicio aprenda de cada uno. otros, aprender unos de otros, compartir experiencias de servicio, estimular ideas.
3. Innovaremos y mejoraremos los servicios basados en los estándares de servicio existentes, nos centraremos en los detalles del servicio y los servicios humanizados, mejoraremos las calificaciones del personal de servicio, mejoraremos la evaluación salarial y los estándares de trato de los camareros y fortaleceremos diariamente Servicio, establezca una ventana de servicio de alta calidad, cree servicios destacados e innove marcas de servicios sobre la base de la marca.
4. La responsabilidad de la gestión de los elementos debe asignarse a una sola persona, y hay reglas a seguir, bien documentadas, alguien a quien implementar y alguien a quien supervisar.
5. Incrementar los esfuerzos para mantener a los clientes miembros.
5. Planificación de la gestión y operación general del restaurante
1. Sistema de gestión estricto y sistema de capacitación laboral, definir claramente los niveles de evaluación del trabajo, mejorar la conciencia de los empleados sobre la competencia y mejorar la calidad personal y la eficiencia laboral.
2. Mejorar la conciencia de eficiencia de los empleados, fortalecer el control de costos y ahorrar gastos. Formar a los empleados para desarrollar buenos hábitos de conservación, utilizar racionalmente el agua y la electricidad, etc., detectar los residuos, detenerlos oportunamente e implementar estrictamente los sistemas sancionadores pertinentes.
3. Reforzar la relación de coordinación entre departamentos.
4. Preste atención a la seguridad e higiene de los alimentos y haga un buen trabajo en diversas gestiones de seguridad.
5. Realizar actividades publicitarias y promocionales multicanal y cooperar con empresas del entorno para incrementar las tasas de membresía.
Informe de trabajo del supervisor de recepción 3
La actualización del equipo del hotel, la mejora de los elementos de servicio y la mejora adicional de los estándares de servicio del personal han permitido a ____ Hotel revisar la calificación de estrellas en 2013 Logró el segundo lugar en la historia, otorgando a ____ Hotel una alta reputación en la industria hotelera. Todo esto es inseparable de la gestión eficaz de los líderes a nivel de tienda y del esfuerzo de los empleados de los distintos departamentos del hotel. Por lo tanto, el hotel presta más atención a la construcción de la civilización espiritual de los empleados y crea un buen espacio habitable para los empleados. Transformó la lavandería del hotel en un espacioso restaurante para el personal y una sala de actividades para el personal, y agregó entretenimiento como billar, mesas de ping-pong. ajedrez y cartas, etc. En muchas ocasiones se han llevado a cabo proyectos y diversas competiciones, que no solo mejoraron la condición física de los empleados sino que también enriquecieron su tiempo libre. El hotel también instaló agua caliente solar en los dormitorios de los empleados, resolviendo el problema de los empleados. bañarse en invierno. Todos estos empleados sólo pueden recompensar al hotel con un trabajo serio. Este año, a pesar de los constantes cambios de personal en la recepción, todos los empleados pudieron superar las dificultades, unirse y seguir adelante, y completaron con éxito diversas tareas de recepción asignadas por el hotel. A lo largo del año, recibieron y celebraron cuatro grupos VIP. innumerables reuniones En esta ocasión, todo el proceso de recepción fue bien recibido por los invitados. Durante el último año, el departamento de front office ha realizado las siguientes tareas:
1. Fortalecer la formación empresarial y mejorar la calidad de los empleados
Recepción Como la cara del hotel, cada empleado tiene que estar frente a los huéspedes directamente. La actitud de trabajo y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel. enfoque de nuestro trabajo este año, nos centraremos en los cinco. Cada sucursal ha formulado un plan de capacitación detallado: para la centralita, realizamos capacitación en habilidades lingüísticas para contestar el teléfono para los servicios de entrega y almacenamiento de equipaje en la oficina de equipaje; sobre etiqueta y cortesía y habilidades de venta de viviendas para recepcionistas, especialmente en julio de este año, todos los empleados de la oficina principal recibieron una capacitación en idiomas extranjeros de un mes de duración para sentar las bases para la calificación de estrellas de este año. Sólo a través de la capacitación los empleados pueden mejorar aún más su negocio. Conocimientos y habilidades de servicio, para brindar un mejor servicio a los huéspedes.
2. Inculcar en los empleados la conciencia de "aumentar ingresos y reducir gastos, aumentar ingresos y reducir gastos" y controlar costes.
"Aumentar ingresos y reducir gastos, aumentar ingresos y reducir gastos" "Es la búsqueda inquebrantable de cada empresa. Los empleados del departamento de recepción respondieron activamente a la llamada del hotel, llevaron a cabo actividades de conservación y ahorro de gastos y controlaron los costos. Para ahorrar costos, el departamento de recepción compró cestas de plástico para guardar las llaves del equipo, lo que redujo el uso de bolsas para llaves y tarjetas de habitación, ahorrando dinero al hotel (originalmente, no importa si es un huésped grupal o individual, cada habitación debe completar la tarjeta de la habitación) Y usar la bolsa de llaves Al no usar la tarjeta de la habitación y la bolsa de llaves en la sala del equipo, el costo se ahorra enormemente. La tarjeta de la habitación es de 0,18 yuanes/pieza y la bolsa de llaves es de 0,10 yuanes/pieza. Hay más de 100 salas de equipo cada día, lo que puede ahorrar una suma al año (gastos mayores); el centro de negocios utiliza informes vencidos para imprimir borradores; insta a los empleados del alojamiento a ahorrar agua y electricidad y hacer un buen uso; de cada hoja de papel y de cada bolígrafo. A través de estos controles, el departamento de recepción puede contribuir debidamente a la generación de ingresos del hotel. 3. Fortalecer la conciencia y las habilidades comerciales de los empleados y aumentar la tasa de ocupación.
El departamento de recepción promueve activamente las ventas de habitaciones individuales de acuerdo con las condiciones del mercado. Este año, el hotel ha lanzado una serie de. planes de promoción de habitaciones, tales como: Fans Actividades promocionales como habitaciones, tarjetas de puntos, vales, tarjetas de mil yuanes, etc. La recepcionista capta de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con las condiciones del mercado y la situación de ocupación del día, además del hotel. Política preferencial El número de invitados individuales en la recepción ha aumentado significativamente y la tasa de ocupación ha mejorado, enfatizando el propósito de la recepcionista: "Mientras los invitados vengan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para dejarlos". los huéspedes se quedan" y esforzarnos por conseguir mayores tasas de ocupación. 4. Preste atención a la coordinación entre varios departamentos
El hotel es como una gran familia. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo y la calidad de la coordinación se verá muy afectada en el trabajo. El departamento de recepción es el departamento central de todo el hotel. Tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones y otros. Si hay un problema, podemos coordinarnos de forma proactiva con el departamento para resolverlo. el deterioro del asunto, porque todos *** El mismo propósito es para el hotel. Si no se resuelve y maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel. 5. Fortalecer la gestión de diversos informes y datos de declaraciones de aduanas
La recepción registrará a cada huésped de acuerdo con las regulaciones de la Oficina de Seguridad Pública e ingresará en la computadora la información de los huéspedes extranjeros. Se informará al hotel de manera oportuna a través del sistema de declaración de aduanas del hotel. La Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Nacional realiza declaraciones de aduanas, implementa concienzudamente los avisos emitidos por la Oficina de Seguridad Pública y recuerda a cada huésped que almacene. sus objetos de valor. Se asigna una persona dedicada que será responsable de todos los informes y datos en la oficina principal, quien clasificará y archivará los informes y los reportará mensualmente. Comparando los ingresos por habitaciones en 2012 con los ingresos por habitaciones en 2013, la tasa de ocupación aumentó un 9,46%, pero los ingresos disminuyeron en 240.223,07 yuanes. La razón principal es que la competencia feroz entre la industria hotelera provocó una disminución en la tarifa promedio por habitación. un aumento en la tasa de ocupación y una disminución en los ingresos, se adjunta la tabla resumen de las habitaciones.
Los resultados son gratificantes, pero también somos profundamente conscientes y apreciamos las deficiencias:
1. Falta de flexibilidad e iniciativa en el servicio.
2. El envejecimiento del equipo de la centralita provoca líneas deficientes, lo que a menudo genera quejas de los clientes;
3. Algunos empleados nuevos no son competentes en su trabajo
4. La fotocopiadora en el centro de negocios; está envejeciendo. El bajo rendimiento de la fotocopiadora ha afectado los ingresos del centro de negocios. Este año, los ingresos en efectivo del centro de negocios por fotocopias fueron de sólo 2.812,9 yuanes.
Informe de trabajo del supervisor de recepción 4
La primera mitad de 20____ está a punto de pasar y damos la bienvenida a la segunda mitad de 20____ con confianza. Los últimos seis meses han sido un medio año para promover los tres temas principales del hotel: "seguridad, operación y servicio". También ha sido un medio año en el que los objetivos de ingresos y ganancias del hotel se han logrado de manera relativamente ideal. En esta ocasión de despedir lo viejo y dar la bienvenida a lo nuevo, es necesario revisar y resumir el trabajo, los logros, las experiencias y las deficiencias de los últimos seis meses para aprovechar las fortalezas, evitar las debilidades y seguir adelante.
1. Introducir la gestión de marca y hacer un buen trabajo en el trabajo en las habitaciones
Al introducir la gestión de marca, el hotel refuerza las 20 palabras del "Código Básico de Conducta para la Hospitalidad de los Empleados" con respecto a la capacitación sobre el contenido de "apariencia, sonrisa, saludo", fortalecer la supervisión in situ y la inspección de calidad del personal administrativo, mejorar gradualmente la imagen de las ventanas del departamento y los puestos de servicio al cliente de la recepción, y mejorar continuamente el nivel de calidad del servicio de los empleados.
Por ello, en mayo de este año, la oficina municipal de turismo organizó una evaluación anual de visitas abiertas y secretas a hoteles con estrellas. Nuestro hotel solo dedujo 2 puntos y recibió una puntuación alta por la calidad del servicio, ubicándose entre los mejores entre los hoteles del mismo. calificación de estrellas en la región. Además, en el servicio de recepción para eventos a gran escala, los departamentos o puestos de ventas, recepción, habitaciones, propiedad, restaurante y otros puestos de nuestro hotel recibieron cartas de elogio del comité organizador del evento, respectivamente. Todas las cartas elogiaron: "El hotel. El personal es cálido y atento. El servicio brinda el apoyo logístico necesario para nuestra vida diaria, lo que nos permite completar con éxito este evento”
2. Tomar la calidad como premisa y hacer un buen trabajo en el trabajo de las habitaciones.
1. Reunión matinal del equipo. Para garantizar la alta calidad y estabilidad de las "habitaciones de huéspedes" del producto básico del hotel, el departamento de limpieza ha establecido un sistema de reuniones matutinas para equipos de huéspedes individuales y de larga duración de acuerdo con los requisitos del hotel para organizar el trabajo diario y regular la apariencia de cada empleado, para que todos los empleados puedan ser ideológicamente consistentes y garantizar que todo el trabajo pueda implementarse en su lugar. En la reunión semanal del equipo se resumió el trabajo de la semana anterior y se organizó y redactó el trabajo de la semana siguiente. Al mismo tiempo, se incluyó el contenido de los documentos relacionados con el hotel, que reflejaban plenamente el "estricto y estricto". estilo de trabajo "detallista y práctico".
2. Inspección de seguridad. Además de establecer un responsable de seguridad y protección a tiempo completo en el departamento, la capacitación en conocimientos de seguridad se desarrolla en un sistema sistemático y se lleva a cabo durante todo el año, reflejando diferentes niveles y contenidos. Desde las correspondientes medidas preventivas del hotel, los métodos de manejo de emergencias hasta los requisitos de inspección de diversos electrodomésticos, etc., comienzan desde cero. Aclare las personas responsables de seguridad en cada área y colóquelas en la pared por escrito, enfatizando los principios de trabajo de “quien está a cargo, quién es responsable” y “trabajar juntos”. Observe y controle atentamente a los huéspedes, recepcionistas y transeúntes del hotel para asegurarse de que no haya omisiones. A lo largo del año, el área de huéspedes individuales *** encontró habitaciones con ocupantes y personal inconsistentes.
3. Formación del departamento. Mientras el hotel organiza capacitaciones, hay planes para realizar capacitaciones mensuales sobre el contenido de la directriz "20 palabras" y las tareas laborales de los empleados del departamento. Por ejemplo, el front office del departamento comercial debe hacer un buen trabajo de formación para cada puesto, para lograr "un tema todos los días y formación todos los días". Realizar capacitaciones y evaluaciones a los empleados de front office por etapas y por contenidos. Los recepcionistas y cajeros de la recepción utilizan su tiempo libre para capacitarse todos los días después del turno de la mañana; los supervisores y capataces reciben capacitación cada dos semanas, y todos los empleados de la recepción reciben capacitación una vez al mes. El contenido de la formación incluye conocimientos comerciales, recepción de invitados extranjeros, habilidades de ventas, análisis de casos, resolución de problemas de emergencia, etc. A través de la capacitación, la calidad general de los empleados ha mejorado, su dominio del inglés ha mejorado, sus habilidades profesionales han mejorado y la satisfacción de los huéspedes también ha mejorado. Durante el año pasado, cada departamento organizó sus propios lotes de capacitación e invitó a personas a participar. La formación de dos niveles que combina el hotel y el departamento ha mejorado la calidad ideológica general, la actitud de servicio y la capacidad de recepción comercial de los empleados.
Informe de trabajo del supervisor de recepción 5
20____ es un año extraordinario para el hotel Desde que se reestructuró el hotel, el departamento de recepción ha cooperado activamente con el departamento de marketing para recibir varios tipos. y el tamaño de las reuniones, sobre todo la reunión en la calle ____. El éxito de la reunión fue reconocido unánimemente por los dirigentes de la calle ____. El trabajo duro de los empleados finalmente dio sus frutos y los resultados fueron exitosos. la recepción de reuniones Aunque hemos adquirido algo de experiencia en recepción, todavía tenemos ciertas deficiencias. El servicio es pasivo. No queremos completar todo el trabajo antes que los invitados, lo que también demuestra nuestras deficiencias. En vista de esta situación, en la futura recepción laboral, resumiremos la rica experiencia del pasado, aprenderemos de las fortalezas de los demás, haremos que la recepción futura funcione mejor y más estandarizada y crearemos nuestra propia marca.
La temporada del año comienza en primavera y el plan del día comienza por la mañana. De acuerdo con los cambios en el desarrollo de la industria hotelera, cooperamos con el departamento de limpieza para lanzar algunas actividades preferenciales. durante la temporada baja de alojamiento. Además de los descuentos en los precios, los huéspedes también reciben frutas gratis. La premisa es que los huéspedes que se alojen por más de 150 yuanes y, en segundo lugar, los huéspedes que se alojen más de 8 veces con un precio de habitación de 100 yuanes o más recibirán un descuento. día libre en su próxima estancia, siempre que el objetivo del mismo certificado sea atraer más clientes recurrentes y hacer que los huéspedes vuelvan. Estas actividades preferenciales han sido reconocidas unánimemente por los huéspedes y, al mismo tiempo, el hotel ha ganado ciertos. beneficios económicos y su popularidad ha seguido aumentando.
La recepción es la ventana de ventas del hotel. En términos de promoción del precio de las habitaciones, especialmente el recepcionista debe dominar ciertas habilidades de venta. ¿Cómo podemos vender nuestros productos de servicio? ciertas habilidades en ventas y procedemos en orden de mayor a menor en términos de precio, pero a menudo todavía nos falta este aspecto, tenemos poca conciencia y no nos damos cuenta de la importancia del trabajo. Cuando vienen los invitados, simplemente los presentamos. mecánicamente, vender no es suficiente, e incluso los servicios de software no son muy flexibles y proactivos, por lo que la máxima prioridad del trabajo es dejar que los recepcionistas aprendan a vender y que vendan los productos del hotel a los huéspedes. Los invitados están felices de aceptar que esta es una habilidad que debe implementarse como enfoque en el trabajo futuro.
A juzgar por la observación del trabajo durante el año pasado, desde el botones hasta la recepcionista, el servicio carece de iniciativa y el entusiasmo de los empleados del hotel no es recibido y no se responden las preguntas. No hay sonido cuando los invitados se van. Esto es lo más básico. Es el error que no se debe cometer. Por supuesto, algunos empleados lo hacen mejor. en trabajos futuros. Como personal de recepción, todos los puestos deben seguir los estándares de capacitación para sonreír, ser educados, entusiastas, atentos y tener un alto sentido de responsabilidad para ganar más clientes habituales.
Los empleados del hotel cambian con frecuencia y siempre se agrega sangre nueva de vez en cuando. Este año, hay más recepcionistas nuevos y el conocimiento comercial y los estándares de calidad de los nuevos empleados después de la capacitación son diferentes. Según las necesidades laborales, realizaremos una formación y concurso integral sobre conocimientos y habilidades empresariales para recepcionistas, botones, etc. El propósito es establecer firmemente el trabajo de los empleados, profundizar el conocimiento empresarial y realizar un mejor trabajo.
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