¿Qué hace un buen director general de hotel en un día?
¿Qué hace en un día un buen director general de hotel?
El director general del hotel es la persona más poderosa del hotel y es el trabajo de ensueño para los empleados del hotel. El hotel es una sociedad pequeña, abierta las 24 horas del día. Aquí se presentan coloridas decoraciones de la ciudad todos los días, y el hotel se convierte en la ventana y el punto de emoción de la ciudad o región. En el hotel suceden todo tipo de cosas todos los días.
¿Por qué debemos prestar atención al Día del Director General? No sólo porque queremos satisfacer la curiosidad de las personas que trabajan en la industria hotelera sobre este puesto, sino más importante aún porque podemos entender las ideas de gestión, el estilo y las preocupaciones del director general del hotel a partir de su forma de trabajar diaria. Las ideas, el estilo, los hábitos de trabajo y las preocupaciones de gestión del director general del hotel afectan directamente el éxito de toda la gestión del hotel.
“Una persona que sólo trabaja 40 horas a la semana nunca logrará nada grande en su vida.” John Willard Marriott
Los gerentes generales del hotel suelen llegar al hotel con antelación. no para dar ejemplo y mostrar su trabajo activo, sino para satisfacer las necesidades de la gestión hotelera. El director general llegó temprano para leer varios informes de la dirección del hotel el día anterior y comprender la situación de la dirección del hotel la noche anterior, para tener una comprensión más completa de la situación general del hotel durante el día. El informe comercial de un hotel puede proporcionar los ingresos, las tasas de ocupación y las previsiones del hotel para la próxima semana. Leer el informe VIP puede ayudarte a comprender la situación de los check-ins y llegadas VIP ese día, e incluso la previsión para la semana siguiente. Basándose en esta información, el director general puede organizar su propia asignación de tiempo de trabajo, qué VIP debe despedir él solo y cuál debe asignarse a otros adjuntos. A través del informe diario del subgerente del lobby, puede comprender las relaciones con los huéspedes del hotel el día anterior. A través de las opiniones y quejas de los clientes se pueden descubrir problemas en la gestión y los servicios hoteleros. Algunas cuestiones pueden centrarse en el seguimiento, desde el fenómeno hasta la esencia, para identificar peligros ocultos en la cultura de gestión o los procesos operativos existentes. Las condiciones de ingeniería y seguridad son un requisito previo para el funcionamiento normal del hotel y afectarán el funcionamiento normal del hotel. Por tanto, debes conocer a fondo estos dos aspectos y ser consciente de ellos. Consulte el informe del negocio de catering y la tabla de pronóstico de lugares para banquetes o conferencias para comprender no solo los ingresos por catering del hotel, sino también el estado de los eventos a gran escala que el hotel está organizando o que está a punto de albergar. Aunque muchos eventos de gran escala se celebran aparentemente en el lugar de restauración, en realidad implican la cooperación y comunicación de varios departamentos del hotel, que es donde es más probable que surjan problemas. Por lo tanto, debemos prestar atención y coordinar los temas clave y recordar a los departamentos relevantes que presten atención al seguimiento. La forma tradicional que tienen los gerentes generales de leer los informes es leer los informes impresos. Hoy en día, algunos directores generales de hoteles también están acostumbrados a utilizar ordenadores para ver informes de gestión hotelera en tiempo real y en cualquier momento. Cada director general de hotel tiene sus propios métodos y estilo de gestión. Podemos ver que Anderson, director general del hotel Napoleon Royal de 2.000 habitaciones en Estados Unidos, es más elegante en la gestión y puede salir del trabajo a las 7 p.m.
(1) La mayor riqueza
Los recursos humanos se consideran la mayor riqueza del hotel. Los empleados son el activo más importante de un hotel porque su trabajo crea valor directamente. Por lo tanto, el director general suele comunicarse con sus subordinados o empleados en el trabajo en lugar de sentarse en la oficina y reunirse con ellos todo el día.
(2) Innovación y voz
El aprendizaje y la innovación organizacional son contenidos importantes defendidos por esta cultura. Se anima a los empleados a innovar y expresar estas ideas. Debido a que conocen mejor las necesidades de los huéspedes, tienen más voz y voto para mejorar el servicio. Después de que el gerente general expresa sus opiniones, generalmente les da a sus subordinados un espacio para mostrar sus habilidades y resolver problemas.
(3) Gerentes-Apoyo
Los gerentes se convierten en los mayores apoyos, guías y proveedores de servicios de los empleados. Los gerentes capacitan, educan y dirigen constantemente a los empleados para que atiendan a los huéspedes; el trabajo del gerente general es crear un ambiente de servicio mejor y más relajado para los empleados del hotel. Los gerentes sirven a los supervisores y los supervisores sirven a los empleados, porque los empleados atienden directamente a los invitados de primera línea. Los gerentes empoderan a los empleados, brindan aliento y apoyo material y espiritual y dan un paso adelante para resolver problemas cuando los empleados necesitan apoyo. Los gerentes se convierten en los más firmes defensores del servicio al cliente.
(4) Poder, responsabilidad y riesgo
La sabiduría y el juicio de los empleados se afirman plenamente, por lo que los empleados están plenamente autorizados. Tienen grandes responsabilidades y asumen los riesgos de la toma de decisiones. Mientras atiendan a los invitados, tienen suficiente potencia. Como resultado, el personal resuelve rápidamente la mayoría de las quejas y necesidades de los clientes. El director general anima a los empleados.
(5) Fomentar los "errores"
El director general seguirá inculcando el concepto de que sólo los empleados que no hacen las cosas cometerán errores. Anime a los empleados a intentar cometer errores, porque sólo los empleados que no trabajan no se equivocan, pero no cometen los mismos errores.
(6) Culpa del gerente
Cuando los empleados tienen problemas laborales, los gerentes tomarán la iniciativa de reflexionar sobre sí mismos. Al final la culpa es de los directivos. Por tanto, el director general prestará más atención a la racionalidad de la cultura y los procesos de gestión.
(7) Más allá de la jerarquía
Los canales para la transmisión de información están abiertos y en red. Siempre que el servicio sea para huéspedes, si los empleados lo consideran necesario, pueden saltarse los pasos intermedios y buscar directamente asistencia y apoyo del gerente general.
(8) El papel del gerente general
El gerente general puede tomarse el tiempo para hacer cosas importantes: comunicarse con los huéspedes y empleados, verificar las necesidades de los huéspedes y comprender la verdadera situación de la empresa. De la encuesta se desprende que el director general del hotel concede gran importancia a la comunicación con los clientes. A los gerentes generales extranjeros generalmente les gusta almorzar con los clientes al mediodía y dejarse la hora de la cena para ellos. Les gusta estar en contacto con los clientes por teléfono durante el horario comercial. Un gerente general chino está acostumbrado a hablar de negocios en la mesa, por lo que a menudo puede sacrificar su tiempo personal para comer, o incluso comer dos veces (acaba de terminar su comida de trabajo y tiene clientes que lo visitan para acompañarlo). Pero pase lo que pase, no hay nada de malo en poner a tus invitados en primer lugar.
(9) Huéspedes satisfechos
Los empleados del hotel están llenos de confianza y sonríen de corazón, y pueden resolver los problemas de los huéspedes con prontitud y precisión. Se brinda respeto y cortesía a los huéspedes porque la administración del hotel crea un espacio y un ambiente para que los empleados se realicen, por lo que los empleados felices crean clientes felices.
Utilizar las reuniones para solucionar problemas actuales
El director general del hotel será famoso. Si llamas al director general de un hotel por la mañana, normalmente te detendrá su secretaria porque siempre hay una reunión. De hecho, los directores generales de los hoteles necesitan organizar o asistir a varias reuniones en el hotel todos los días. La integridad de la gestión y el servicio del hotel determina que el gerente general de un hotel no pueda resolver todos los problemas de manera eficiente mediante entrevistas individuales. Las reuniones son parte de la gestión hotelera y la mayoría de los directores generales de hoteles saben utilizar diversas reuniones de negocios para la gestión. Según las estadísticas, el director general medio de un hotel americano debe asistir a unas 300 reuniones de dirección cada año. Es decir, el director general de un hotel debe asistir, de media, al menos a una reunión cada día laborable. Los directores generales de hoteles chinos asisten a más reuniones. El director general de un hotel de marca internacional celebra entre 1 y 3 reuniones de negocios todos los días. Asistir a demasiadas reuniones puede interferir con su trabajo, pero es imposible hacer su trabajo sin asistir a las reuniones. Los directores generales de hoteles deben encontrar un equilibrio entre ambos. Por lo tanto, sólo mejorando la eficiencia de las reuniones y gestionándolas bien podremos lograr nuestros objetivos.
Cada día, el director general se ve interrumpido por innumerables llamadas telefónicas y visitas dentro y fuera del hotel. Sus actividades son aleatorias y diversas y, a menudo, necesita resolver varios problemas importantes o aparentemente sin importancia. La mayoría de las reuniones que mantiene el director general todos los días son para solucionar problemas urgentes. Hay muchas reuniones en hoteles, pero normalmente las reuniones no son muy largas, especialmente las improvisadas, porque normalmente los asuntos que requieren una reunión improvisada deben resolverse rápidamente. La característica de la gestión y el servicio hotelero es que los problemas deben resolverse rápidamente, en tan solo unos minutos, como quejas de los huéspedes, reparaciones de emergencia de ascensores, solicitudes repentinas de los clientes para grandes conferencias, etc. Si tarda mucho, significa que el problema no se ha manejado bien o que se ha perdido el mejor momento para solucionarlo. Así vemos que las reuniones de negocios improvisadas del director general del Hotel Napoleón Royal en Estados Unidos no suelen exceder los 15 minutos.
Gestión errante
El director general inspecciona al menos tres veces al día, no para prestar atención a matices ni para ir al lugar de los hechos a solucionar problemas de subordinados y empleados, sino para comprender la situación y escuchar opiniones a través de inspecciones. El papel del gerente general es enseñar y apoyar a los subordinados y empleados para que resuelvan problemas por sí mismos. El director general toma decisiones rápidas en todas partes y resuelve los problemas en el acto, lo que no sólo tiene poca importancia para mejorar la gestión y el servicio del hotel, sino que incluso es contraproducente. La gestión walk-around ha sido ampliamente aceptada por la industria hotelera. J.W. Marriott, Jr., presidente de Marriott Hotels Corporation, dijo en su libro "The Spirit of Serving the Marriott Way": "En Marriott, la reacción del empleado hacia el gerente general es la piedra de toque más fundamental de un hotel bien administrado. Los empleados están felices de verlo. Cuando llego al jefe, sé que el gerente general es un buen gerente de "acción" (administración ambulante), porque solo un gerente general que pasa mucho tiempo hablando con los empleados en el vestíbulo o en otras partes del hotel y entiende que sus voces se ganarán el favor de un saludo tan amable.
"
La cultura corporativa de Marriott tiene ese credo: mientras trates bien a tus empleados, ellos definitivamente cuidarán de tus huéspedes. Esta cultura considera a los empleados como las personas que mejor entienden las necesidades y opiniones de los huéspedes. Por lo tanto, el gerente general debe predicar con el ejemplo, cumplir con su compromiso a menudo enfatizado de "prestar atención a los detalles" y tener contacto frecuente con los empleados para comprender las sugerencias y opiniones de los huéspedes a fin de brindar un servicio de apoyo más eficaz a los subordinados. y los empleados prestarán atención a lo que el director general suele prestar atención, porque creen que lo que el director general suele prestar atención es lo más importante en la gestión y el servicio del hotel. cuantas más veces visite, más invitados, subordinados y empleados entrará en contacto. Cuantas más conexiones tenga el director general en el hotel, mayor será su influencia.
El horario de trabajo diario. El registro del director general del hotel no solo contiene una rica experiencia e información de gestión, sino que también describe en silencio la rica vida social de cada día. Podemos ver la vida del hotel desde el corto día del director general. Pasa el día para Frank Anderson, director general del hotel Napoleon Royal de 2.000 habitaciones en Estados Unidos (es lunes).
Llega de su suite del hotel a la oficina a las 7:45. estadísticas y comencé a mirar los documentos sobre la mesa.
A las 8:05, recibí una llamada del subdirector general. Informó los datos sobre la ocupación de habitaciones de fin de semana y los ingresos y discutió algunos cambios de personal. incluido el nombramiento del futuro director de marketing del hotel. Charlé un rato a las 8:30 para discutir temas clave relacionados con los eventos con los dos directores responsables de los grandes eventos del personal. A las 9:03, llegó un coordinador a cargo de la recepción de conferencias del hotel. La oficina del gerente general para discutir algunos temas del grupo de conferencia que se llevó a cabo en el hotel. El gerente general expuso sus propios puntos de vista sobre los principios relevantes y dejó los detalles al propio coordinador de la conferencia. :06, mientras firmaba documentos en la oficina, el gerente general recibió una llamada del director de ingeniería, quien hizo 3 o 4 preguntas.
9:12, el gerente general fui al primer piso. Inspeccioné los trabajos de mantenimiento de una habitación de huéspedes, donde me encontré con el joven supervisor responsable del trabajo. Informó la situación relevante al gerente general, quien inmediatamente dio cinco sugerencias como referencia. el gerente de seguridad alcanzó al gerente general y le dijo que el auto de un cliente fue robado en el estacionamiento en el camino de regreso a la oficina.
A las 9:45, el gerente general fue a casa del gerente del restaurante. oficina discutiendo el nombramiento previsto del nuevo chef y el banquete benéfico del viernes.
A las 9:55, recibí una llamada de un empresario local que quería obtener la dirección de contacto de un jugador de fútbol, el general. gerente encontrado en los archivos
A las 9:58, el abogado del hotel llamó al gerente general para brindarle la información más reciente sobre un pleito pendiente
A las 10:00 horas, departamento. Los jefes asistieron. Asistir a las reuniones periódicas. Felicitó a todos los asistentes por el éxito del banquete del viernes por la noche, conversó con 3 o 4 ejecutivos y luego entregó la reunión a los ejecutivos para que presidieran la reunión, escucharan y firmaran documentos. Al finalizar la reunión, el gerente general transmitió el espíritu de la reunión de propietarios de la semana pasada y luego habló sobre los planes de celebración de Año Nuevo de este año.
La reunión finalizó oficialmente a las 11:00 horas. El gerente general tuvo una breve conversación con los cinco supervisores.
11:05 De regreso a la oficina, el director general recibió una llamada del hijo del dueño del hotel, solicitándole reservar algunas habitaciones libres. El director general denegó su solicitud porque todas las habitaciones estaban alquiladas ese día.
11:08 El subdirector general vino a informarnos que la oficina de turismo local ha seleccionado un hotel como hotel para la gran delegación de agencias de viajes que viene a nuestra ciudad. El director general llamó al director de turismo local para intentar conseguir algún negocio de hostelería, a pesar de que algunas habitaciones estaban disponibles de forma gratuita. El director prometió organizar el próximo grupo de gira.
11:23 Llama al director de ingeniería para comprobar el fallo del ascensor.
11:45 El dueño del hotel llamó para preguntar sobre algunos gastos enumerados en el estado de pérdidas y ganancias del mes pasado. El director general comprobó la información relevante y dio la respuesta. Las dos partes también discutieron otros seis temas, incluyendo las perspectivas económicas locales.
12:02 Me preguntaron sobre un aviso sobre la celebración de una reunión de clase ejecutiva en Europa el próximo año. Decidió asistir a la fiesta y le pidió a su secretaria que le preguntara los siguientes detalles sobre su viaje.
12:15 El gerente de ventas llega para informar que un hotel competitivo ofrece una tarifa de habitación de $80 a un grupo grande de conferencias. Lo discutieron por un tiempo pero no tomaron ninguna decisión.
12:18 Vino a denunciar el responsable de la planificación de las actividades de los empleados.
12:22 La alcaldía llamó para reservar una cena privada para 20 personas.
12:30 Almuerzo
13:30 Reunión con el supervisor recién designado para discutir los servicios para pequeños grupos de conferencias.
13:45 El director financiero vino de visita con un representante de una compañía de tarjetas de crédito. La reunión improvisada duró 45 minutos.
A las 14:30 llamé al organizador del torneo de golf de la ciudad para intentar conseguir algún negocio con ellos.
Reúnase con el gerente residente a las 14:45 para discutir la reciente tendencia creciente de ausentismo en los grupos de reunión, la política de tarifas de habitaciones del próximo mes y el plan de mantenimiento de habitaciones.
14: El gerente del restaurante 59 vino a informar sobre el plan del festival gastronómico.
15: 15 Lea el informe del departamento de Recursos Humanos y luego invite al gerente de Recursos Humanos a discutir temas relacionados.
Entrevistas telefónicas con escritores freelance.
13:45 El encargado de la habitación vino a informar de una queja de un huésped y solicitó una compensación gratuita por la habitación. Los dos acordaron una tarifa de habitación con descuento de 59 dólares.
A las 6 en punto vino un subdirector del departamento para discutir cuestiones de personal. El director general dio su opinión.
16:15 Revisar documentos, cartas abiertas y revisar memorandos.
16: 35 subdirectores generales y analistas de gestión hotelera vinieron a discutir las previsiones de ventas del hotel y otras cuestiones técnicas.
Atendió una llamada del director general de un hotel.
16:55 Llaman para hablar con el director general de otro hotel.
Regreso al apartamento a las 17:00
18:15 Vi un partido de fútbol con 7 ejecutivos del hotel y me reuní con un experto en ingeniería hotelera.
Regreso a tu apartamento a las 19:00 horas.