Características empresariales del departamento de front office
2. Amplia gama de servicios de recepción, negocios complejos, gran profesionalismo y personal de alta calidad;
3 .Gran cantidad de información, cambios rápidos y alta eficiencia;
4. Métodos de servicio flexibles y diversos, y manejo adecuado de las relaciones;
5. teniendo fuertes implicaciones políticas.
(1) Definición de recepción
La recepción se encuentra ubicada en el lobby del hotel, también conocido como lobby, recepción o mostrador de atención integral. Es un departamento integral responsable de alquilar habitaciones, organizar recepciones, programar operaciones comerciales, coordinar la atención al cliente de varios departamentos y brindar una serie de servicios a los huéspedes.
(2) El estado y el papel de la recepción
1. La recepción es la imagen representativa del hotel.
2. La atención al cliente en recepción recorre todo el proceso de atención al cliente del hotel.
3. El efecto ventas del front office incide directamente en los beneficios económicos del hotel.
La recepción está formada por el personal y auxiliares de la dirección del hotel.
(3) Tareas del front office
1. Sala de ventas
Vender una casa es la tarea principal del departamento de front office. Las habitaciones son el principal producto vendido por los hoteles y los ingresos por habitaciones son la principal fuente de ingresos de los hoteles. Los empleados de la recepción deben vender eficazmente las habitaciones, organizar a los clientes, aumentar las tasas de ocupación de las habitaciones, darse cuenta del valor de los productos de las habitaciones y aumentar los ingresos económicos del hotel. El número de habitaciones vendidas por la oficina principal y el precio promedio de la habitación alcanzado no solo son una base importante para medir el nivel de gestión y los resultados operativos de la oficina principal, sino también un indicador importante para medir el desempeño laboral de los empleados de la oficina principal.
Brindar información
El front office es el lugar de mayor contacto con los huéspedes y también es el primer punto de contacto para los huéspedes. Por lo tanto, esta es la fuente principal de información para los huéspedes. La recepción debe responder las preguntas que preocupan a los huéspedes todos los días.
3. Coordinar el servicio al cliente
Si la coordinación entre el front office y otros departamentos es efectiva y si la relación es fluida está directamente relacionado con la calidad del trabajo del front office y el la imagen del hotel en la mente de los huéspedes.
4. Estado de la sala de control
Esta tarea la realiza principalmente la recepción. Muestre y comprenda correctamente el estado de cada habitación en cualquier momento, proporcionando una base confiable para que los huéspedes vendan y organicen habitaciones.
5. Proporcionar servicios de recepción relevantes
Incluyendo recoger y dejar a los huéspedes en el aeropuerto, la terminal y la estación, brindar servicios de transporte y almacenamiento de equipaje para los huéspedes, brindar servicios de consultoría, servicios de correo, servicios de centralita telefónica, almacenamiento de objetos de valor, servicios de centros de negocios y servicios de agencia.
Manejo de cuentas de huéspedes
Para facilitar a los huéspedes y promover el consumo, la mayoría de los hoteles ofrecen servicios de pago único para los huéspedes.
7. Crear archivos de historial de huéspedes
Los archivos de historial de huéspedes son archivos creados por el hotel para los huéspedes que se han alojado en el hotel varias veces. Registre principalmente la información básica de los huéspedes y la información requerida por el hotel. Estos datos son una base importante para que los hoteles brinden servicios específicos a los huéspedes, establezcan buenas relaciones con los huéspedes e investiguen marketing.