Reflexiones sobre el “patrón oro”
Después de leer "El patrón oro" (1) "Servimos a damas y caballeros como caballeros" es una frase que escuché antes de adquirir este libro. Entonces, cuando compré este libro, no podía esperar a encontrar esta frase. Página 26 Uno de los estándares de oro: Lema: "Atendemos a damas y caballeros como damas y caballeros".
"El cliente es Dios, y el cliente siempre tiene la razón". palabras, pero cuando ves este lema, parece haber cambiado: empleados y clientes son iguales. Las palabras claramente simétricas "caballero y dama" encarnan la relación entre empleado y cliente e implican que ambos merecen respeto. El Ritz-Carlton también confirmó mediante encuestas que los empleados gravitan hacia este lema. Una frase tan simple ya respeta plenamente a quienes se dedican a la industria de servicios. El llamado título de "camarero" no es humilde.
Ver esto me recuerda a nosotros mismos y a lo que realmente hacemos. La mayoría de los aspectos prácticos de nuestro trabajo diario son realizados por nuestros empleados. ¿Cómo podemos lograr que los empleados hagan su trabajo como se requiere, o incluso mejor? No puede lograrse mediante simples órdenes y requisitos de un gerente. De hecho, los empleados necesitan más respeto y comprensión. Si los invitados son nuestros clientes externos, los empleados son nuestros invitados internos.
Tanto los hoteles como las empresas se dividen en clientes internos y clientes externos. El lema del Ritz-Carlton explica cómo gestionamos y mantenemos a nuestro personal interno. Entonces, ¿qué hacemos con la parte externa? Se puede decir que el mundo exterior son nuestros clientes y los huéspedes de nuestro hotel, entonces, ¿cómo protegemos a los huéspedes de nuestro hotel? ¿Qué hace el Ritz-Carlton?
Estándar de oro 1: Tres pasos para un servicio excelente:
1. Salude a los huéspedes con calidez y sinceridad y llámelos por su nombre.
2. Anticipar con antelación las necesidades de cada cliente y atenderlas activamente. (Por ejemplo, analizamos las preferencias de los huéspedes permanentes y presentamos a los huéspedes antiguos a los nuevos empleados)
3. Despídase cordialmente, llame al huésped por su nombre y despídase calurosamente.
Por ejemplo, una persona llamada Pam. Un huésped de la playa dice: "¡Mi experiencia en el Ritz-Carlton fue perfecta! Porque el personal de limpieza aquí es muy personal y recuerdan mis nombres y los de mi familia. Cada vez que estaciono mi auto frente al hotel, vienen a abrir abrirnos la puerta y saludarnos uno a uno por nuestro nombre. "Hoy en día, las exigencias de los huéspedes en los hoteles no se limitan sólo a las necesidades de alojamiento, sino que también tienen requisitos de calidad cada vez más altos. ¿Cómo retener a nuestros clientes? Más importante aún, tiene un impacto en las emociones de los clientes. Los servicios humanizados se ganan la confianza de los clientes. Nuestra relación con nuestros clientes no debe ser sólo servir y ser atendido, sino también hacernos amigos de ellos, hacerles sentir aquí como en casa y hacer que quedarse aquí se convierta en un hábito para ellos.
El Ritz-Carlton crea experiencias legendarias para los huéspedes. El servicio no es tan sencillo como poner un chocolate rápido sobre la almohada o escanear un libro. Debemos profundizar en su esencia, saborearla y comprenderla con detenimiento, encontrar el método de atención al cliente adecuado para nuestro hotel y encontrar la puerta al éxito adecuada para nuestro hotel. Como dice el libro, no sigas el camino que otros han tomado, sino esfuérzate por forjar un nuevo camino y dejar tus propias huellas.
Atendemos a damas y caballeros como damas y caballeros.
Después de leer Gold Standard (2), entiendo cómo crear una experiencia sorprendente: después de satisfacer las necesidades básicas de los clientes, satisfacer sus necesidades potenciales y crear sorpresas y experiencias inusuales para los clientes.
En primer lugar, debes satisfacer las necesidades básicas de los clientes y conseguir un considerable reconocimiento y satisfacción para tu marca. Sobre esta base, podemos perseguir la victoria y seguir creando experiencias sorpresa, de lo contrario, la sorpresa no es sorpresa, sino miedo;
¿Cómo satisfacer las necesidades básicas de los clientes?
Primero, sé una persona honesta y digna de confianza. Trate sus compromisos con sus clientes con actitud meticulosa y pleno compromiso. Al menos no se puede exagerar, de lo contrario no fidelizará a los consumidores. Si las consecuencias son graves, podría significar un desastre para la marca.
Jianlibao una vez celebró un evento, y aquellos que bebieran Jianlibao con una puntuación de 400 recibirían una entrada para el concierto. El concierto reunió a muchos cantantes nacionales de renombre, por lo que durante el evento, las ventas de Jianlibao alcanzaron un nivel sin precedentes. Pero al final, como la promesa de canjear los billetes no se cumplió, algunos consumidores pensaron que dejarían de beber.
En segundo lugar, los atributos físicos y emocionales de la marca. Los atributos físicos son las cualidades de la propia marca. Las emociones son de todo tipo y se pueden plasmar en muchos pequeños detalles. Por ejemplo, si el entorno de la empresa es sucio y desordenado, y la oficina de al lado ve la calidad de los empleados, también tendrá efectos adversos, que luego se extenderán ampliamente. Este costo no puede ignorarse. Por eso, siempre debemos mantener el espíritu de servir a caballeros y damas como un caballero y una dama.
En segundo lugar, satisfacer las necesidades potenciales de los clientes, crear experiencias sorprendentes y mejorar la fidelidad de los clientes hacia el producto.
Entonces, ¿cómo aprovechar las necesidades potenciales de los clientes, crear experiencias sorprendentes y mejorar la lealtad de los clientes a la marca?
En primer lugar, cuando los clientes necesitan ayuda, usted puede utilizar su propio criterio para ayudarlos a ir más allá de sus propias responsabilidades. Brindar excelentes servicios a los demás también es una recompensa para usted mismo. Ya sea la dedicación independiente de los empleados o el trabajo en equipo, el servicio debe, en última instancia, ser recompensado para quien lo presta. Por ejemplo, si afuera está lloviendo, puedes darle un paraguas pensativamente; si el hijo de un cliente está llorando, no puedes simplemente darle un trozo de chocolate porque está aburrido, por supuesto, estos deberían ser asuntos triviales en la vida, y es así; No es fácil ser demasiado entusiasta. Por ejemplo, un ejemplo compartido por el hotel Liska: el caso de alquilar un vuelo porque un cliente se quedó atrapado en el tráfico, no debería ser factible en nuestra empresa en este momento. Porque el costo es demasiado alto. De hecho, siempre y cuando pongas tu corazón y alma en ello, un pequeño esfuerzo puede producir una experiencia enorme y sorprendente.
En segundo lugar, si hay sorpresas que dar, si no hay sorpresas, crea sorpresas, para que puedas hacer lo que te gusta. Entonces, ¿cómo sabes lo que les gusta a tus clientes? Debemos experimentar y observar con nuestro corazón. La clave es ponerse en el lugar del cliente y ponerse en el lugar de la otra persona. Cuando tu creatividad te sorprende y te conmueve, tus clientes sentirán lo mismo.
No se recomienda preguntar directamente a los clientes cuáles son sus preferencias. A veces, esto puede resultar arriesgado porque los clientes tienen la expectativa mental de que sus deseos se harán realidad. Dalo por sentado. No, los clientes tendrán una gran brecha en sus expectativas y se quejarán de inmediato.
Al igual que la promesa de la empresa de enviar 100 cupones para pasteles Christine a cada empleado en su cumpleaños, es un sistema humano. Los nuevos empleados se sorprenderán, pero si alguien no espera recibir uno en su cumpleaños, se preocupará durante mucho tiempo y les dará vergüenza preguntar, se convierte en una enfermedad.
Después de leer "El patrón oro" (3), tuve la suerte de leer el libro "El patrón oro" presentado por el líder, me sentí mucho y me beneficié mucho.
"Gold Standard" es un libro cuyo objetivo principal es compartir la sabiduría de gestión del Hotel Ritz-Carlton como "referencia de calidad en la industria de servicios". El autor nos enseña cómo utilizar 10 estándares de oro para crear experiencias de cliente legendarias.
“El cliente siempre tiene la razón”. Creo que todo el mundo ha oído esta frase, pero ¿cómo entenderla? De hecho, el Sr. Caesar Ritz está expresando un concepto: cuidar a nuestros clientes con sinceridad y consideración, para que puedan disfrutar del trato supremo. Hoy en día, los clientes gastan mucho dinero. No les importa el dinero, siempre y cuando sea una buena relación calidad-precio, que a menudo es inferior al precio. Por tanto, cómo crear una experiencia de cliente legendaria perteneciente a nuestro hotel es una cuestión que merece nuestra consideración.
Los estándares de la medalla de oro que enseña el autor son los siguientes:
El primer estándar de la medalla de oro: establecer una cultura corporativa comunicativa. Este es un buen comienzo y la base para el éxito empresarial. Sin una base sólida y decoraciones únicas y deslumbrantes, un negocio no puede durar mucho. Dicho esto, me gustaría compartir con ustedes el credo del Ritz-Carlton y los tres pasos del excelente servicio.
El primero es el credo de Ritz-Carlton:
1. La misión más importante es brindar a los clientes una atención sincera y una hospitalidad confortable.
2. Nos comprometemos a brindar a los clientes un servicio meticuloso, instalaciones completas y crear un ambiente cálido, cómodo y elegante.
3. Satisfacer tácitamente los deseos y necesidades internos de los clientes. El valor más alto de tal credo, o de cualquier otra línea cultural central, es brindar al personal interno la oportunidad de lograr la experiencia ideal para el cliente y el empleado. Podemos imaginar que cuando los huéspedes ingresan al hotel, utilizamos el modo de vista al mar importado para extender nuestros atentos saludos a los huéspedes y guiarlos hasta el ascensor. Cuando el huésped regresó a la habitación, el aire acondicionado estaba encendido, la habitación estaba muy cálida, se había levantado la colcha y el camisón yacía tranquilamente sobre la cama. Hay una taza de leche humeante sobre la mesa de café.
Tus invitados estarán de muy buen humor.
Los siguientes son los tres pasos para un servicio de alta calidad:
1. Salude a los huéspedes con calidez y sinceridad. Llame al cliente por su nombre.
2. Atender con antelación las necesidades de sus clientes y satisfacerlas de forma proactiva.
3. Adiós cordialmente. Dirígete a tus invitados por su nombre y despídete calurosamente.
La verdad es que estos puntos me conmueven mucho. No hace mucho, entré en contacto con un huésped llamado Tang que se alojaba a menudo en el hotel. Después de charlar con él por un tiempo, descubrí que el Sr. Tang era un invitado de fuera de la ciudad. Siempre ha sido un amigo y ha entretenido a los invitados. Es una persona discreta y rara vez charla con los demás. Después de este incidente, cada vez que veía al Sr. Tang, lo saludaba con cariño y le daba postres exquisitos. Los huéspedes quedan muy satisfechos y satisfechos con los servicios del hotel. De hecho, todo lo que tenemos que hacer es comunicarnos con él, lo que crea un ambiente favorable. Deberíamos mantener animada la conversación.
Segundo estándar de oro: manténgase sincronizado con sus clientes. Es muy importante encontrar clientes potenciales y mantener fieles a nuestros clientes. Las percepciones de los clientes son realistas. Ante una base de clientes en constante cambio, necesitamos más formas de mejorar los servicios que brindan. Deberíamos centrarnos exactamente en lo que el libro llama la base de clientes cambiante. Para mantener sincronizados a los clientes objetivo, el autoajuste puede adoptar muchas formas. Por ejemplo, ante cada vez más turistas familiares, nuestro hotel ofrece algunos muebles sencillos para habitaciones familiares para satisfacer las necesidades de dichos clientes y mantenerse en buena sincronía con ellos. Todos nuestros servicios deben satisfacer las necesidades de todo tipo de clientes. Este es el propósito.
Estándar de oro número 3: “Seleccionar” empleados, no “contratarlos”. Necesitamos confirmar la calidad de cada puesto y buscar empleados que se enorgullezcan de brindar el servicio. Sólo así los empleados pueden sorprender a los clientes de forma continua y sutil. Es muy importante cultivar la cultura de los nuevos empleados y hacer un buen trabajo en capacitación y certificación. Las opiniones de los clientes también son una oportunidad para que actualicemos rápidamente los estándares de servicio. Por ejemplo, cuando nuestros empleados pasan una serie de certificaciones y evaluaciones y asumen sus puestos, pero no pueden dar respuestas claras a las preguntas de los clientes, significa que nuestros servicios no son suficientes para satisfacer las necesidades de los clientes y necesitamos recargarnos. y mejorarnos con el tiempo.
En este capítulo, lo que siento más profundamente es nuestro servicio de vanguardia, que es único en la industria hotelera. Significa que cada personal de servicio hará todo lo posible para hacer bien cada trabajo, incluso si no lo es. su propio contenido laboral del puesto. Por ejemplo, cuando las habitaciones no están ocupadas, los altos directivos y mayordomos personales del hotel, así como empleados de diversos puestos del hotel, se apresuran a ayudarlos a preparar las habitaciones. Esto generalmente requiere cierta capacitación entre departamentos para hacer que las conexiones entre departamentos sean cada vez más estrechas. Los empleados también experimentarán los procesos básicos y las dificultades de cada departamento, y también serán promovidos a talentos compuestos. La formación para servicios de vanguardia hace que las organizaciones sean más competitivas. Cuando un líder lleva a los empleados a trabajar juntos, los empleados sentirán claramente que "estamos trabajando juntos" en lugar de que el líder me mire trabajar.
Artículo 4 del Estándar de la Medalla de Oro: Sin duda, sin duda. Creo que el criterio más importante es el respeto por los empleados, las acciones hablan más que las palabras. En la industria hotelera, experimentar abuso verbal es común. Tal trato y actitud sólo puede producir efectos a corto plazo y causar depresión en la mente de nuestros empleados. Deberíamos mejorar los procesos en lugar de culpar a las personas. El respeto es el catalizador que acelera el compromiso de los empleados. En lugar de poner excusas por procesos o prácticas defectuosos, deberíamos utilizar nuestras acciones para demostrar si nuestros procesos se pueden mejorar.
Medalla de Oro Estándar nº5: Consíguete a ti mismo completando a otros. Hay un párrafo en este capítulo: Si no podemos brindar el nivel esperado de servicio básico, perderemos la oportunidad de brindar a los huéspedes un servicio predictivo o brindarles un recuerdo duradero del cliente. Cuando el equipo que organizó la Conferencia de Cítricos se fue la semana pasada, debido a condiciones climáticas y de servicio imprevistas, el equipo no concertó una cita a tiempo para enviar a los invitados a la estación, lo que casi provocó que los invitados condujeran tarde. El Sr. Zhou dirigió a los gerentes de cada sucursal para que cooperaran con el departamento de conserjería y el asistente del gerente del lobby para detener los autos de los huéspedes en la calle bajo la lluvia y envió autos del hotel para despedirlos. Esto evitó que todos los huéspedes se retrasaran debido a la falta. de coches y fue bien recibido por los invitados. Esto ilustra la importancia de nuestros servicios de previsión.
Artículo 6 del Gold Standard: Alentar a los empleados a crear servicios sorpresa.
Estándar de Oro nº 7: Crear experiencias sorprendentes para los clientes.
Medalla de Oro Estándar nº8: Convierte la sorpresa en acción.
Estos tres estándares son los que hemos estado trabajando duro para dominar. Estamos muy convencidos de esto. Primero, empatizamos con nuestros clientes. Esta empatía extiende los sentimientos que sentimos por nuestra familia y seres queridos a sus invitados. Este tipo de atención interpersonal cercana puede ser el secreto de nuestro éxito.
Por supuesto, si quieres aprender a hacer lo que amas, debes recopilar información sobre tus invitados. Sin embargo, si simplemente dejamos de preguntar a los clientes sobre sus preferencias y no tomamos medidas para ayudarlos a darse cuenta de sus necesidades psicológicas, se generará una gran brecha psicológica para los clientes. Simplemente nos faltan acciones para explicarlo todo. Si queremos satisfacer a nuestros clientes, tenemos que ofrecer una sorpresa desde el inicio del proceso de reserva telefónica. Por ejemplo, para algunos huéspedes habituales, podemos escuchar sus voces, saber qué tipo de habitaciones necesitan y brindarles el servicio más conveniente. Esto es especialmente cierto para quienes visitan un hotel por primera vez, ya que solo tienen una oportunidad de dejar una buena impresión. "La sonrisa es una especie de energía", escrito por la recepcionista Jiang Mei, es muy bueno. Incorpora a su servicio una sonrisa genuina y un compromiso sincero, lo que además es una sorpresa especial. Es más, mi servicio de pronóstico, que predice con precisión las necesidades de los clientes, es una habilidad aparentemente simple pero casi artística que requiere que escuchemos atentamente, observemos los hábitos de los clientes y nos preocupemos verdaderamente por sus sentimientos.
Lo anterior es mi comprensión simple de este libro. Si hay algún problema, indíquelo.