¿Cómo debe responder un gerente de relaciones públicas cuando se descubre una crisis de relaciones públicas, como el incidente de Mengniu Yulin?
1. Eventos de crisis que no involucran capacidades básicas;
En segundo lugar, problemas con el servicio al cliente corporativo. Eventos de crisis Directamente relacionados con la competitividad central de la empresa.
Cuando una empresa se encuentra con un problema, debe pedir disculpas a la víctima. Este es un principio inquebrantable.
Admite tus errores y pide disculpas públicamente lo antes posible. Hasta ahora, en el problemático incidente de la leche en polvo, el Grupo Sanlu, que tuvo los primeros y más graves problemas, violó gravemente este principio.
En la noche del 11 de septiembre, el Ministerio de Salud señaló que debido a los recientes casos de cálculos en el tracto urinario en bebés y niños pequeños,
Existe una gran sospecha de que Sanlu Fórmula infantil de marca producida por Shijiazhuang Sanlu Group Co., Ltd. La leche en polvo está contaminada con melamina.
Aunque Sanlu Group emitió una declaración de retirada de producto esa noche, de hecho Sanlu y algunos medios
Sabía de esto hace mucho tiempo, pero hasta que salió a la luz, solo entonces tomó medidas.
Esto enfadará aún más al público, y este enfado puede incluso conducir a la desaparición de la marca.
En segundo lugar, la actitud de disculparse debe ser la correcta. Al admitir un error, trate de no ponerse demasiado a la defensiva y eludir la responsabilidad.
Afronta el problema, admítelo, cálmate y considera una compensación económica.
Admite honestamente sus errores y nunca elude la culpa, pero Yili cometió un error estúpido.
En tercer lugar, se deben tomar medidas para compensar a las víctimas. Esto es muy importante.
Los consumidores son la base de la supervivencia de una empresa y aquellos que resultan perjudicados deben compensarlos.
Finalmente, no haga publicidad hasta que la crisis amaine. El error más estúpido para una empresa.
Está intentando utilizar la publicidad para salvar la reputación de la empresa. Debido a que la publicidad carece de credibilidad,
no ayudará a restablecer los sentimientos de los consumidores hacia la empresa;
La publicidad durante una crisis sólo recordará a los consumidores sus problemas, pero no les cambiará la idea.
Le recomiendo que lea el "Esquema del curso Relaciones públicas ante crisis y respuesta de los medios" de Wang Shengsheng.