Red de conocimientos turísticos - Preguntas y respuestas turísticas - ¿Cómo gestionar una comunidad de forma más eficaz? Los cinco sistemas principales ayudan a las marcas de cadenas a gestionar bien a sus fans. ¿Qué debemos hacer para operar una comunidad? ¿Cómo garantizamos que una comunidad no se debilite una vez establecida? ¿Qué valor aporta su comunidad a sus miembros? Puedes hablar de dos años de este artículo antes de responder estas preguntas. La dificultad con las cadenas de marcas como comunidad es que los educadores y yo no podemos gestionarlas de manera uniforme y las tiendas funcionan de forma independiente. Descubrí que hay cientos de tiendas de una determinada marca y establecí una comunidad para proteger a los clientes. La forma de crear un grupo es que la sede pida a los gerentes de tienda que construyan el grupo ellos mismos, y las tiendas harán el control de la operación por sí mismas. En última instancia, la sede de la marca aún no ha establecido un conjunto efectivo. ¿En cuanto a cuántas comunidades se han construido? ¿Cuantos fans tienes? ¿Qué tan activos son los chinos de ultramar? ¿La entrega comunitaria es buena después de que el dueño de la tienda deja al agente de aduanas? ¿La comunidad se está desarrollando en el camino esperado? El personal de operaciones de la sede no sabía nada y, finalmente, las operaciones comunitarias fracasaron. La plataforma en la que se encuentra el autor es una conocida empresa de panadería con más de 400 restaurantes de comida rápida. Lo primero que hice cuando me hice cargo del proyecto de operación del usuario fue construir un sistema operativo comunitario para la empresa. En comparación con el sistema de membresía, el sistema comunitario es más simple y no requiere complejos sistemas de gestión de CRM ni comunicación en línea y fuera de línea. Lo que hacemos es construir una comunidad para la tienda y, a través de la comunidad, podemos atraer aún más clientes a la tienda. Así que aquí está la pregunta: basándose en los riesgos mencionados anteriormente, en primer lugar, las comunidades no pueden depender de las tiendas. Con 2 o 3 personas detrás de una tienda, no hay energía para mantener una comunidad. ¿Quién lo hará? La respuesta es el personal de operaciones de la sede. Debe haber algo mal. Hay al menos quinientos o seiscientos grupos en 600 tiendas. ¿Cuánto personal de operaciones comunitarias contratará la sede? Mi respuesta es que con un operador a tiempo completo es suficiente. Esta comprensión es inseparable del sistema social del que hablamos. Los siguientes cuatro sistemas principales son los cinco sistemas principales en el pensamiento operativo: antes de reclutar fanáticos, primero debes aclarar qué puede aportar la comunidad a los fanáticos. Esto es para definir la identidad de la comunidad. Vemos que la mayoría de las comunidades tienen como objetivo la promoción de los comunicadores. Después de unirnos al grupo, vimos más información sobre la promoción del evento, lo que generó el mismo disturbio. El ciclo de vida de los ventiladores es corto y, después de un período de funcionamiento, la comunidad queda estancada o gravemente perdida. Nuestra definición de orientación interpersonal es: crear placer de compra conveniente. Este posicionamiento determina que la dirección operativa de la comunidad se base en la experiencia de los fanáticos. En las operaciones reales, respondemos a las solicitudes de los fans. Por ejemplo, los fanáticos solo necesitan hablar sobre algunos pasteles en el grupo, y el robot les responderá lo antes posible, reduciendo la mala experiencia causada por los fanáticos que sienten que a nadie le importa. Luego, el delegado de la comunidad hará un seguimiento de las necesidades específicas de los fanáticos, hará órdenes de trabajo basadas en las necesidades físicas de la tienda de los fanáticos y las enviará a la tienda para su entrega puerta a puerta. Durante todo el proceso de pedido, exigimos que se satisfagan las necesidades de los fans en 5 minutos, lo que es mucho mejor que la experiencia de los clientes que realizan pedidos después de consultar el servicio de atención al cliente en línea en el supermercado o realizar pedidos en la tienda. Basándonos en la orientación operativa de crear una experiencia de compra conveniente, nuestra comunidad aún mantiene una fuerte vitalidad después de más de un año de operación porque hemos creado una mejor experiencia. La estrategia específica se basa en las características de la población en la ubicación geográfica de la tienda, de la siguiente manera: Del mapa estratégico podemos ver que no existe uniformidad en la captación de nuevos clientes, y las características de los usuarios en diferentes distritos comerciales y Las comunidades son completamente diferentes. Esto significa que las palabras que se transmitirán a los clientes en la nueva era inevitablemente serán diferentes. Por ejemplo, en las tiendas de tipo comunitario, los clientes son principalmente residentes de la comunidad, y las personas unos años mayores son los principales consumidores. Lo que estas personas valoran son los beneficios que pueden obtener al unirse a un grupo. Al abrir una nueva tienda, deben centrarse en comprender los beneficios reales que obtendrán al pagar y salir. En las tiendas de los distritos comerciales, los clientes son principalmente trabajadores administrativos y no son sensibles a los descuentos. Están más preocupados por la experiencia que obtienen después de unirse a un recorrido grupal. La tienda se centrará en eventos sociales como clases de repostería y evaluaciones de degustación. Lo más tabú acerca de realizar actividades sociales es que los fans estén divorciados de sus puras necesidades. Normalmente los fans se unen al grupo. Podemos pensar desde la perspectiva del cliente. ¿Cuál es el propósito de que los fans se unan a este grupo? Algunas personas dicen que una vez que los fanáticos entren, enviarán batallas en equipo, ventas flash y descuentos al grupo todos los días. Conforme pasó el tiempo, descubrieron que todos los fanáticos habían huido. Algunas personas dicen que los fanáticos vienen o dan cupones a los clientes, pero con el tiempo, el valor comercial de la comunidad para los fanáticos se volverá menos atractivo y los fanáticos renunciarán porque no pueden soportarlo. Antes de realizar actividades, debemos resolver una pregunta de los fans: ¿Qué hace este grupo? En primer lugar, en términos de nombrar el grupo, lo llamamos directamente grupo de bienestar de tiendas xx, lo que tocó directamente los corazones de las personas. El bienestar es la manifestación más directa de las necesidades de los fans y puedes obtener beneficios uniéndote al grupo. En segundo lugar, después de que los fans se unan al grupo, el robot iniciará una nueva bienvenida. En este momento, el mensaje de bienvenida del robot les dirá a los fanáticos qué beneficios pueden obtener al unirse a este grupo, les enviará un nuevo certificado de regalo y los fanáticos podrán ir a la tienda a cambiar por un producto. En tercer lugar, proporcionaremos actividades de bienestar regulares a los fanáticos cada semana y les informaremos qué actividades de bienestar se llevarán a cabo todos los días en forma de un calendario de bienestar para los fanáticos. Los fanáticos que participan con frecuencia en productos de árboles frutales tendrán prioridad en nuestro grupo de talentos y recibirán ciertos incentivos de crecimiento. Los fanáticos seleccionados como expertos disfrutarán del trato supremo de la marca. Incluso cuando demos discursos en la compañía, invitaremos a los fanáticos del talento a participar, y el presidente subirá personalmente al escenario para emitir certificados de honor para satisfacer las necesidades de identidad de los fanáticos. El contenido es la parte más valiosa de la gestión de fans. Con un buen contenido, los productos pueden arraigarse profundamente en el corazón de las personas. Si simplemente confía en la producción oficial de contenido de información general, sin duda está hablando de usted mismo, porque no importa cuán buena sea la redacción, no es tan buena como la comprensión del producto por parte de un fanático senior y la comprensión del sentimiento, y el El contenido escrito será insulso y vacío. ¿Cómo se genera el contenido? Los detalles son los siguientes: Hay tres fuentes de salida de contenido, a saber, UGC de fans, PGC y salida oficial.
¿Cómo gestionar una comunidad de forma más eficaz? Los cinco sistemas principales ayudan a las marcas de cadenas a gestionar bien a sus fans. ¿Qué debemos hacer para operar una comunidad? ¿Cómo garantizamos que una comunidad no se debilite una vez establecida? ¿Qué valor aporta su comunidad a sus miembros? Puedes hablar de dos años de este artículo antes de responder estas preguntas. La dificultad con las cadenas de marcas como comunidad es que los educadores y yo no podemos gestionarlas de manera uniforme y las tiendas funcionan de forma independiente. Descubrí que hay cientos de tiendas de una determinada marca y establecí una comunidad para proteger a los clientes. La forma de crear un grupo es que la sede pida a los gerentes de tienda que construyan el grupo ellos mismos, y las tiendas harán el control de la operación por sí mismas. En última instancia, la sede de la marca aún no ha establecido un conjunto efectivo. ¿En cuanto a cuántas comunidades se han construido? ¿Cuantos fans tienes? ¿Qué tan activos son los chinos de ultramar? ¿La entrega comunitaria es buena después de que el dueño de la tienda deja al agente de aduanas? ¿La comunidad se está desarrollando en el camino esperado? El personal de operaciones de la sede no sabía nada y, finalmente, las operaciones comunitarias fracasaron. La plataforma en la que se encuentra el autor es una conocida empresa de panadería con más de 400 restaurantes de comida rápida. Lo primero que hice cuando me hice cargo del proyecto de operación del usuario fue construir un sistema operativo comunitario para la empresa. En comparación con el sistema de membresía, el sistema comunitario es más simple y no requiere complejos sistemas de gestión de CRM ni comunicación en línea y fuera de línea. Lo que hacemos es construir una comunidad para la tienda y, a través de la comunidad, podemos atraer aún más clientes a la tienda. Así que aquí está la pregunta: basándose en los riesgos mencionados anteriormente, en primer lugar, las comunidades no pueden depender de las tiendas. Con 2 o 3 personas detrás de una tienda, no hay energía para mantener una comunidad. ¿Quién lo hará? La respuesta es el personal de operaciones de la sede. Debe haber algo mal. Hay al menos quinientos o seiscientos grupos en 600 tiendas. ¿Cuánto personal de operaciones comunitarias contratará la sede? Mi respuesta es que con un operador a tiempo completo es suficiente. Esta comprensión es inseparable del sistema social del que hablamos. Los siguientes cuatro sistemas principales son los cinco sistemas principales en el pensamiento operativo: antes de reclutar fanáticos, primero debes aclarar qué puede aportar la comunidad a los fanáticos. Esto es para definir la identidad de la comunidad. Vemos que la mayoría de las comunidades tienen como objetivo la promoción de los comunicadores. Después de unirnos al grupo, vimos más información sobre la promoción del evento, lo que generó el mismo disturbio. El ciclo de vida de los ventiladores es corto y, después de un período de funcionamiento, la comunidad queda estancada o gravemente perdida. Nuestra definición de orientación interpersonal es: crear placer de compra conveniente. Este posicionamiento determina que la dirección operativa de la comunidad se base en la experiencia de los fanáticos. En las operaciones reales, respondemos a las solicitudes de los fans. Por ejemplo, los fanáticos solo necesitan hablar sobre algunos pasteles en el grupo, y el robot les responderá lo antes posible, reduciendo la mala experiencia causada por los fanáticos que sienten que a nadie le importa. Luego, el delegado de la comunidad hará un seguimiento de las necesidades específicas de los fanáticos, hará órdenes de trabajo basadas en las necesidades físicas de la tienda de los fanáticos y las enviará a la tienda para su entrega puerta a puerta. Durante todo el proceso de pedido, exigimos que se satisfagan las necesidades de los fans en 5 minutos, lo que es mucho mejor que la experiencia de los clientes que realizan pedidos después de consultar el servicio de atención al cliente en línea en el supermercado o realizar pedidos en la tienda. Basándonos en la orientación operativa de crear una experiencia de compra conveniente, nuestra comunidad aún mantiene una fuerte vitalidad después de más de un año de operación porque hemos creado una mejor experiencia. La estrategia específica se basa en las características de la población en la ubicación geográfica de la tienda, de la siguiente manera: Del mapa estratégico podemos ver que no existe uniformidad en la captación de nuevos clientes, y las características de los usuarios en diferentes distritos comerciales y Las comunidades son completamente diferentes. Esto significa que las palabras que se transmitirán a los clientes en la nueva era inevitablemente serán diferentes. Por ejemplo, en las tiendas de tipo comunitario, los clientes son principalmente residentes de la comunidad, y las personas unos años mayores son los principales consumidores. Lo que estas personas valoran son los beneficios que pueden obtener al unirse a un grupo. Al abrir una nueva tienda, deben centrarse en comprender los beneficios reales que obtendrán al pagar y salir. En las tiendas de los distritos comerciales, los clientes son principalmente trabajadores administrativos y no son sensibles a los descuentos. Están más preocupados por la experiencia que obtienen después de unirse a un recorrido grupal. La tienda se centrará en eventos sociales como clases de repostería y evaluaciones de degustación. Lo más tabú acerca de realizar actividades sociales es que los fans estén divorciados de sus puras necesidades. Normalmente los fans se unen al grupo. Podemos pensar desde la perspectiva del cliente. ¿Cuál es el propósito de que los fans se unan a este grupo? Algunas personas dicen que una vez que los fanáticos entren, enviarán batallas en equipo, ventas flash y descuentos al grupo todos los días. Conforme pasó el tiempo, descubrieron que todos los fanáticos habían huido. Algunas personas dicen que los fanáticos vienen o dan cupones a los clientes, pero con el tiempo, el valor comercial de la comunidad para los fanáticos se volverá menos atractivo y los fanáticos renunciarán porque no pueden soportarlo. Antes de realizar actividades, debemos resolver una pregunta de los fans: ¿Qué hace este grupo? En primer lugar, en términos de nombrar el grupo, lo llamamos directamente grupo de bienestar de tiendas xx, lo que tocó directamente los corazones de las personas. El bienestar es la manifestación más directa de las necesidades de los fans y puedes obtener beneficios uniéndote al grupo. En segundo lugar, después de que los fans se unan al grupo, el robot iniciará una nueva bienvenida. En este momento, el mensaje de bienvenida del robot les dirá a los fanáticos qué beneficios pueden obtener al unirse a este grupo, les enviará un nuevo certificado de regalo y los fanáticos podrán ir a la tienda a cambiar por un producto. En tercer lugar, proporcionaremos actividades de bienestar regulares a los fanáticos cada semana y les informaremos qué actividades de bienestar se llevarán a cabo todos los días en forma de un calendario de bienestar para los fanáticos. Los fanáticos que participan con frecuencia en productos de árboles frutales tendrán prioridad en nuestro grupo de talentos y recibirán ciertos incentivos de crecimiento. Los fanáticos seleccionados como expertos disfrutarán del trato supremo de la marca. Incluso cuando demos discursos en la compañía, invitaremos a los fanáticos del talento a participar, y el presidente subirá personalmente al escenario para emitir certificados de honor para satisfacer las necesidades de identidad de los fanáticos. El contenido es la parte más valiosa de la gestión de fans. Con un buen contenido, los productos pueden arraigarse profundamente en el corazón de las personas. Si simplemente confía en la producción oficial de contenido de información general, sin duda está hablando de usted mismo, porque no importa cuán buena sea la redacción, no es tan buena como la comprensión del producto por parte de un fanático senior y la comprensión del sentimiento, y el El contenido escrito será insulso y vacío. ¿Cómo se genera el contenido? Los detalles son los siguientes: Hay tres fuentes de salida de contenido, a saber, UGC de fans, PGC y salida oficial.
En el proceso de operar y desarrollar contenido específico para los fanáticos, los fanáticos deben ser operados y administrados en diferentes niveles. El primero es la estratificación del contenido que se publica con frecuencia y el contenido que no se exporta, la operación de etiquetas y la gestión de los fanáticos, y el tipo de salida se guía gradualmente al nivel de talento. Un fan común y corriente contribuye con contenido UGC, formando una reputación para el producto y; los fanáticos expertos contribuyen con el contenido de PGC; los funcionarios generalmente reciben orientación y promoción. A nivel de orientación, les dicen a los fans en qué dirección escribir y qué es lo que más quieren ver otros fans comunes y corrientes. Cuando se agrieta un área de excavación de césped de alta calidad, si nadie lo observa, la baja es una pérdida, por lo que el funcionario debe difundirlo intensamente en las salas existentes y dejar que otros fanáticos comunes participen en la interacción respondiendo a los sobres rojos. Enterrado en el vestíbulo, y dejar que los expertos tomen la iniciativa de responder, formando gradualmente una relación de confianza con los fans. Es muy importante para la comunidad tener un sistema sólido de gestión de herramientas. Primero, están los robots. Para minimizar las sospechas de la publicidad, no hablaremos de qué tipo de robots utilizar, pero los robots pueden ayudarte a hacer muchas cosas. Fans Una vez más, realmente tienes una herramienta para contar fans; de lo contrario, ¿más de 600 comunidades dependerían de la demografía? Obviamente poco realista. La herramienta de análisis de datos Fans puede ayudarte a saber claramente cuántos fans tiene cada tienda, qué tan activos son, cuántas personas han abandonado el grupo, cuántas personas han abandonado activamente el grupo, etc. La manipulación de datos es clave. Finalmente, tienes la herramienta de fan service. Por supuesto, también puedes desarrollar algunos programas pequeños tú mismo. Los fanáticos pueden pedir pan, desayuno, solicitar opiniones, realizar pequeños festivales, etc. para crear una comunidad de experiencias de preventa y posventa con un ambiente cálido. Supervisar y gestionar las operaciones de la tienda es fácil. Además de promocionar nuevos productos, el producto y servicio más importante es que la tienda pueda disfrutar de servicios audiovisuales para los fans. La esencia del funcionamiento de los ventiladores es proporcionar el primer tipo de servicio. Cuando se construyó la comunidad, a los colegas les preocupaba que la comunidad se convirtiera en un grupo de quejas para el personal de ventas de clientes. Algunas personas claramente se opusieron porque les preocupaba que un cliente magnificara demasiado un pequeño problema y provocara una reacción en cadena. Mi idea es que los fans no tengan miedo de quejarse, pero estén evitando problemas. Por lo tanto, en el funcionamiento de la comunidad, animamos encarecidamente a los fans a expresar su descontento en el grupo. En respuesta a las quejas de los fanáticos, la tienda primero debe corregir su actitud, enfrentar el otro lado del problema con una actitud positiva y responder activamente a todos los fanáticos lo antes posible; en segundo lugar, comprender la causa fundamental de la insatisfacción de los fanáticos y apaciguarlos; y atreverse a asumir la responsabilidad nuevamente. Por ejemplo, un fan compró una bebida que contenía ácido algínico, pero el empleado de la tienda no la empaquetó adecuadamente, lo que provocó que la bolsa se dañara. La tienda responderá directamente en el grupo y los fanáticos podrán regresar y recibir un producto gratis. En otra ocasión, un fan aplastó una mosca en el estante de su producto y la tienda inmediatamente se disculpó, desechó todo el pan recién horneado y lo arrojó a una bolsa de basura. Bajo la supervisión de los fanáticos, no hubo pérdidas económicas incontrolables para la tienda debido a un pequeño problema. Por el contrario, su actitud audaz se ha ganado el reconocimiento de la mayoría de los aficionados, lo que les permite comprar y comer con confianza. Para la operación y gestión de los mayordomos comunitarios, los mayordomos comunitarios son el mejor ayudante para ayudar a la sede en la gestión de las operaciones comunitarias de la mayoría de las tiendas, y también son la piedra angular para garantizar la eficacia de todas las operaciones comunitarias actuales. Al lado del último artículo "Operación comunitaria: cómo construir y operar 600 comunidades", se explica el sistema de contratación, el sistema de tareas, el sistema de incentivos y el mecanismo de exclusión voluntaria de los delegados. Las calificaciones profesionales de los comisarios generalmente se seleccionan entre los fanáticos, que es el punto más importante. En Nosy County, nuestras calificaciones para el personal de limpieza son incluso más estrictas que cuando se contrata a un operador. En primer lugar, debes ser un seguidor leal de la marca y conocer el producto incluso mejor que los empleados de la tienda, así que elige fans que acudan a menudo a la tienda; en segundo lugar, debes tener buenos talentos para la escritura o la fotografía; Pediremos a los delegados que planteen ideas para sus productos favoritos en forma de tareas y las recomienden en la comunidad, impulsando así a los fanáticos comunes a aprender sobre los productos, promoviendo y educando así a los productos. Para la gestión diaria de los pedidos de los aficionados, hemos marcado dos líneas de tolerancia e intolerancia. El rango de tolerancia es que los fanáticos pueden reenviar mini programas y contenido de terceros al grupo. En este momento el robot te lo recordará una vez. Si no escuchas muchas veces, te volverás cauteloso. El administrador de la comunidad o el administrador de la tienda eliminará manualmente el grupo. Lo que no se puede tolerar es reenviar contenido que a nadie le importa, reenviar contenido comercial de WeChat, agregar amigos de forma privada y atraer personas directamente a otros grupos. Por lo general, el bot incluirá directamente a estos fanáticos en la lista negra. Una vez incluidos en la lista negra, ya no podrán unirse a ningún grupo. Existe un buen ambiente de comunicación social para garantizar la experiencia de los fanáticos al máximo y evitar la pérdida de fanáticos. Esto también garantiza que nuestra comunidad no entre en un ciclo de muerte después de un año de funcionamiento. La actividad promedio de la comunidad continúa siendo de alrededor del 40% y la tasa de recompra mensual promedio de fanáticos llega al 45%. Después de completar los cinco sistemas principales anteriores, combinados con datos de la comunidad para operaciones en profundidad, creo que la comunidad puede brindar una buena adhesión de los fanáticos a las principales marcas de cadenas. Una vez que tenga una base de fanáticos leales, tendrá una completa garantía de participación cuando lleve a cabo otras operaciones y actividades de gestión. Si realiza la fisión en abanico de manera oportuna, la fisión se propagará rápidamente. En una palabra: el que gana fans gana el mundo.