Cómo combinar ISO9000 con la gestión hotelera

Cómo los hoteles y restaurantes implementan ISO9000

Sección 1: Características de calidad del servicio y niveles de hoteles y restaurantes

En la actualidad, existen cientos de miles de establecimientos hoteleros. En nuestro país, que emplea a casi 3 millones de personas, se ha convertido en una importante industria de servicios.

En los últimos 20 años, la industria hotelera de mi país ha experimentado tres etapas en la gestión de la calidad del servicio.

La primera etapa es que desde 1978, China ha introducido e implementado ampliamente el TQC. Cada hotel y hotel ha formulado estándares de servicio a partir de las habitaciones y los restaurantes, y ha utilizado "una tarjeta y tres mesas". tarjeta de asistencia y tabla de servicio laboral, tabla de estado del servicio diario y tabla de informe de servicio mensual, reflejan cuantitativamente el estado de la calidad del servicio, llevan a cabo servicios de todo el personal, integrales y de proceso completo, y establecen un sistema integral de gestión de la calidad del servicio (JJSS). ). En esta etapa también se lanzó la campaña "Cien hoteles aprenden de la fundación de la República Popular China".

La segunda etapa comenzó en 1988. Para integrarse con las prácticas de gestión hotelera internacional, se inició la clasificación y evaluación de estrellas de hoteles relacionados con el extranjero y se llevó a cabo una actividad anual de evaluación de hoteles con mejores estrellas a nivel nacional. A principios de 1995, había en el país 1.498 hoteles de diversos tipos con estrellas, entre ellos 35, 95, 439, 710 y 219 hoteles de cinco estrellas. En 1993, se formuló el documento GB/T14308 "Clasificación y clasificación de estrellas de hoteles para el turismo relacionado con el extranjero" para la industria de servicios hoteleros. También se formuló el Reglamento GB/T13391 sobre clasificación y clasificación de hoteles (hoteles) y hoteles (hoteles). para diversos tipos de hoteles y restaurantes, los restaurantes, restaurantes, hoteles, posadas, etc. se designan en cinco niveles: nivel nacional especial, primero, segundo, tercero y local.

En febrero de 1995, el establecimiento del Comité Técnico Nacional de Normalización del Turismo aceleró la formulación de estándares de apoyo relevantes centrados en los estándares de las estrellas de los hoteles, como información pública del hotel, gráficos, símbolos y suministros y calidad de las habitaciones. requisitos y otros estándares, que sentaron una base de estandarización confiable para el funcionamiento de los sistemas de calidad del servicio hotelero. Al mismo tiempo, también inició una exploración activa para la implementación de estándares internacionales de gestión de calidad del servicio en la industria hotelera. La industria hotelera de nuestro país ha comenzado a entrar en la tercera etapa en la gestión de la calidad del servicio.

1. Características de la calidad del servicio de la industria hotelera

La calidad del servicio de la industria hotelera refleja principalmente la suma de sus características y características que reflejan su capacidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas de servicios de alimentación y alojamiento. Generalmente consiste en satisfacer algunas de las necesidades sexuales de los invitados. Aunque estos servicios varían de persona a persona y de lugar a lugar, y están relacionados con la capacidad financiera, hábitos de vida, nivel educativo, estado de salud, intereses y pasatiempos, etc., del cliente, también se verán afectados por su origen étnico, creencias religiosas, ocupación, edad, etc., aún pueden determinarse mediante Se especifican una serie de características de servicio observables y evaluables.

De forma general, las características de servicio de los hoteles y restaurantes se dividen en los siguientes aspectos.

1. Funcionalidad

Se refiere a los efectos y funciones que produce la prestación del servicio. Las características funcionales de los hoteles y restaurantes incluyen principalmente alojamiento y alimentación. Además, también incluyen entretenimiento, atención médica, compras, etc., con el fin de brindar un servicio integral a los huéspedes.

2. Economía

Se refiere a si los gastos e ingresos del cliente son razonables y si tienen “buena relación calidad-precio”. Aunque está relacionado con el nivel y la categoría que satisface las necesidades del cliente, debe respetar los principios de bajo precio, buena calidad, apertura y equidad.

3. Seguridad

se refiere a garantizar que la salud física y mental del cliente y sus bienes no sufran daños durante todo el proceso de servicio. Por ejemplo, las pertenencias personales de los huéspedes no serán robadas ni dañadas, las habitaciones estarán limpias e higiénicas, las instalaciones serán seguras, la comida será higiénica e incluso el ambiente será elegante y tranquilo, sin interferencias de ruido. , etc.

4. Oportunidad

Se refiere al grado en que la prestación del servicio satisface las necesidades del huésped en términos de tiempo, incluido el tiempo de espera, el tiempo de prestación y el tiempo de proceso. Por ejemplo, McDonald's estipula que los clientes no deben esperar en el mostrador más de 30 segundos.

5. Comodidad

Se refiere al grado de comodidad que sienten los clientes durante el proceso de prestación del servicio en función de garantizar las características anteriores. Generalmente está relacionado con las instalaciones de servicio de hoteles y restaurantes, así como con las tarifas y precios de los servicios. Es un requisito característico relativo, que generalmente incluye requisitos como la integridad y aplicabilidad de las instalaciones de servicio, la conveniencia y el confort, y que sean limpias, hermosas y. ambiente tranquilo.

6. Civilidad

Se refiere al grado en que los huéspedes satisfacen sus necesidades espirituales en el proceso de recibir servicios, tales como una atmósfera de servicio libre, cordial, respetuosa y amigable, y comprensión mutua. y relaciones interpersonales armoniosas, etc. espera.

Las características de servicio anteriores a menudo se garantizan controlando las personas, las instalaciones, los materiales, los métodos, el entorno, la información, el tiempo y otros factores en el proceso del servicio a través de las características de prestación del servicio. Por ejemplo, la gente está satisfecha con el "Pato asado Quanjude" de Beijing principalmente porque la tienda ha dejado claro que la materia prima es pato relleno de Beijing con un período de crecimiento de 60 días y que pesa entre 2,6 y 2,9 kg. Después del sacrificio, se blanquea. 1,5~2% a una temperatura del agua de 65 grados Celsius

min, escaldado a 60 grados Celsius durante 2,5~3 minutos, la temperatura de horneado en el horno se mantiene entre (24-10) grados Celsius, el tiempo es (4-5) minutos y se garantizan otras características del proceso de servicio.

2. Nivel de calidad del servicio de hoteles y restaurantes

El nivel de calidad es “una clasificación o ranking de entidades con las mismas funciones y usos pero diferentes requisitos de calidad (ISO8420)

Los requisitos de calidad son “la expresión de necesidades o la transformación de necesidades en un conjunto de requisitos cuantitativos o cualitativos para las características de una entidad de modo que puedan ser realizadas y evaluadas. "(ISO8420)

Obviamente, el nivel de calidad refleja las diferencias predeterminadas o reconocidas en los requisitos de calidad y no representa el grado de calidad en un sentido comparativo. Sólo enfatiza la relación entre uso funcional y costo.

Por lo tanto, los hoteles de alta calidad también pueden tener una calidad insatisfactoria; por el contrario, los hoteles de baja calidad también pueden ofrecer una calidad satisfactoria.

GB/14308 "Clasificación de estrellas de hoteles extranjeros de turismo". y Evaluación" se basa en los niveles de construcción, decoración, instalaciones, equipamiento, administración y servicio del hotel, y utiliza símbolos de estrellas para indicar sus niveles de calidad. Consulte la Tabla 5-1 para obtener más detalles.

Tabla 5-1 Lista de condiciones de las estrellas del hotel

Proyecto una estrella, dos estrellas, tres estrellas, cuatro estrellas, cinco estrellas

Apariencia y diseño Básicamente razonable y conveniente para las actividades de los huéspedes Básicamente razonable y conveniente para las actividades de los huéspedes El diseño es razonable y tiene ciertas características Los materiales de construcción interiores y exteriores son de alta gama y únicos. habitaciones ≥ 50 habitaciones ≥ 50 habitaciones

Totalmente amuebladas, totalmente iluminadas, espaciosas y de alta gama, espaciosas y lujosas, espaciosas

Higiene: el 75% de todas cuentan con suministro de agua las 24 horas , suministro de agua las 24 horas, secador de pelo, báscula

Teléfono: el 50% de todos tienen todo en uno

Hay equipos de calefacción y refrigeración disponibles, aire central -Hay aire acondicionado disponible, aire acondicionado central disponible Aire acondicionado

Medidas de prevención y aislamiento acústico disponibles

Materiales de papelería disponibles

Las suites incluyen suites y habitaciones individuales, suites de lujo y suites de lujo

Restaurante

Cafetería, bar, salón de banquetes solo cuenta con restaurante, cocina y cámara frigorífica. Solo el restaurante y la cafetería tienen restaurantes chinos y occidentales, cafetería. , salón de banquetes, bar cerrado independiente Hay restaurantes chinos y occidentales, café. El salón, el gran salón de banquetes y el distintivo bar son los mismos que los de "cuatro estrellas" y tienen un estilo único y una decoración elegante.

Servicios. incluye carros portaequipajes y salas de almacenamiento, mapas y horarios de tráfico, venta de sellos y Además de enviar cartas, lo que equivale a "una estrella", también cuenta con cajas de seguridad que los huéspedes pueden abrir por sí mismos, diarios y revistas, y vende Las necesidades diarias de viaje, además de ser lo mismo que "dos estrellas" en el manejo de equipaje nacional, también cuenta con conserjes recepcionistas y botones de tiempo completo, arreglos de taxi, tarjetas de crédito, lustrado de zapatos, fax y fotocopias que equivalen a ". "Tres estrellas", y también ofrecemos mecanografía, traducción, servicios de secretaría, servicios de agencia de turismo, servicios de guardería infantil, etc.

Igual que "Cuatro estrellas"

Público ** * Instalaciones

Proporciona líneas de retorno o estacionamientos; hay ascensores de pasajeros sobre el 4to piso, hay pequeños centros comerciales y áreas de descanso público Además de "una estrella" y "dos estrellas"; También cuenta con acceso para discapacitados, un salón de baile, una sala de masajes, un salón multifuncional y una sala de conferencias, un centro de negocios y un "tres estrellas", así como un sistema de música ambiental, un gimnasio, además del " Baño de vapor estilo sauna "cuatro estrellas", salón de belleza y librería, también hay piscinas, canchas de tenis, etc.

Seguridad, saneamiento, medio ambiente y construcción

Cumplir con protección contra incendios, seguridad, salud, protección ambiental y otros requisitos reglamentarios son los mismos que a la izquierda, igual a la izquierda, igual a la izquierda, igual a la izquierda

Requisitos de calidad del servicio

El personal de servicio debe ser digno, generoso y ordenado en apariencia, tener una actitud de servicio natural, amable y amigable, y tener un comportamiento de servicio civilizado y estandarizado, el lenguaje es civilizado, educado, conciso y claro, tiene la capacidad y habilidades comerciales de servicio, y tiene una efectiva sistema de calidad del servicio Misma izquierda Misma izquierda Misma izquierda Misma izquierda

Sección 2 Sistema de calidad del servicio de habitaciones

Moderno La mayoría de los hoteles y restaurantes son lugares de servicio con funciones diversificadas. Muchos hoteles y restaurantes tienen múltiples funciones. como alojamiento, comida, transporte, compras y turismo. Algunos hoteles y restaurantes de alta gama también cuentan con instalaciones de correos y telecomunicaciones, bancarias, médicas, de atención médica, de oficinas, culturales y deportivas. servicios "sin salir de casa", pero el alojamiento sigue siendo su función de servicio primaria y más básica. Por lo tanto, el sistema de calidad del servicio de habitaciones es el componente principal del sistema de calidad del servicio del hotel y sus componentes deben aclararse primero.

En el artículo 5.4 "Estructura del sistema de calidad" de ISO9004-2, se establece en primer lugar que "la organización de servicios debe desarrollar, establecer, implementar y mantener un sistema de calidad y documentarlo como un sistema que pueda lograr el política de calidad del servicio especificada y "

Esto demuestra que el sistema de calidad es un todo orgánico compuesto por estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos y recursos, y es operado por una serie de elementos operativos para controlar y controlar todo el servicio. proceso Un sistema eficaz para prevenir y responder inmediatamente y corregir los errores una vez que ocurren. En el establecimiento y operación del sistema de calidad del servicio, la clave es comprender las tres cuestiones importantes: el entorno de calidad del servicio, los documentos del sistema de calidad y la auditoría de calidad. A continuación describiremos el sistema de calidad del servicio de habitaciones de la industria hotelera y de restaurantes. .

1. Ciclo de calidad del servicio de habitaciones

Basado en el ciclo de calidad del servicio de ISO9004 y combinado con las características comerciales de los hoteles y restaurantes, se puede compilar el ciclo de calidad del servicio de habitaciones, como se muestra a continuación. como se muestra en la Figura 5-1

En la Figura 5-1, podemos ver que el ciclo de calidad del servicio de habitaciones tiene tres características:

(1) El sujeto del servicio y el objeto son ambas personas, y lo que se implementa es "cara a cara" entre personas "servicio directo".

Dado que las personas tienen pensamientos, sentimientos y personalidades, también deben prestar atención a la civilización y la cortesía para crear buenas relaciones interpersonales.

(2) El producto es un servicio y no se ha producido ninguna transferencia de bienes.

Las habitaciones de los hoteles son un bien con valor de uso especial. Solo pueden obtener su valor cuando los huéspedes vienen a hospedarse. Las instalaciones de las habitaciones solo se alquilan, no se venden. Sólo servicio de recepción.

(3) Los requisitos de calidad del servicio deben estar unificados y estandarizados, pero también diferenciados para garantizar que todos los huéspedes queden satisfechos.

Dado que los huéspedes provienen de diferentes regiones y nacionalidades con diferentes niveles culturales, estatus económico, hábitos de vida y necesidades de servicio, el personal de servicio del hotel debe combinar orgánicamente servicios estandarizados con servicios personalizados. Solo así cada uno puede hacerlo. el huésped quede satisfecho.

Por lo tanto, el sistema de calidad del servicio de hoteles y restaurantes debe ser un sistema dinámico que comprenda y se adapte constantemente a los cambios en las necesidades de los huéspedes. Se debe poner más énfasis en la calidad, las habilidades de servicio y los métodos del personal de servicio.

2. Documentos del sistema de calidad del servicio de habitaciones

El sistema de documentos del sistema de calidad del servicio de habitaciones de hoteles y restaurantes debe tener un conjunto completo de documentos científicos y razonables del sistema de calidad para expresar su estructura y estandarizar el comportamiento de servicio relevante del personal.

De manera general, deben existir los siguientes documentos del sistema de calidad;

1. Manual de calidad.

Generalmente, un manual de gestión de calidad adecuado a la gestión interna de la empresa. El hotel debe compilarse primero. De acuerdo con el "Formulario de Manual de Calidad" en ISO10013 4.2.3, se puede compilar a partir de algunos documentos de especificaciones de gestión aplicables a los servicios de alojamiento para huéspedes.

Para visitantes de grupos específicos, también se puede compilar y proporcionar un manual de garantía de calidad conciso y sistemático de acuerdo con ISO9001. Los nombres de los elementos están en orden:

(1) Gestión. responsabilidades;

(2) Sistema de gestión de servicios;

(3) Revisión del contrato;

(4) Control de diseño (se puede omitir);

(5 ) Control de documentos y datos;

(6) Adquisiciones;

(7) Preservación de la propiedad del cliente;

(8) Servicio identificación y trazabilidad;

(9) Control de calidad del proceso de servicio

(10) Inspección y evaluación de la calidad del servicio

(11) Control de las instalaciones y servicios; equipos de medición;

(12) Control de seguridad y salud;

(13) Control de servicios no estándar;

(14) Medidas correctivas y preventivas;

(15) Checkout y check-out;

(16) Control de registros de calidad

(17) Auditoría interna de calidad

(19) Servicios de manejo y seguimiento de quejas de clientes;

(20) Tecnología estadística.

2． Especificaciones de gestión y planes de calidad

Los hoteles y restaurantes deben formular especificaciones de gestión para cada proceso de prestación de servicios desde la reserva de huéspedes, el registro, el check-in de la habitación, el alojamiento hasta el check-out y la salida, tales como:

(1) Especificaciones de gestión del servicio de recepción de huéspedes individuales;

(2) Especificaciones de gestión del servicio de recepción de equipo;

(3) Especificaciones de gestión del servicio de recepción VIP;

(4) Especificaciones de gestión de servicios de almacenamiento de equipaje;

(5) Especificaciones de gestión de servicios de limpieza del hogar;

(6) Especificaciones de gestión de servicios de lavado de ropa de pasajeros;

(7) Especificaciones de gestión del servicio de comunicaciones telefónicas;

(8) Especificaciones de gestión del servicio de caja y check-out, etc.

También se pueden desarrollar planes de servicios especializados para huéspedes específicos o para grupos de huéspedes.

3． Especificaciones de servicio

Cada puesto en un hotel o restaurante debe formular especificaciones de servicio, estipulando claramente las responsabilidades laborales, las condiciones de empleo, los procedimientos de servicio, el contenido del servicio y los requisitos del puesto.

Cuando sea necesario, los requisitos de inspección y evaluación de la calidad del servicio pueden incorporarse a las especificaciones del servicio.

4． Registros de calidad

Los hoteles y restaurantes deben diseñar registros de calidad unificados para expresar diversas actividades de servicio o resultados obtenidos, tales como:

(1) formulario de registro de alojamiento para huéspedes;

(2) Registro de almacenamiento de equipaje;

(3) Hoja de registro de trabajo del asistente de piso;

(4) Libro de registro de quejas de los huéspedes;

(5) Interno informe de auditoría de calidad;

(6) Lista de inspección de higiene de las habitaciones, etc.

Cualquier hotel u hotel debe preparar los diversos documentos del sistema de calidad mencionados anteriormente, complementados con documentos de respaldo como estándares de equipamiento de suministros para las habitaciones, estándares de calidad para diversos suministros o electrodomésticos, estándares de seguridad e higiene de las habitaciones, etc. , con el fin de establecer verdaderamente un sistema de servicio documentado.

3. Auditoría de calidad del servicio de habitaciones

La auditoría de calidad del servicio es una forma planificada, sistemática y sistemática de determinar si las actividades de calidad y los resultados relacionados cumplen con las disposiciones de los documentos del sistema de calidad, y si estas disposiciones se implementan de manera efectiva y satisfacen a los clientes. . Inspección independiente.

La auditoría del sistema de calidad del servicio de habitaciones de hoteles y restaurantes generalmente la lleva a cabo personal designado por el hotel que tiene calificaciones de auditor interno y no tiene responsabilidad directa sobre el área que se audita.

El método de auditoría puede consistir en inspecciones periódicas o irregulares, o puede combinarse con la clasificación de estrellas de hoteles y restaurantes, la inspección de la calidad del servicio del personal de servicio y determinadas evaluaciones laborales.

En términos generales, los esquemas de auditoría, las listas de verificación y otros documentos y materiales de trabajo deben prepararse antes de la auditoría, durante la auditoría, los registros de la auditoría deben combinarse con las inspecciones in situ después de la auditoría y un informe de auditoría; Se debe preparar y realizar la auditoría. Los elementos no conformes encontrados en la inspección serán objeto de seguimiento y auditoría hasta que sean corregidos por los departamentos o el personal correspondiente.

La Tabla 5-2 es una lista de verificación de las instalaciones de las habitaciones de los hoteles, la calidad de los utensilios y los requisitos de higiene como referencia.

Tabla 5-2 Lista de verificación de higiene, calidad e instalaciones de las habitaciones

Número de serie Nombre de los suministros Requisitos de calidad Requisitos de higiene

1 Los pisos y las alfombras están lisos y sin daños Sin rizos, sin manchas, sin polvo, sin escombros, sin humedad, sin olor, piso de mármol encerado, brillante

2 Las paredes son lisas, sin daños, sin grietas, sin peladuras, sin manchas, sin. Polvo, sin telarañas

3 El techo es liso, sin daños, sin grietas, sin caídas, sin manchas, sin polvo, sin telarañas, sin marcas de agua

4 Sin daños ni deformación de puertas y ventanas, sin grietas, sin rayones evidentes, sin manchas, sin polvo, vidrio brillante, sin escombros

5 Las lámparas están en buenas condiciones y se pueden usar normalmente, sin polvo ni manchas

6 Muebles Sin daños, sin marcas evidentes de quemaduras, sin deformaciones evidentes, sin caídas, estables y sin manchas, sin polvo, sin escombros, sin estándar

7 No se incluyen vajillas ni utensilios para beber. dañado, liso, sin manchas de agua, sin marcas de boca, sin huellas dactilares, sin polvo, sin escombros

8 La tela de algodón es lisa, sin daños, sin desgaste evidente, sin manchas, sin escombros, sin polvo, sin olor

9 Todos los letreros, letreros y carteles son regulares y completos, sin decoloración, descamación ni marcas de óxido, sin manchas, sin polvo y las partes metálicas son brillantes.

>10 Todas las decoraciones y obras de arte están libres de [daños, sin decoloración, sin pintura descascarada, sin deformación, sin manchas, sin polvo

11 Las flores y los árboles están bien podados, sin ramas u hojas muertas, ni macetas. no están dañados, no hay pintura pelada, no hay polvo, ni escombros, ni olores y a prueba de insectos Las medidas son efectivas

12 La salida de aire del equipo de aire acondicionado no está dañada y la apariencia de el aire acondicionado separado no está dañado, no hay pintura descascarada, ni polvo, ni olor, ni manchas de polvo, ni manchas de aceite

13 El material impreso de los invitados está en buenas condiciones Sin daños, escritura y patrón claros , sin arrugas, nuevo sin manchas, sin polvo, sin manchas

14 Las instalaciones eléctricas para huéspedes (ascensor, TV, frigorífico, mesita de noche, zapatera, teléfono, etc.) están intactas y se pueden utilizar. normalmente, seguro, sin manchas, sin polvo, sin escombros, sin olor

15 Los artículos sanitarios de la habitación de invitados no tienen desgaste ni daños graves, ni fugas, obstrucciones ni estabilidad, y el agua del baño sí. no fluctúa entre el calor o el frío, sin manchas, sin residuos, sin olores, sin marcas de agua

Sección 3 Sistema de calidad del servicio de catering

Los hoteles y restaurantes de servicio de catering brindan un servicio principal a los clientes. Casi todos los hoteles y restaurantes cuentan con restaurante, y algunos también cuentan con varios restaurantes y cafeterías con diferentes características o variedades.

Por tanto, el sistema de calidad del servicio de restauración es otro subsistema importante del sistema de calidad del servicio hotelero. El entorno de calidad del servicio, los documentos del sistema de calidad y la auditoría interna de calidad ahora se describen en detalle con base en los estándares internacionales de calidad del servicio.

1. Entorno de calidad del servicio de catering

“La comida es la primera prioridad para las personas”. En el largo proceso de desarrollo histórico de nuestro país, la cocina se ha convertido en un colorido "tesoro" que ha atraído la atención del mundo. Con base en los principios básicos del entorno de calidad en los estándares internacionales de gestión de calidad del servicio y las características del proceso de servicio de catering, podemos. Formule un entorno de calidad del servicio de catering, como se muestra en la Figura 5-2.

Se puede ver claramente en la Figura 5-2:

(1) Comprender y satisfacer las necesidades del cliente es el vínculo principal.

Debido a los diferentes hábitos de vida, creencias y gustos nacionales, las personas tienen diferentes necesidades de platos básicos, aunque nuestro país tiene ocho cocinas principales: Shandong, Sichuan, Jiangsu, Anhui, Guangdong, Fujian, Hunan y Zhejiang. .

La industria de la restauración se diferencia tanto de la industria como de otras industrias de servicios. Las materias primas alimentarias principales y no básicas que cocina y proporciona a los clientes deben comprarse todos los días, y deben cocinarse y venderse en el lugar. De acuerdo con los requisitos del cliente para lograr la cocción y las ventas, el servicio y el consumo se completan al mismo tiempo, y el ciclo de vida del producto es corto, lo que conlleva altos requisitos de control de calidad, como "color, aroma, sabor, forma", exquisitez e higiene. , delicia, velocidad, etc.

(3) La industria de la restauración es una industria de servicios dominada por operaciones manuales que requieren mucha mano de obra, y la calidad de sus productos depende en gran medida de las habilidades culinarias y de servicio de los chefs y del personal de servicio.

La industria de la restauración es una industria que requiere mucha mano de obra, la producción de alimentos depende principalmente de las complejas y diversas habilidades manuales de los chefs, y el servicio de hospitalidad a los clientes depende de las habilidades de servicio flexibles y estandarizadas del personal de servicio. La calidad del personal de la industria de la restauración se ha convertido en un paso importante para mejorar la calidad del personal de la industria de la restauración.

2. Documentos del sistema de calidad del servicio de catering

Los documentos del sistema de calidad del servicio de catering generalmente constan de cuatro niveles.

1. Manual de calidad

——El manual de gestión de calidad del servicio de catering debe compilarse de acuerdo con el entorno de calidad del servicio de catering, seguido de las "Directrices para la preparación de manuales de calidad" ISO10013. , y se establecen por separado:

(1) Políticas y objetivos de calidad del servicio de catering;

(2) Responsabilidades, autoridades y relaciones mutuas del personal de gestión, servicio e inspección que afectan la calidad del servicio de catering;

(3) ) Documentos del programa del sistema de gestión de calidad, es decir, especificaciones de gestión;

(4) Normas sobre preparación, revisión, modificación, cambio de versión, etc.

——El Manual de Garantía de Calidad del Servicio de Catering generalmente se compila en función de la secuencia de elementos del sistema de calidad en ISO9001:

① Responsabilidades de gestión

(1) Respecto al trabajo realizado en la cocina El personal que presta servicios de cocina a los clientes puede formular especificaciones de funcionamiento por separado según su negocio. Tales como:

①Estándares de trabajo para chefs de guarniciones;

②Estándares de trabajo para chefs de corte de alimentos;

③Estándares de trabajo para chefs de barbacoa;

④Las normas de funcionamiento de los pasteleros

⑤Las normas de funcionamiento de los pasteleros, etc.

(2) También se pueden formular especificaciones de trabajo para los gerentes responsables de los servicios de catering.

No importa qué tipo de especificación, debe haber disposiciones claras y específicas sobre las responsabilidades laborales, los requisitos (o calificaciones) del trabajo, el proceso del servicio (operación o trabajo), el contenido y los requisitos, etc.

4. Registros de calidad

El tamaño del formato y el contenido de las columnas de los registros de calidad de los servicios de catering deben determinarse bajo los principios de tabú, simplificación, uniformidad y estandarización. Debe incluir principalmente:

(1) Pedido (es decir, menú);

(2) Lista de arreglos para el banquete;

(3) Lista de verificación de seguridad del equipo;

(4) Menús;

(5) Cartas de queja y manejo de pedidos;

(6) Formulario de inspección de higiene del restaurante, etc.

3. Auditoría de calidad del servicio de catering

La auditoría de calidad del servicio de catering debe realizar principalmente auditorías de calidad en tres aspectos.

1. Auditoría de calidad del servicio

Esta es una inspección de la implementación de los estándares de servicio por parte del personal del servicio de catering. Generalmente, los supervisores pertinentes deben utilizar inspecciones y otros métodos para inspeccionar todo tipo de catering. personal de servicio, especialmente Es para revisar la calidad de los camareros en restaurantes, cafeterías y salones de banquetes.

Por ejemplo, las principales responsabilidades de un camarero de restaurante son:

(1) Organizar el restaurante y las mesas, y hacer los preparativos antes del servicio.

(2) Pulir las mesas y los utensilios; y limpiar el restaurante Trabajos de higiene;

(3) De acuerdo con los estándares de servicio, hacer un buen trabajo en la recepción y el servicio a los clientes, ayudar a los huéspedes a sentarse, entregar toallas, té y platos;

(4) La mesa debe limpiarse después de servir cada plato, todas las cucharas y utensilios contaminados deben trasladarse al área de lavado y la vajilla debe reponerse de manera oportuna.

Los inspectores comprueban si los camareros del restaurante siguen las especificaciones de servicio prescritas durante el proceso de servicio (es decir, recibir a los huéspedes en sus asientos, ordenar y tomar pedidos, servir platos, servicio entre cenas, pagar (pagar la cuenta). ) y despedir a los invitados). Si es necesario, solicite la opinión de los clientes.

2. Auditoría de calidad del proceso de servicio

Se trata de una auditoría de si varios miembros del personal del restaurante implementan concienzudamente las normas de gestión y garantizan la calidad del proceso. Generalmente, la atención se centra en el proceso de cocción de la cocina y el restaurante. Revisión de calidad del proceso del servicio de recepción. Como el proceso de recepción de un banquete, como se muestra en la Figura 5-3.

El auditor debe observar y comprobar si el personal de servicio del restaurante opera de acuerdo con el proceso mostrado en la Figura 5-3 y si existen omisiones o inversiones.

3. Auditoría del sistema de calidad del servicio de catering

Se trata de una inspección sistemática del sistema de calidad del servicio de catering o una auditoría de los elementos relevantes que tiene como objetivo descubrir rápidamente deficiencias en el servicio de catering. sistema de calidad. Los eslabones débiles o los elementos no conformes se corregirán de manera oportuna para mejorar el sistema de calidad.

Los métodos de auditoría específicos se basan en documentos de auditoría interna de calidad. Este documento no solo debe seguir los principios y requisitos de la "Guía de auditoría del sistema de calidad" ISO 10011, sino que también debe combinar las características y características de la gestión de calidad en la industria de servicios de catering, como el esquema de auditoría y la lista de verificación preparada en la auditoría interna de calidad. y enfatizar la inspección de los siguientes elementos y enlaces.

(1) Elementos que deben revisarse

a. Responsabilidades de la gerencia

b. Control de higiene (incluida la higiene de los alimentos, la higiene de las instalaciones, el saneamiento ambiental y los empleados). Salud);

c. Control de procesos de restauración;

d. Formación (centrada en la formación de cocineros y camareros de restaurantes,

e. .

(2) Enlaces que deben ser estrictamente controlados

a. Compra y aceptación de alimentos básicos y no básicos

b. p>

c. Normas de higiene alimentaria;

d. Normas de servicios de restauración, etc.

Además de los departamentos de catering de hoteles y restaurantes, el sistema de calidad del servicio de catering mencionado anteriormente también se aplica a restaurantes especializados, restaurantes de comida rápida y bares de snacks.

Por supuesto, el sistema de calidad del servicio de los hoteles, restaurantes, hoteles, complejos turísticos, etc. modernos no solo necesita establecer dos subsistemas: el sistema de calidad del servicio de habitaciones y el sistema de calidad del servicio de catering. establecer un sistema de calidad de servicios comerciales (departamento de centro comercial), un sistema de calidad de servicios de mantenimiento (departamento de ingeniería), un sistema de calidad de servicios de correos y telecomunicaciones, etc.