Cómo utilizar el conocimiento de la etiqueta para mejorar los niveles de servicio de los guías turísticos
Conocimientos de etiqueta del servicio de guía
① gfd es bueno. Vístase apropiada y prolijamente y tenga un certificado cuando trabaje. Al brindar servicios a los turistas, debemos sonreír, ser entusiastas, ser dignos y generosos.
②La explicación es precisa y fluida. Familiarizado con los negocios y amplios conocimientos. Explique el contenido de manera saludable y estandarizada, presente y responda las preguntas o consultas de los turistas con entusiasmo, sea paciente, meticuloso y sin prisas, trate de responder y responder las preguntas de los turistas, disculpe las preguntas que no puedan responderse y diga que lo hará; Estará satisfecho si regresa la próxima vez. La respuesta: cuando se comunique con los turistas, sea sincero y humilde, y expréselo apropiadamente, como "Por favor, venga conmigo de visita", "Por favor, apúrate, es hora de cerrar", "Bienvenido a Vuelve la próxima vez".
③Servicio proactivo y entusiasta. Organizar itinerarios de viaje y la vida diaria para satisfacer las necesidades de los turistas. Cuidar y ayudar activamente a los turistas con necesidades especiales, como ancianos, niños y personas discapacitadas, y ayudarlos activamente a resolver dificultades prácticas durante el viaje. Respete las creencias religiosas, las costumbres nacionales y los hábitos de vida de los turistas, y tome la iniciativa de utilizar su propio comportamiento y etiqueta para mostrar amabilidad y respeto. Cuando Lu Yu se encuentra con una situación peligrosa, toma la iniciativa de recordar y evacuar a los turistas rápidamente de acuerdo con las regulaciones para garantizar la seguridad de los turistas. La superstición feudal y el contenido vulgar no se mezclan en la explicación. No introducir actividades recreativas no saludables a los turistas. Durante el recorrido, los turistas no deben ser inducidos ni obligados a comprar; no deben cambiar de planes ni bajar los estándares de servicio sin autorización. Recuerde a los turistas que viajen de manera civilizada. Cuando encuentre quejas de turistas, debe mantener una actitud humilde y comedida, escuchar atentamente las demandas de la otra parte, resolver sus demandas razonables de manera oportuna y rechazar cortésmente las solicitudes irrazonables.
Habilidades de cooperación en los servicios de guías turísticos
La plena cooperación con los grupos turísticos se refleja principalmente en dos aspectos: primero, comunicación activa y cooperación amistosa, segundo, respeto por el pleno compañerismo y cuidado de la vida; .
1. Cooperación con los líderes de equipos en el extranjero
Los líderes de viajes en el extranjero son personal enviado por agencias de viajes en el extranjero y son responsables de supervisar la calidad de la recepción en varios lugares y coordinar las diversas interacciones entre ellos. equipo, agencias de viajes locales y guías turísticos locales para garantizar el buen progreso de las actividades de viaje del equipo. Para los guías turísticos locales, su primera consideración también debe ser cómo llevar al grupo turístico al área local para hacer felices a los invitados y dejarlos satisfechos. Se puede ver aquí que el propósito del guía turístico y del líder del grupo es el mismo, que es garantizar el buen desarrollo del recorrido grupal. Entonces, bajo esta premisa, también podríamos aprender de las habilidades de cooperación del Sr. Wang Lianyi, un guía turístico y traductor senior nacional: respetar, apoyar, ceder, resistir y dejar ir.
(1) "Respeto" y "Elogio"
En condiciones normales de trabajo, el guía turístico, como anfitrión, debe tomar la iniciativa de negociar con el líder del equipo para mostrar respeto. , como tomar la iniciativa de discutir el itinerario con el líder del equipo. Cuando hay cambios, busco activamente el consejo del líder del equipo para ajustar el itinerario. Por lo general, también digo algunas cosas buenas sobre el líder del equipo frente a él; Los invitados. Esto hizo que el líder del equipo sintiera la sinceridad del guía turístico y también lo recompensó con buena voluntad. Esta cooperación es un placer.
(B) "Dejar"..."Resistir"..."Colgar"
Cuando el líder no considera los intereses del equipo, el guía turístico debe adoptar estos métodos de trabajo: "Dejar" - Guía turístico Si tiene una conciencia limitada de sí mismo y "no puede ayudar", entonces haga bien su trabajo y minimice las pérdidas de turistas. "Resistir" - gane el apoyo de la mayoría de los turistas y; "desafiar" al guía turístico mientras hace absolutamente bien su trabajo. "Pasar el rato" - Después de la protesta, el guía turístico debe adoptar la estrategia de "pasar el rato", charlar y reír con los turistas como si nada hubiera pasado, sin mencionar el conflicto que existe. ha ocurrido, y "colgar" al líder del grupo hasta que el grupo sea despedido. Este es un método "marginal" que no debe utilizarse a menos que sea absolutamente necesario. Es mejor utilizar la primera opción: "dejar ir".
Por ejemplo: el Sr. Wang Lianyi encabezó la delegación francesa en Guilin en 1992, y el líder era un "experto en China". En el camino de regreso de Yangshuo, el líder del equipo tomó el micrófono y les habló a todos sobre las minorías étnicas en Guangxi, y el Sr. Wang estuvo de acuerdo. Cuando el guía turístico habló sobre las antiguas costumbres matrimoniales del pueblo Miao, enfatizó que los hombres y mujeres jóvenes se separan después de enamorarse a primera vista en la canción "3 de marzo".
El año que viene, la mujer debe cuidar a los niños ella misma y su amante debe llevarlos a casa y casarse oficialmente, de lo contrario ya no tendrán citas. La expresión y el tono del relato del líder revelan claramente desprecio y burla. Tal vez pensó que el pueblo Miao no tenía ningún concepto de castidad, por lo que los invitados también se rieron.
El Sr. Wang inmediatamente pidió el micrófono y dijo: Me gustaría "agregar" a lo que dijo la Sra. XX (teniendo en cuenta la cara del líder del equipo). ¿Por qué los Miao tienen que cargar a sus hijos durante las citas a ciegas? Debido a que viven en montañas profundas y bosques viejos, las condiciones naturales son muy duras, su productividad es extremadamente baja y su nivel de producción es muy atrasado. En este caso, si quieren mantener las condiciones mínimas de vida, tienen que poner más esperanzas en la producción humana. Si una pareja y una mujer no pueden tener hijos, ¿quién los sustentará cuando envejezcan? Los antiguos hábitos del pueblo Miao se formaron en el duro entorno de vida y producción. En otras palabras, la base económica determina las ideas y el nivel de producción determina las costumbres y hábitos. En otras palabras, si ustedes, los franceses, vivieran allí en ese momento, habrían intentado encontrar una manera para que la niña demostrara su fertilidad, y los invitados estallaron en aplausos y risas genuinas.
En segundo lugar, la cooperación con los conductores del equipo
El guía turístico local abandonó el grupo y el conductor durante el viaje fue un compañero local. En el contexto de la continua expansión de las atracciones turísticas y el continuo desarrollo y promoción de nuevas rutas, la industria turística local ha aumentado su dependencia de los vehículos.
Para los turistas, el servicio de autobús turístico forma parte del servicio general que ofrecen las agencias de viajes locales. Si el vehículo no circula con fluidez, los turistas pensarán que hay algún problema con el servicio de la agencia de viajes. Por lo tanto, la cooperación entre guías turísticos y conductores es muy importante, no sólo por la calidad de los servicios de viaje proporcionados por ***, sino también como base para una mayor cooperación entre el club y el equipo en el futuro.
Al cooperar con los conductores, los guías turísticos deben prestar atención a las siguientes cuestiones:
(1) Esté completamente preparado para la delegación.
Ya sea el vehículo de su propia agencia de viajes (compañía de viajes) o no, el guía turístico debe contactar al conductor con anticipación para confirmar la información de contacto del conductor, comprender el estado y las instrucciones del vehículo del grupo, y preparar las herramientas auxiliares necesarias para los guías turísticos, como micrófonos, VCD de promoción de atracciones, cintas de música, bolsas de basura en los asientos, etiquetas con el logotipo de las agencias de viajes, etc. Los conductores también deben ser informados oportunamente sobre las condiciones de la flota y los requisitos especiales del tráfico.
(2) Respetar al conductor y ser cortés con los invitados.
Presente al conductor a los turistas cuando dé la bienvenida a la delegación y no olvide agradecerle por su servicio de conducción segura al despedir al grupo. El guía turístico debe informar oportunamente al conductor las opiniones y sugerencias de los turistas sobre la conducción. Preste atención a su forma de hablar y utilice un tono igualitario y negociado. Si recibe turistas extranjeros y cuando llega a una atracción anuncia la hora y el lugar de la reunión en un idioma extranjero, recuerde decírselo al conductor en chino.
(3) Escuchar atentamente y pedir opiniones.
Si es necesario cambiar el itinerario o ruta durante el proceso del grupo, el guía turístico debe prestar atención a las opiniones del conductor. Por un lado, le permite al conductor comprender los cambios en el itinerario y prepararse con anticipación, por otro lado, le ayuda a participar activamente en el servicio de guía turístico y hacer sugerencias razonables con su rica experiencia en la recogida de grupos; , lo que favorece ajustes razonables y disposiciones generales.
(4) Tomar la iniciativa para ayudar y garantizar la seguridad.
Los guías turísticos deben estar familiarizados con los requisitos para una conducción segura y ayudar activamente al conductor en una conducción segura, como ayudarle a cambiar neumáticos, cargar y descargar cadenas antideslizantes, o realizar otras reparaciones menores, etc. . Mantener limpios el parabrisas y las ventanas del vehículo turístico, recordar a los turistas la seguridad de las actividades y alimentos en el vehículo y las precauciones para la limpieza del vehículo, y recordar al conductor que no beba alcohol, conduzca a exceso de velocidad, ni luche contra vehículos, etc. En caso de peligro, el conductor protegerá a los turistas y vehículos, y el guía turístico pedirá ayuda.
(5) Persuadir pacientemente y esforzarse por tomar la iniciativa.
En ocasiones, por diversos motivos, los conductores no cooperan con el servicio o alientan de forma inapropiada a los turistas a realizar actividades inapropiadas. Los guías turísticos deben adherirse a los principios, persuadir pacientemente y contactar a las agencias cuando sea necesario. Recuerde: durante el recorrido, el guía turístico es la dirección local y el alma del grupo turístico. En la relación de cooperación de servicios entre guías turísticos y conductores, los guías turísticos deben esforzarse por tomar la iniciativa.
En tercer lugar, cooperación con otras unidades de recepción de turismo
(A) Intercambio de información anticipado
Para garantizar el flujo fluido de los enlaces turísticos o para disponer de tiempo suficiente Para solucionar los problemas, los guías turísticos deben tener un fuerte sentido de comunicar información con antelación.
Si cena en un restaurante, además de confirmar el número de mesa con anticipación, el número de mesa también debe confirmarse nuevamente 15 minutos antes de que llegue el equipo para la comida para garantizar que los invitados se sienten directamente cuando lleguen y no esperen quejas. Otro ejemplo son las atracciones o actividades especiales de entretenimiento. Cuando el clima es anormal o los medios informan sobre un evento de recepción importante, es necesario saber de antemano si el evento especial se puede llevar a cabo normalmente para poder hacer los arreglos y explicaciones.
(2) Coordinación interpersonal en cooperación igualitaria
Los guías turísticos deben prestar atención a acumular experiencia en la coordinación de las relaciones interpersonales con las personas responsables de las unidades cooperativas, estableciendo buenas relaciones con la cooperativa designada. unidades, y la promoción efectiva del itinerario del grupo avanzó sin problemas. Si se hospeda en un hotel, el guía turístico debe asegurarse de organizar la lista de alojamiento con anticipación de acuerdo con el sexo, la familia, los compañeros de viaje y los pasatiempos de los turistas del grupo. Esto no retrasará el momento de obtener la tarjeta de habitación en el hotel. recepción, sino que también facilita que el personal de recepción registre rápidamente sus nombres. Otro ejemplo es el contacto con lugares escénicos (spots). Al llevar a los turistas, los guías turísticos deben prestar atención a las regulaciones pertinentes de los lugares escénicos sobre estacionamiento, saneamiento, boletos, horarios de apertura, etc. y obedecer la gestión del administrador del lugar escénico (lugar).