Cómo manejar las quejas de los huéspedes: cuatro pasos para manejar las quejas de los huéspedes

Muchos gerentes de hoteles compartieron su experiencia comercial en privado y dijeron que cada vez es más difícil atender a los huéspedes de hoy y que sus demandas al presentar quejas se están volviendo cada vez más difíciles. cada vez más escandaloso. Una vez manejados incorrectamente, descartarán, fallarán y se quejarán ante los medios de comunicación o los departamentos relevantes, lo que resultará en fama y fortuna. A continuación, compartiré con usted un método de cuatro pasos para manejar las quejas de los clientes. ¡Espero que le resulte útil!

Escuche en un solo paso

Cuando un huésped tiene una queja, el camarero no debe apresurarse a explicarle, y mucho menos explicarle al huésped basándose en su imaginación, sino que debe escuchar la insatisfacción del huésped. con una mente abierta y comprendiendo el núcleo del problema.

Algunos huéspedes sólo quieren que el camarero escuche los chismes, en lugar de tener problemas con el hotel. Si el camarero pudiera escuchar con atención y traer a tiempo un pequeño obsequio, como un plato de frutas, la queja podría terminar ahí.

Si el huésped rechaza la explicación del camarero, ¿preguntar al camarero? Llame a su gerente. ? El camarero debe pasar inmediatamente al segundo escalón.

Transmisión en dos pasos

El camarero debe buscar inmediatamente al capataz o supervisor, comunicar la queja del huésped y pedir al superior que la solucione. La razón principal por la que los invitados le piden al gerente que se presente es para salvar las apariencias.

En segundo lugar, puede que conozca a algunos responsables del hotel y aproveche para conseguir un descuento. ¿Cómo se sentirían los invitados si el gerente llegara inmediatamente? ¿Muy importante? La denuncia puede terminar ahí. Si el huésped aún no está satisfecho, pídale al Director de Alimentos y Bebidas o al Vicepresidente de Administración que intervenga de inmediato y continúe con el paso tres.

Preguntas de tres pasos

Pregunte al director de alimentos y bebidas o al vicepresidente de gestión sobre sus habilidades conversacionales. En este punto, el hotel no tiene salida. Primero debe estabilizar el estado de ánimo de los huéspedes y luego encontrar una solución que sea aceptable para ellos.

La situación pasiva es cuando los clientes me hacen preguntas y responden a mis preguntas, como por ejemplo: ¿Es así la calidad de tu comida? ¿Tu servicio es tan malo? ¿Por qué tu servicio es tan lento? Así es. Ninguna de las preguntas fue respondida adecuadamente. Si no está de acuerdo con la otra parte, inevitablemente tendrá una disputa con el huésped, lo que puede echar más leña al fuego y hacer que ambas partes no puedan renunciar. Si está de acuerdo con la declaración de la otra parte, el huésped pensará. que el hotel atiende quejas sin principios, exagerando y pidiendo precios excesivos.

Por lo tanto, la tienda debe aprender a hacer preguntas en lugar de respuestas, es decir, utilizar preguntas inteligentes en lugar de respuestas, para que la tienda pueda tomar la iniciativa, por ejemplo, el cliente pregunta: cómo lidiar con la situación actual. ¿negocios? El dueño de la tienda puede responder esto: ¿Qué crees que se debería hacer? Arroje el equipaje a la otra parte y pídale que primero ponga una condición.

En general, la parte que muestra primero su carta de triunfo siempre se encuentra en una posición pasiva en las negociaciones. Si a ambas partes les resulta difícil llegar a un acuerdo, la tienda debe pasar conscientemente al cuarto paso.

Giro de cuatro pasos

La tienda debe manejar las quejas de los clientes con el propósito de no herir sus sentimientos, para que el cliente pueda olvidar el pasado y seguir regresando cuando quiera. para comprar de nuevo. Por eso, la comunicación emocional en las negociaciones es muy importante.

Sin embargo, es difícil llegar a un acuerdo sobre el foco del debate en un corto período de tiempo. Un director de catering inteligente cambiará el tema poco a poco hacia algo que interese a los invitados, de modo que la otra persona parezca sabia, decisiva y razonable delante de todos, creando así una atmósfera de conversación amigable y haciendo que los invitados se sientan como en casa. ellos quieren Los huéspedes que ayudan a resolver los problemas del hotel son los nuestros. ¿Quién puede evitar cometer errores?

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