Necesidades fisiológicas: Las necesidades fisiológicas básicas son alimentación, vestimenta, alojamiento y transporte en el hotel. Los requisitos de los huéspedes son que la comida sea deliciosa, las instalaciones sean completas, limpias y los huéspedes estén cómodos. 2. Requisitos de seguridad: En los hoteles, los huéspedes necesitan estrictas medidas de seguridad y confidencialidad para garantizar que su seguridad personal no se vea amenazada. 3. Necesidades del grupo: Los huéspedes deben ser recibidos cortésmente por el personal de servicio y sentirse bienvenidos, al igual que el cuidado de los familiares y la ayuda amistosa de los amigos. 4. Necesidades de autoestima: Las personas necesitan ser respetadas por voluntad de los demás, y en los servicios hoteleros, los honoríficos: "Señor, Señorita" o preocuparse por el alojamiento y la comida de los huéspedes hacen que los huéspedes se sientan respetados. Importancia del manejo de quejas1. Ser capaz de gestionar eficazmente las quejas de los huéspedes beneficia tanto al hotel como al departamento. 2. Mejorar la confianza en sí mismos de quienes tramitan las quejas. 3. Mejorar la satisfacción laboral. 4. Mantener la buena impresión que los huéspedes tienen del hotel y hacer que vuelvan. 5. Mantener la buena reputación del hotel. Identificar quejas sobre los invitados: A través de la observación de los invitados, 1. Características de los invitados enojados: expresión seria, mostrar enojo o incluso hostilidad, tono entrecortado, enfatizar el tono alto al dar órdenes, no es necesario pararse o sentarse erguido. 2. Ocultar a los invitados enfadados: Siguen haciendo pequeños movimientos, como agitar las manos con impaciencia, sonrojarse, fruncir el ceño o incluso apretar los dientes. El tono fue bajo, pero el breve discurso fue sarcástico y vulgar. Diez pasos para manejar las quejas de los huéspedes 1. Escuchar. 2. Mantén la calma: Intenta llevarte al denunciante para no molestar a otros huéspedes, evita realizar reacciones hostiles o defensivas, mantén la calma y no discutas con los huéspedes. Recuerde, los invitados siempre serán invitados. 3. Exprese comprensión: intente expresar su comprensión de los sentimientos del huésped, como "Sé cómo se siente, lo he encontrado antes: tenga cuidado de no decir que es culpa del hotel, solo necesita comprender la opinión del huésped". problemas y quejas". 4. Sea consciente de la autoestima del huésped y trate de mantenerla y mejorarla, como por ejemplo "Lamento que tenga tantos problemas". "Esto demuestra que usted se preocupa por el huésped. Mencione siempre al huésped por su nombre. No intente restar importancia a la gravedad de la queja de un huésped. Es un problema grave para el huésped; de lo contrario, no se le informará. 5. Haz que los invitados te conozcan. Presta atención al problema, en lugar de decirles que fue culpa del turno anterior o de un determinado departamento, lo que no ayudará. Bajo ninguna circunstancia puedes insultar al huésped y manejar las cosas de manera inadecuada. Notas. Registre los puntos clave. Tener a alguien más involucrado en la solución del problema ahorrará tiempo y calmará la emoción del huésped. Más importante aún, registrar lo que dijo es una forma de ganarse la confianza del huésped y ayudar a resolver el problema. 7. Dígale al huésped la solución y lo que puede hacer. Por ejemplo, puede brindarle múltiples opciones. No haga ninguna promesa que no pueda cumplir y no haga nada que esté más allá de su autoridad. un momento para la acción. Dígale al cliente cuándo se resolverá el problema. Debe ser muy claro y no subestimar el tiempo necesario para resolver el problema. 9. Supervise el progreso de la acción cuando el cliente elija una solución y asegúrese. que toda la acción se desarrolle sin problemas. Por ejemplo, si encuentran algún retraso desconocido, deben notificar al huésped lo antes posible. 10. Haga un seguimiento del huésped y de los resultados de la acción incluso si la queja ha sido resuelta por otros. , debe comunicarse con el huésped para averiguar si el problema se resolvió a satisfacción del huésped. Escriba un informe completo, las acciones tomadas y el resultado del incidente.