Flujo de trabajo de recepción de clientes
Proceso de trabajo de recepción de clientes En la vida laboral, las personas que trabajan en la recepción deben dar el ejemplo, porque lo primero que ven los clientes es la recepción, por lo que la recepción debe dejar un buen mensaje. impresión en los clientes. De esta manera no perderá la cara de la empresa. Permítanme compartir el flujo de trabajo de recepción de clientes a continuación.
Flujo de trabajo de recepción de clientes 1 Flujo de trabajo de recepción de clientes en la recepción de la empresa
1. Configurar un libro de registro de visitantes de la empresa. Todas las personas que acuden a la empresa deben registrarse (el del jefe). amigos cercanos o personal del departamento de construcción están exentos de registrarse) ). En el registro se deberá registrar el nombre, el número de visitantes, el motivo de la visita y los horarios de entrada y salida.
2. Debes estar de guardia durante el horario laboral. Es decir, 8:30 am, 12:00 pm, 2:30 pm, 6:00 pm. Si necesitas salir por negocios, puedes dejar tu puesto con la aprobación de tu líder directo. Al salir, el líder directo organizará la recepción en la recepción y deberá asegurarse de que no queden vacantes en la recepción. El personal de recepción no puede salir si no se puede organizar el personal. No está permitido abandonar su puesto por asuntos personales.
3. Si la empresa tiene visitas y los invitados se acercan a un metro de la recepción, el recepcionista debe ponerse de pie, sonreír, decir palabras amables y saludar a los invitados para que se sienten. El recepcionista sólo puede sentarse después de que el huésped esté sentado.
4. Cuando los huéspedes realicen solicitudes personales, el recepcionista debe escuchar atentamente y tomar notas si es necesario. Si encuentra una queja que no se puede manejar, espere un momento y solicite al gerente de servicio al cliente que la resuelva.
5. Cuando un visitante pide ver a un empleado de la empresa, el recepcionista debe preguntar primero si hay una cita. También piden a los visitantes que se registren y luego llaman al empleado que buscan para preguntarle si los han traído. Si necesita que lo traigan inmediatamente, abra el camino antes de partir. Si necesita que lo traigan más tarde, siéntese en la sala de recepción, sirva agua para sus invitados y pídales que esperen un momento. Traiga a los invitados cuando pueda. Llévalo a la oficina y sirve agua para los invitados. (Setenta por ciento lleno).
6. Si el visitante no obedece la solicitud y quiere irrumpir en la oficina, llame al oficial de mantenimiento de órdenes para que lo ayude a interceptarlo. En caso de emergencia, puede llamar al personal del vestíbulo de la oficina de la empresa para pedir ayuda.
7. Cuando los invitados se vayan, regístrese nuevamente y salude con una sonrisa: "Bienvenido a venir la próxima vez".
Requisitos de Gfd para la recepción de clientes de la recepción de la empresa
1. Si la empresa solicita uniformes, deben usarlos para trabajar. Cuando no tienes uniformes hechos a la medida, debes usar traje de negocios, es decir, traje para trabajar. Mantenlo limpio y ordenado.
2. No use jeans, camisetas, ropa sin tirantes, tirantes y otras prendas informales para trabajar. No use pantuflas o sandalias de cuero tipo pantuflas para trabajar. El dobladillo de la falda no puede estar por debajo de tres centímetros por debajo de la rodilla. No uses "tres piernas".
3. La cabeza debe lavarse con frecuencia, peinarse cuidadosamente y no debe haber caspa. Sin pelo largo, sin pelo hasta los hombros.
4. Córtate las uñas con frecuencia y mantenlas limpias. No dejes crecer las uñas ni apliques esmalte de uñas. No debe haber objetos negros en las uñas.
5. Mantén tu aliento fresco, natural y sin olores.
6. Use maquillaje ligero y ninguna joyería que no sean anillos cuando trabaje. No se requiere maquillaje en la recepción.
7. Mantener buenas posturas para estar de pie, sentado y caminando. Al estar de pie, mantenga el pecho, el abdomen y los hombros en alto. No se recueste cuando esté sentado, no sacuda la cabeza y mire a su alrededor. Manténgase de pie al caminar, avance de manera nivelada, constante y moderada, y no corra por la comunidad a menos que haya una emergencia.
8. Delante de los invitados no está permitido hacerse la manicura, hurgarse los dientes, hurgarse la nariz, eructar, estirarse, cantar, tararear ni maquillarse.
Proceso de trabajo de recepción de clientes 2 1, finalidad:
Con el fin de realizar una gestión integrada de los inmuebles tipo hotel, mejorar la calidad del servicio de cada centro de servicios y estandarizar el Comportamiento en el trabajo y proceso de recepción del personal de recepción de atención al cliente.
2. Ámbito de aplicación
Personal de atención al cliente de cada centro de servicio de la empresa
3. Responsabilidades:
3.1 Cargo responsable del jefe del departamento de atención al cliente del centro de servicios Capacitación e implementación de procedimientos de solicitud y recepción.
3.2 El gerente del centro de servicio es responsable de supervisar e inspeccionar los requisitos de trabajo y procedimientos de recepción del personal de atención al cliente.
3.3 El departamento de atención al cliente y el departamento de calidad de la empresa son los encargados de supervisar y controlar los requisitos de atención al cliente y los procesos de recepción.
4. Métodos y control de procesos
4.1 Requisitos de vestimenta:
4.1.1 Los empleados deben usar uniformes de trabajo según sea necesario al ir a trabajar, y vestir su trabajo. Tarjeta de identificación en el pecho izquierdo, 10 cm por encima del hombro;
4.1.2 Los uniformes deben mantenerse limpios y ordenados en todo momento, y aquellos que no estén bien vestidos no pueden ingresar al área de trabajo
p>4.1.3 El código de vestimenta exige que todos los botones de la camisa estén abotonados. Bueno, las perneras y mangas del pantalón no pueden estar remangadas; las corbatas (pajaritas) deben estar rectas. La ropa personal no debe quedar expuesta en las mangas, cuellos y; los escotes de las chaquetas y camisas del uniforme; los bolsillos de la ropa no deben contener prendas demasiado grandes o demasiado gruesas; los zapatos de cuero deben mantenerse brillantes, usar calcetines oscuros
4.1.4 No usar joyas exageradas ni uñas largas; con colores y patrones, y esmalte de uñas;
4.1.5 Las empleadas deben tratarte a la ligera, no usar mucho maquillaje. El cabello hasta los hombros debe estar recogido detrás de las orejas y no debe estar descuidado. No use ropa elegante, no se haga peinados extraños ni se pinte el cabello de colores;
4.1.6 Los empleados masculinos deben mantener la barba y el cabello largo. El cabello y la barba deben recortarse con regularidad, y la longitud del cabello no debe cubrir. orejas y collares;
4.1.7 Mantener un buen estado mental durante las horas de trabajo, ser educado, eficiente y ágil. Trate a los invitados con calidez y consideración, cortés y generosamente, simple y pragmático, ni humilde ni autoritario.
Vestimenta estándar (recepcionista) (recepcionista hombre)
4.2 Palabras y hechos:
4.2.1 El personal de recepción debe comportarse de manera civilizada y enérgica cuando laboral. La recepcionista se para en una postura "D" y el recepcionista toma una postura "8", con las líneas ascendentes de ambos pies intersectándose en un ángulo de 45 grados;
4.2.2 Mantenga la cabeza hacia arriba y con el pecho hacia arriba, y no se agache. La recepcionista tiene las manos cruzadas y colocadas sobre su abdomen, mientras que el recepcionista tiene las manos detrás de la espalda, la mano izquierda entrelazada sobre la muñeca derecha y los pies separados a la altura de los hombros.
4.2.3 No estirar ni meter las manos en los bolsillos.
4.2.4 No está permitido fumar, comer snacks, silbar, escuchar grabadoras ni jugar con el teléfono móvil durante el servicio.
4.2.5 No escupir, tirar basura, hurgarse las orejas, hurgarse la nariz, golpear mesas y sillas, patear ni jugar con otros objetos.
(Postura estándar)
(Recepcionista mujer) (Recepcionista hombre)
4.3 Procedimientos de recepción en el lobby
4.3.1 Mantener una buena gfd y esperar felizmente la llegada de los clientes;
4.3.2 Mantener un buen gfd. Al recibir invitados, coloque las manos en la parte inferior del abdomen. Cuando el invitado esté a 5 metros del puesto, salude con una sonrisa, haga una reverencia de 30 grados (aplicable al personal de servicio masculino y femenino) y guíe con gestos en un ángulo de 45 grados.
4.3.3 Guiar a los huéspedes y brindarles servicio gratuito de lustrado de zapatos.
4.3.4 Cuando los huéspedes llegan al lobby, la recepcionista los saluda: "¡Hola! Señor/Sra., bienvenido; al mundo de Lin Jun ¿Qué puedo hacer por usted (si recibe la información del nombre del huésped proporcionada por el puesto correspondiente, puede llamar al personal del Sr. Servicio), orientación por gestos "en un ángulo de 45 grados";
4.3.5 Guíe a los huéspedes para que visiten brevemente las instalaciones de apoyo del vestíbulo; guíe a los huéspedes para que tomen el ascensor después de la visita;
4.3.6 Guía Cuando los huéspedes lleguen al ascensor, se les recordará: "Señor". "Señorita, tenga cuidado con la escalera". Después de presionar el botón del ascensor para el huésped, recuerde "Señor, señorita, espere un momento"
4.3.7 Después de que llegue el ascensor, diga "Damas y caballeros, el ascensor ha llegado, por favor" y inclinarse cortésmente a 30 grados (aplicable al personal de servicio masculino y femenino), el gesto es de 45 grados
4.3.8 Después de que el huésped ingresa al elevador, la recepcionista ingresa al elevador y ayuda al huésped a bajar al piso; solicitado por el huésped. Después de salir del ascensor, la recepcionista se para en un ángulo de 45 grados con respecto a la puerta del ascensor. Cuando la puerta del ascensor está a punto de cerrarse, el personal de recepción hace una reverencia de 30 grados (aplicable al personal de servicio masculino y femenino) para despedirse de los invitados. "Damas y caballeros, por favor caminen despacio. Mi número de trabajo es Comunicar la información al puesto correspondiente (y describir brevemente las características del huésped y nombre/apellido).
4.4 Recepción del Salón de Ventas
4.4.1 se mantiene intacto. gfd está lleno de energía y esperando que los clientes lleguen a su puerta;
4.4.2 Mantenga un buen gfd. Al recibir invitados, coloque las manos en la parte inferior del abdomen. Cuando un invitado esté a 5 metros de tu puesto, toma la iniciativa de saludarlo con una sonrisa. Incline 30 grados (aplicable al personal de servicio masculino y femenino), guía de gestos en ángulo de 45 grados.
4.4.3 Cuando los invitados llegan al lobby, el recepcionista los saluda: "¡Hola! Señor/Señora, bienvenido a XXX. ¿Qué puedo hacer por usted? (Si recibe la oferta del puesto correspondiente Para obtener información sobre el nombre del invitado, puede llamar al Sr. X/Señorita X/Sra. El invitado ingresa al salón de ventas y lo lleva a sentarse y descansar un rato.
4.4.5 Invite al vendedor cortésmente; e informar al vendedor sobre la situación y las necesidades simples del huésped; presentarle al vendedor;
4.4.6 Notificar al barman que les dé a los huéspedes toallas cuidadosamente preparadas por el club y les sirva café recién exprimido o cuidadosamente preparado. té con leche;
4.4.7. El personal de recepción de ventas explica pacientemente a Lin Jun a los invitados La situación de Tianxia Real Estate
4.4.8 Guiar a los invitados a visitar la casa modelo;
4.4.9 Debe enviar a los invitados a despedirlos, recordarles que tengan cuidado con las escaleras y preguntarles si necesitan un carro de batería "Señor, señora, bienvenido a XXXX nuevamente, trabajo número XXXX; , estaremos encantados de atenderle”;
4.4.10. Postura de pie y requisitos de orientación del conductor de un vehículo a batería: párese con energía junto al taxi y espere. Después de que los invitados suban al autobús, ¡recuérdeles que se agarren y se queden quietos! y preguntar a los huéspedes sobre su destino.
4.5 Proceso de recepción en la sala modelo
4.5.1 Mantener un buen GFD y esperar alegremente la llegada de los clientes cuando lleguen los invitados, saludarlos con una sonrisa y hacer una reverencia de 30 grados (adecuado); para personal de servicio masculino y femenino), guía de gestos en ángulo de 45 grados; "¡Hola! Bienvenido a la sala modelo XXXX (nombre del proyecto) XX (número de sala modelo)"; Siéntate y recuérdales "Por favor, siéntate. En un momento te ayudaremos a ponerte las fundas para los zapatos" y lleva a los invitados a la sala de modelos;
4.5.3. presente con paciencia y cuidado la situación de la habitación modelo a los invitados;
4.5.4 Explique las características de la casa modelo a los invitados, centrándose en los aspectos más destacados y los puntos de venta de la casa modelo;
4.5.5 Después de la visita, lleve a los invitados a sentarse y diga: "¡Hola! Señora, señores, siéntense un momento y los ayudaré a quitarse los cubrezapatos" y recuérdeselo a los invitados. esperar el ascensor;
4.5.6. Después de que llegue el ascensor, guíe a los invitados hacia el ascensor y ayúdelos a dar los pasos necesarios. Adiós en el piso; por favor, bienvenido a venir nuevamente, trabajo número XXX, estoy feliz de atenderle";
Flujo de trabajo de recepción de clientes 3 Flujo de trabajo de recepción de clientes de la empresa
Solicitud de recepción - Determinar el nivel de recepción - Contacto la unidad de recepción - Organizar personal de recepción - Recogida en aeropuerto (estación) - Organizar alojamiento - Visita al centro de marketing - Entrevista con líderes - Organizar comidas.
1. Recepción de solicitudes:
Cuando el personal del departamento comercial y de un determinado departamento de campo saben que un cliente está a punto de visitarlo, notificarán a la oficina administrativa y solicitarán arreglos para el cliente. recepción. Si estás en un viaje de negocios, debes llamar e informar con tiempo, y confirmar los datos de contacto del cliente, el número de personas que te acompañan y si es necesario que te recojan en el aeropuerto o estación de tren;
2. Determinar el nivel de recepción:
Según los diferentes niveles de visitantes, la recepción se puede organizar de acuerdo con los siguientes estándares.
(1) Nivel de personal ordinario: Personal adecuado: inspectores comerciales de distribuidores, técnicos, diseñadores de empresas de mejoras para el hogar, gerentes de nivel medio de fabricantes, distribuidores previstos en general, etc.
Respuesta: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte y la empresa no corre con los costos de alojamiento;
b: Estándares de catering: el consumo de almuerzo simple se controla por debajo de 300 yuanes, y el consumo de la cena se controla por debajo de 400 yuanes;
c: personal acompañante de recepción: el vendedor de base de la empresa y un gerente regional;
d: vehículo de recepción: tracción en las cuatro ruedas o Taxi.
e: Los criterios anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, la tarifa del catering será de 50 yuanes por persona.
(2) Nivel de personal superior: Personal adecuado: líderes de adquisiciones de ingeniería, empresas de consumidores terminales, distribuidores cooperativos, altos directivos de fabricantes, jefes de empresas exportadoras, etc.
Respuesta: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte y la empresa no corre con los costos de alojamiento;
b: Estándares de catering: el consumo de almuerzo simple se controla por debajo de 500 yuanes, y el consumo de la cena se controla por debajo de 500 yuanes;
c: séquito de recepción: un gerente regional y un supervisor;
d: vehículo de recepción: vehículo comercial o con tracción en las cuatro ruedas o taxi;
e: Recepción emocional: Para este tipo de personal, los cuadros superiores de la empresa pueden concertar una o dos recepciones puerta a puerta, acompañados por el personal de recepción, para aumentar el cariño mutuo (según el; cooperación de ambas partes)
f: Otros Artículos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales para divertirse o entretenerse por la noche, con un costo controlado por debajo de 700 yuanes, si es necesario, los clientes pueden ser; les regalan souvenirs cuando se van. (Depende de la cooperación entre ambas partes)
Alto: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, el estándar de catering se calculará como 100 RMB adicionales por persona. Entretenimiento más cálculo estándar de 200 yuanes por persona;
(3) Personal especial: personal aplicable: líderes de los principales distribuidores (incluidas las ventas nacionales y las exportaciones), personal gubernamental para eventos importantes, jefes de departamentos industriales locales relevantes, y fabricantes Líderes especialmente invitados, líderes especialmente invitados de la empresa y otro personal especial.
Respuesta: El estándar de alojamiento es un hotel de cuatro estrellas o superior, y el precio de la habitación se controla entre 400 y 700 yuanes/habitación, y la empresa corre con todos los costos;
b : Estándares de catering: el almuerzo es simple, el consumo es Controle el consumo por debajo de 1000 yuanes y controle el consumo de la cena por debajo de 1000 yuanes;
c: Personal de recepción: gerente regional, supervisor in situ, gerente general de marketing y accionistas;
d: Vehículos de recepción: vehículos comerciales o coches alquilados de alta gama;
f: Otros artículos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales para diversión o entretenimiento por la noche, con el costo controlado por debajo de 1.200 yuanes cuando sea necesario, el cliente sale. Se pueden regalar recuerdos; (Depende de la cooperación entre ambas partes)
Alto: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Para más de dos clientes, se cobrarán 100 yuanes adicionales por persona. Entretenimiento más cálculo estándar de 250 yuanes por persona 3. Comuníquese con la unidad de recepción: de acuerdo con los requisitos de la solicitud de recepción, el personal administrativo hará los arreglos de recepción pertinentes antes de que llegue el cliente, se comunicará con el cliente de manera oportuna y comprenderá los detalles específicos. número de visitantes, si necesitan un automóvil y si hay reservas u otros requisitos, deben implementarse de manera oportuna.
4. Organizar el personal de recepción:
La empresa organiza el personal de recepción según las necesidades del trabajo, y los responsables de las tareas de recepción deben implementar estrictamente todo el proceso de recepción de acuerdo con las normas. En general, el personal de recepción no debe ser reemplazado antes de que el visitante se vaya.
5. Recogida en el aeropuerto (estación):
Después de recibir la tarea de recepción, el personal de recepción debe confirmar la hora de llegada y la ubicación del vuelo del visitante (autobús lanzadera), vuelo. número (número de tren), nombre y características del visitante. Utilice un automóvil después de confirmar si la empresa tiene automóvil. Si no se puede conseguir un coche, se debe informar al cliente cómo tomar el autobús, especialmente en avión. Puede decirle que tome el tren expreso hasta la estación Hongyun o que tome un taxi hasta la estación y luego tome la autopista hasta el aeropuerto. . Después de recibir a los visitantes, el personal de recepción ayuda a cargar el equipaje, subir al autobús y organizar el orden de alojamiento y comidas según el horario del turno o las necesidades de los visitantes.
6. Disposiciones de alojamiento:
Después de llegar al lugar de alojamiento, el personal de recepción debe tomar la iniciativa de ayudar a los turistas a llevar su equipaje a la habitación y explicarles brevemente cómo utilizar las instalaciones. en la habitación y dejar su propio número de contacto. Dependiendo de si el visitante es un visitante de larga o corta distancia, haga arreglos para que descanse o vaya directamente al centro de marketing.
Y comuníquese con el Ministerio del Interior con anticipación para concertar la recepción en el centro de marketing.
7. Visita al Centro de Marketing:
La recepción en el Centro de Marketing es principalmente para visitas a salas de exposición, y generalmente no se organizan visitas a oficinas. Después de que el personal de recepción escolte a los visitantes a la sala de exposiciones, el asistente de ventas en la sala de exposiciones debe tomar la iniciativa de acercarse, utilizar un lenguaje cortés, hacer que los visitantes se sienten y servir té.
El trabajo principal de introducción lo realiza el personal de recepción con la ayuda de la sala de exposiciones. (Tales como guiar, presentar materiales relevantes, crear atmósfera, etc.) Los aspectos más destacados del trabajo de introducción incluyen: modelos, efectos de pavimentación, diseño de la sala de exposiciones, explicaciones de nuevos productos, coordinación de mobiliario y efectos de sonido, principales responsabilidades del personal, corporativo. cultura, perspectivas corporativas, etc. La explicación detallada es la clave para saber si los distribuidores de varios lugares pueden copiar bien el centro de marketing.
Antes de presentar a los líderes de la empresa, el personal de recepción puede discutir con los visitantes sus opiniones sobre la cooperación y el objetivo principal de la visita a la sala de exposiciones.
8. Entrevista de liderazgo:
Antes de llevar al visitante a encontrarse con el líder, el personal de recepción debe comunicarse con el líder de la empresa, confirmar la hora y el lugar de la reunión y luego guiar al visitante. para encontrarse con el líder. Al reunirse, el recepcionista primero presenta el trabajo de ambas partes y luego describe los principales temas de discusión del visitante. (Nota especial: al presentar a los líderes de la empresa, debe elogiarlos intencionalmente o no para mejorar su estatus y aumentar su ventaja en la negociación).
9. Al comprender los departamentos relevantes, la recepción general debe ser realizada por empleados comerciales o empleados de un determinado departamento de campo. Después de establecer los estándares, pueden hacer arreglos para que el personal de recepción acompañe a los visitantes a las comidas y organice bebidas de acuerdo con los hábitos de los visitantes. Durante la comida, el personal de recepción puede mejorar adecuadamente el ambiente y promover la comunicación emocional entre ambas partes. (Nota: el personal de recepción no debe beber demasiado y no pagar la cuenta delante de los invitados).
10. Proponer y cobrar asuntos de cooperación:
Después de la recepción anterior. pasos, la comunicación emocional entre ambas partes. Una vez establecida la base, la recepcionista puede hacer arreglos para que ambas partes pasen a la etapa de negociación comercial. De acuerdo con la situación real del trabajo de la empresa y los estándares relevantes del departamento, proponer el contenido de los asuntos de cooperación, revisar el contenido de los asuntos de cooperación propuestos por los visitantes y mantener registros.
11. Gestionar y decidir asuntos de cooperación:
Siguiendo el principio de ganar-ganar, el personal de recepción recoge las opiniones tanto de la empresa como del visitante en función del contenido de los asuntos de cooperación, los maneja y los finaliza. El trabajo se presentará a ambas partes por escrito después de la confirmación por ambas partes.
12. Conversación de liderazgo:
Después de que ambas partes lleguen a un acuerdo sobre asuntos de cooperación, los líderes de ambas partes generalmente realizarán una ceremonia para felicitarse mutuamente y el personal de recepción hará los arreglos pertinentes de manera oportuna.
13. Regreso al aeropuerto (estación):
Cuando los turistas salen, el personal de recepción los acompañará para dejar el autobús. El personal de recepción tomará la iniciativa de recordar a los visitantes que si existen souvenirs regalados por la empresa, deberán recordárselos o entregárselos directamente a los visitantes. Al enviar el automóvil, asegúrese de esperar hasta que el huésped desaparezca de su vista antes de irse.
14. Devolución de llamada:
La recepcionista estima la hora de llegada del visitante en función del número de vuelo (número de tren) del visitante, llama a la recepcionista a tiempo para comprender las opiniones del cliente sobre la empresa. productos e imagen corporativa. Informar a la empresa con prontitud para mejorar.
No importa cuál sea el propósito de la visita del visitante, el trabajo de recepción muchas veces afecta directamente a la elección del cliente por nuestra empresa. Si nuestro trabajo de recepción se realiza bien, dejaremos una buena imagen a los visitantes, aumentando así la competitividad industrial de la empresa Maraz.