La importancia de la gestión del personal de servicio en lugares escénicos
Creo que cualquiera que le guste viajar a lugares escénicos está familiarizado con la importancia de la gestión del personal de servicio en lugares escénicos. Es un lugar donde se registran los turistas famosos de Internet y la gestión del personal es muy importante. Compartamos la importancia de la gestión del personal de servicio en lugares escénicos. Echemos un vistazo conmigo.
La importancia de la gestión del personal de servicio en los lugares turísticos 1
Actualmente, la calidad del servicio de un número considerable de lugares turísticos sólo se mantiene en el nivel de "satisfacción del visitante" o incluso " satisfacción básica". ¿Cómo atraer y retener más turistas y atraer más clientes habituales? Esto requiere mejorar fundamentalmente la calidad del servicio de los lugares turísticos.
En primer lugar, veamos los ejemplos de lugares escénicos extranjeros en la misma industria para profundizar y mejorar la calidad del servicio:
Una familia fue a Disneylandia en Japón a jugar, y el niño El osito de peluche se ensució accidentalmente, pero el niño siguió jugando y la madre no sabía qué hacer. En ese momento, el encargado de Disney trajo un juguete nuevo para que jugaran los niños, les dijo a los padres que podían limpiarles los ositos de peluche sucios y les preguntó con preocupación dónde jugarían a continuación. ¿Cuál es su dirección particular? Se lo pasaron muy bien en Disney ese día. Cuando llegaron a casa, recibieron un osito de peluche lavado y cuatro entradas de Disney. La carta decía: ¡Disney te da la bienvenida de nuevo!
El principio "SCSE" es el punto de referencia de valor más básico en las operaciones de Disney en Tokio: garantizar la seguridad, prestar atención a la etiqueta, recorrer el cuerpo principal de la actuación y, en última instancia, mejorar la eficiencia del trabajo bajo la premisa de cumplir los tres principios básicos de actuación anteriores.
A través del ejemplo de Disneyland Japón, no es difícil ver que a partir de los detalles, los servicios considerados pueden desempeñar un papel importante en la mejora de la preferencia y la reputación del lugar escénico. Sólo cuando los servicios del lugar escénico sean satisfactorios y conmovedores, la marca turística podrá pasar de excelencia en excelencia. Por lo tanto, es necesario introducir un nuevo concepto e introducir servicios de estilo hotelero en la gestión de lugares escénicos.
Las razones son:
1. Los servicios estilo hotel de alta estrella representan los más altos estándares en la industria de servicios actual y los servicios son los más considerados y humanos. Estos son exactamente los objetivos que persiguen los puntos escénicos 4A y 5A para mejorar la calidad del servicio, y sus requisitos de servicios coinciden entre sí.
La industria nacional de gestión de lugares escénicos no solo enfrenta una feroz competencia de sus contrapartes nacionales y extranjeras, sino que también quiere ganar un lugar en la feroz competencia e incluso desarrollarse y crecer. Es una contramedida introducir el concepto de servicio "orientado a las personas" y el modelo de servicio de los hoteles, especialmente los hoteles con estrellas, en la gestión de lugares escénicos.
2. Tareas diversas realizadas por el personal de servicio del área escénica, incluyendo recepción de servicio, atención de consultas, limpieza y embellecimiento del ambiente. De hecho, el personal de servicio expresa respeto hacia los turistas a través del lenguaje, acciones, gestos, expresiones, dfg, comportamiento, etc. Los lugares escénicos deben respetar plenamente a los turistas, guiarlos sutilmente en términos de la calidad de su propio servicio y alentarlos a ser autodisciplinados.
3. Los lugares escénicos deben tener el concepto de servicio proactivo. Cualesquiera que sean los servicios que los turistas necesiten, los lugares pintorescos los proporcionarán. Por ejemplo, el área escénica de la cueva antigua de Lijiang es muy buena para pensar desde la perspectiva de los turistas y tocar sus corazones con algunos pequeños puntos. El montañismo es una parte importante del turismo paisajístico. Teniendo en cuenta que los turistas pueden sentirse cansados después de jugar durante mucho tiempo, muchos dialectos de Guilin están tallados en los escalones de la montaña, de modo que los turistas que puedan sentirse cansados puedan inmediatamente tener temas para discutir, emocionarse y aprender conocimientos con felicidad.
Aunque el fin de las actividades turísticas supone el cese de los servicios, experiencias y procesos turísticos, el reconocimiento o las quejas de los turistas sobre los servicios turísticos siguen existiendo y los planes de viaje de los turistas no se han dado por terminados. Por lo tanto, la introducción de servicios de estilo hotelero humanizados, considerados y de alto nivel en la gestión y construcción de lugares escénicos seguramente traerá nuevas normas e inspiraciones para mejorar la calidad del servicio de los lugares escénicos.
Algunas reflexiones sobre la mejora de los niveles de servicio
Existen muchas definiciones de "servicio", entre las cuales el autor prefiere "hacer cosas por los demás y hacer lo que los demás necesitan". Lo que hace nuestro hotel es hacer cosas por los huéspedes y siempre hacer lo que los huéspedes necesitan. Entonces, ¿cómo mejorar la calidad y el nivel del servicio? Creo que podemos partir de los siguientes aspectos.
1. Comprender plenamente la importancia y urgencia de mejorar los niveles de servicio. Hay muchos hoteles de gama media y alta en ciudades de segundo y tercer nivel de China, y la competencia es feroz. La competencia es "servicio". La esencia de un hotel es vender "servicio", y el nivel de servicio está directamente relacionado con la vida o muerte del hotel. Gestionar un hotel se trata de vender "servicios". En la actualidad, la mayoría de nuestros niveles de servicio todavía se encuentran en la etapa de venta pasiva y solo podemos brindar "servicios" pasivamente cuando los huéspedes los solicitan. Todavía están lejos del nivel de "llave de oro" y "servicio real".
Debemos ser plenamente conscientes de esto, trabajar duro para aprender los servicios de alta calidad de excelentes hoteles en todo el país e incluso en el mundo, y no podemos estar dispuestos a quedarnos en el nivel de la escuela primaria.
En segundo lugar, se deben implementar medidas y métodos eficaces para mejorar los niveles de servicio. Uno de los métodos eficaces es sentar una base sólida para el servicio y permitir que todos los empleados comprendan la situación básica del hotel. En un hotel, desde el director general hasta cualquier empleado, el primer puesto es el de camarero, y debe tener un conocimiento profundo de los distintos servicios del hotel. No se puede saber nada sobre los diversos productos de catering del hotel solo porque el empleado no está en el departamento de catering, ni se puede saber nada sobre los diversos productos del hotel de primera línea solo porque es un empleado de segunda línea. Los valores del hotel, la filosofía de gestión, la filosofía empresarial, la filosofía de servicio y las creencias de comportamiento son los componentes principales de la cultura central del hotel que cada empleado debe dominar, especialmente el dominio y la práctica del concepto de servicio, que juega un papel decisivo en la mejora de la calidad. El nivel de servicio del hotel. Por lo tanto, permitir que los empleados dominen los conocimientos básicos del hotel es un arma mágica para mejorar los niveles de servicio del hotel.
El tercero es formular e implementar estándares específicos para diversos servicios. El horario de recepción del hotel Hilton es de 3 minutos. ¿Podemos preguntar si la recepción del hotel puede hacer esto? ¿Puedes hacerlo en cinco minutos? No hacerlo significa que el nivel de servicio no es alto. McDonald's exige que los clientes se acerquen al mostrador en medio minuto para saludar. Cuando conozcas a un invitado, míralo a 8 metros de distancia, sonríe a 5 metros de distancia y saluda a 2 metros de distancia. Al tocar la puerta del huésped, golpee dos veces, con un ritmo un poco más lento, y luego llame al "camarero"; el sonido de la música de fondo no debe exceder los 3 decibelios; la almohada utilizada por el huésped debe hundirse 4 cm, lo cual es cómodo de usar 50; kilogramos de fuerza para presionar el colchón hacia abajo 2 Centímetros son cómodos... Podemos preguntarnos, ¿existen estándares para hacer algo en cualquier posición del proceso de servicio? De lo contrario, consulte los diversos estándares establecidos por excelentes hoteles y empresas de gestión hotelera y formúlelos lo antes posible.
El cuarto es formular e implementar el "Sistema de responsabilidad de la primera pregunta del servicio". Es decir, no importa a qué empleado le pregunte el huésped en el hotel, el empleado debe dar una respuesta satisfactoria o llevar al huésped a donde quiera ir. No puede eludirlo, no puede ser un armador, no puede decir que no lo sabe. Las consultas a los invitados deben quedar claras para los invitados, y las cosas que se hacen para los invitados deben satisfacer a los invitados.
En quinto lugar, tomar medidas de salvaguardia eficaces para mantener un determinado nivel de servicio. Todo el mundo es vago. Además de la autodisciplina, también se necesita educación continua, por lo que también es una buena manera de formular salvaguardias prácticas y eficaces para mantener los niveles de servicio. Por ejemplo, cualquier empleado se alegra cuando lo ascienden, se convierte en empleado de tiempo completo, obtiene un ascenso o un aumento de salario, y algunos incluso se dejan llevar un poco. En este momento, la "Evaluación de conocimientos básicos sobre servicios hoteleros" puede servir como una fuerte advertencia y seguir estimulándolo. Deje que los empleados se den cuenta profundamente de que cuanto más conocimientos básicos dominen, más fuertes serán y mejor podrán brindar servicios de calidad a los huéspedes, crear más riqueza y aumentar los salarios. La regla de que "los empleados que no aprueben el examen de conocimientos básicos no serán promovidos ni honrados" debe ser eliminada.
La importancia de la gestión del personal de servicio en lugares turísticos 2 páginas. La gestión de centros turísticos es una actividad integral que consigue los mejores objetivos de una actividad mediante la planificación, organización y control, y coordina el personal y otros recursos de la organización para lograr un funcionamiento eficiente. La gestión vigente es un reflejo importante del desempeño de la gestión del resort. Es el proceso mediante el cual los gerentes influyen en sus subordinados para lograr objetivos gerenciales a través de su propio poder, conocimiento, capacidad, moralidad y emoción. Todo el complejo y toda la dirección esperan alcanzar los objetivos de la organización y completar las tareas asignadas mediante la implementación de métodos de gestión eficaces. Pero las cosas a menudo resultan contraproducentes, y la razón está relacionada con si se cuenta con una gestión adecuada. El núcleo de una gestión eficaz es que los gerentes estén en su lugar, sin gerentes, no habrá servicio, calidad, marketing ni mantenimiento.
En primer lugar, hay cuatro situaciones en las que existe gestión:
No existe. Se refleja en la gestión in situ de los directivos. Trabajo duro y tengo un fuerte sentido de responsabilidad, pero no encuentro problemas y no puedo manejarlos bien. Esto está relacionado con la capacidad de los directivos.
No en su lugar y no en su lugar. Los gerentes no tienen idea de las condiciones reales y no están en el lugar para supervisar. Predican con el ejemplo, se quedan en casa y toman decisiones como les place. Debido a que no existe una gestión adecuada, es difícil lograr una gestión adecuada. Esto tiene que ver con la responsabilidad y la actitud laboral.
En su sitio y en su sitio. Los gerentes están en la posición correcta en los momentos críticos, son capaces de influir en los subordinados con sus acciones y ejemplos reales, y liderar y unir a los empleados para lograr los objetivos establecidos. Éste es un método de gestión que deberíamos defender activamente.
Si no está en su lugar, puede estar en su lugar. Puede parecer una forma imposible de gestionar, pero no lo es.
Algunos gerentes de lugares escénicos no dirigen el lugar de trabajo ni siempre miran fijamente a sus subordinados, pero sus subordinados aún saben lo que deben hacer y muestran un alto grado de conciencia y responsabilidad. Ya sea que haya un líder o no, haya o no una inspección, la tarea aún se completa bien. Si un resort o departamento puede alcanzar una posición en la que no hay gerentes, significa que su nivel de gestión ha alcanzado un cierto nivel. Decimos que este es un enfoque de gestión ideal.
2. Cómo lograr una gestión adecuada
La gestión perfecta requiere tanto de la propia autoridad del gerente, del reconocimiento de los superiores por parte del gerente y de las limitaciones del sistema de gestión. Esto no es gestión. No se puede lograr unilateralmente mediante la voluntad personal, sino mediante la interacción grupal, el uso eficiente de las instituciones, el entusiasmo de los empleados y la mejora de la cohesión.
1.La consecución de los objetivos marcados por la organización es el resultado final de una buena gestión.
En el proceso de gestión, los directivos se enfrentarán a diversos problemas: feroz competencia en el mercado, equipos obsoletos, bonificaciones insuficientes, quejas de los empleados, conflictos entre departamentos, quejas de los clientes, etc. Ya sea que se enfrenten dificultades y problemas, que retrocedan y esperen pasivamente o que busquen soluciones de manera proactiva, es una manifestación diferente de la actitud laboral de un gerente. Por mucho que hables, el problema no se soluciona y las metas laborales no se logran. No se puede decir que sea un buen administrador.
2. Establecer un conjunto de normas, procedimientos y estándares de gestión eficaces es la garantía de una gestión eficaz. Sin reglas, no habría círculo. Las reglas y estándares son la base de la gestión. Todos los gerentes y empleados deben implementarlas conscientemente, sin excepción, lo que garantiza la implementación de una gestión eficaz.
3. Ser capaz de descubrir y resolver problemas es un reflejo de la capacidad de gestión en el lugar. Un buen gerente debe mantenerse al tanto de la dinámica de sus subordinados a través de canales relevantes, saber lo que sucede debajo y ayudar y orientar a los empleados para resolver problemas. Para resolver los problemas debemos ser justos y objetivos; en segundo lugar, debemos ser oportunos y no demorarnos; en tercer lugar, debemos ser estrictos con las cosas y no con las personas;
4. El control previo es un método eficaz para una gestión eficaz. El control previo es una herramienta de gestión y una forma eficaz de lograrlo. Es muy importante que los gerentes prevean problemas complejos en el centro de servicios y administración del resort antes de que ocurran, los controlen antes, durante y después del evento, ajusten y corrijan las desviaciones de manera oportuna y trabajen duro para lograr los objetivos establecidos.
5. Movilizar el entusiasmo de los empleados es un medio importante para una gestión eficaz. Gestionar bien es un proceso que involucra a todos los empleados. Sólo movilizando el entusiasmo de todos los empleados y teniendo una visión de ***, los empleados amarán la empresa, la convertirán en su hogar y trabajarán voluntariamente para ella. De esta manera, la gestión se puede implementar fácilmente.
6. Atrévete a asumir la responsabilidad. En el momento crítico, es el papel del directivo en la gestión el que está en su lugar. Cuando surgen problemas en el departamento competente, los gerentes no culpan, culpan ni se quejan, sino que toman la iniciativa de asumir la responsabilidad y encontrar las razones en su propia dirección, lo que naturalmente dará a los empleados una fuerza positiva. Destacar en momentos críticos significa que los gerentes pueden estar delante de los empleados cuando el trabajo lo requiere, tener sus propias opiniones y resolver problemas adecuadamente. Esto no sólo demuestra que los gerentes pueden desempeñar un papel de liderazgo, sino que también refleja sus habilidades.
7. Prestar atención al arte de la gestión y mejorar el nivel de liderazgo son el núcleo de una gestión eficaz. Es fácil gestionar según las reglas, pero no es fácil convencer a los gestionados. Esto requiere que los gerentes dominen las habilidades y métodos de gestión además de su propio carácter moral y cualidades profesionales, y utilicen diferentes métodos de liderazgo para tratar con directores y gerentes, ser buenos en comunicación y dominar el arte de la comunicación interpersonal; Ser bueno para movilizar el entusiasmo de la gente; fortalecer la supervisión, dominar las técnicas de capacitación y mejorar las capacidades de capacitación.
En resumen, cuando los objetivos de gestión se pueden lograr de manera efectiva y los empleados le sirven con sinceridad, la gestión realmente puede estar en su lugar.