Recomendar 20 casos de gestión y servicio hotelero.

“No” y “No sé”

El invitado Zhang Sheng comprobó el diseño de la sala de conferencias. La sala de conferencias originalmente tenía 46 asientos, pero el número de personas reunidas era 60. El Sr. Zhang descubrió que en la sala de conferencias se habían agregado sillas pero no una mesa de café. Sin embargo, el camarero explicó: Primero, la sala de conferencias era demasiado pequeña y la sala de conferencias era demasiado pequeña. la mesa de café podría no encajar; en segundo lugar, no había tantas mesas de café. Luego, el Sr. Zhang buscó al gerente de la sala para resolver el problema de la mesa de café. El Sr. Zhang organizó actividades de entretenimiento para los representantes y fue al piso para preguntarle al camarero Xiao Zhao: ¿Cómo llegar al área escénica del embalse superior? "Xiao Zhao sonrió disculpándose y dijo: "Lo siento, señor, no lo sé. "El Sr. Zhang sacudió la cabeza decepcionado.

Comentario: El camarero debe responder a las preguntas de los huéspedes y nunca decir "No sé, no entiendo, no puedo, no puedo". t, no tengo ninguna". Si realmente no lo sabe, debe intentar averiguar todo lo posible antes de decírselo al huésped. Cuando el camarero le pide al Sr. Zhang que agregue una mesa de café, él debería Responda inmediatamente: “No te preocupes, definitivamente encontraremos una manera de resolverlo por ti. "Si no puede encontrar una mesa de café libre, debe informarlo inmediatamente al capataz o al director del departamento y desviar temporalmente algunas de otras salas de conferencias. Una vez que se resuelve el problema, después de que los invitados hayan expresado sus opiniones, el servicio activo se vuelve En un servicio pasivo, el huésped no estará satisfecho. Además, si Xiao Zhao no sabe cómo llegar al área escénica de Shangreservoir, debe pedirle al Sr. Zhang que espere en la habitación y decírselo inmediatamente después de preguntar. en la recepción y decir disculpándose: "Lo siento, señor, lo he hecho esperar". "De esa manera, el Sr. Zhang no culpará al camarero por "no saber". Al contrario, se sentirá conmovido por su entusiasta servicio.

2. El huésped siempre tiene la razón

Acabo de registrarme. El huésped de la habitación 305 llamó al mostrador de servicio del piso: "¿Por qué las toallas de mi habitación están todas viejas? Quiero unas nuevas y todas fueron reemplazadas". "Xiaotang estaba atónito, pero mantuvo la calma y le dijo al invitado:" Lo siento, iré a cambiarlo por ti ahora. "Después de cambiar la toalla del huésped por una nueva, el huésped quedó satisfecho. 15 minutos después, el huésped volvió a llamar al mostrador de servicio del piso y pidió un poco de té. Xiaotang entró rápidamente con algunas bolsas del mismo té y se lo dio. El invitado, inesperadamente, se quejó con gran descontento: "¿Por qué eres tan tacaño? Solo tomaste estas dos bolsas y no quiero este tipo de té verde, ¡quiero té negro más fuerte!" En ese momento, Xiaotang se sintió agraviado, pero no lo demostró en absoluto. Volvió a disculparse con el invitado y le dijo: "Lo siento, te ayudaré a conseguirlo de nuevo". "Luego fue a cambiar el té negro y se lo dio al invitado. En ese momento, el invitado estaba muy conmovido. Se dio cuenta de que había ido demasiado lejos al enojarse con el camarero dos veces, por lo que no pudo evitar agradecerle. Xiaotang repetidamente: "¡Gracias! "Había una expresión de culpa en su rostro. ¿Es correcto lo que Xiaotang hizo? ¿Por qué?

Comentario:?

Lo que hizo Xiaotang estuvo bien. Xiaotang tomó la iniciativa de reconocer a los invitados". "Incorrecto" demuestra que comprende correctamente el lema del servicio del hotel "el huésped siempre tiene la razón" y tiene la excelente calidad y desempeño del camarero, lo cual es digno de elogio. Esto se refleja específicamente en dos aspectos: desde el cambio de toallas. Al cambiar las hojas de té, se puede ver que este invitado taiwanés es un invitado exigente. Sin embargo, Xiaotang "sirvió" a este invitado exigente con atención y consideración, mostrando total calidad, que es una muy alta calidad del camarero. Es muy valioso, ya sea la diferencia entre toallas nuevas y viejas, o la diferencia entre té rojo y verde, los invitados culpan a Xiaotang una y otra vez sin ningún motivo, pero Xiaotang puede soportar conscientemente las quejas e intercambiar sus quejas por la satisfacción de. los invitados. Es el camarero quien debe responder

2. El huésped siempre tiene la razón

Un huésped que acaba de registrarse en la habitación 305 llamó al mostrador de servicio del piso: “¿Por qué están las toallas?” ¿Mi habitación es vieja? Quiero unas nuevas, todas reemplazadas por mí. "Xiaotang estaba atónito, pero mantuvo la calma y le dijo al invitado:" Lo siento, iré a cambiarlo por ti ahora. "El cliente quedó satisfecho después de cambiarle las toallas.

15 minutos después, el invitado volvió a llamar al mostrador de servicio del piso y pidió un poco de té. Xiaotang rápidamente le trajo algunos

paquetes del mismo té al invitado. Con gran insatisfacción, "¿Por qué eres tan tacaño? Solo tomaste estas dos bolsas y no quiero este tipo de té verde, ¡quiero té negro más fuerte!". En este momento, Xiaotang se sintió agraviado, pero no lo demostró. En absoluto., volvió a disculparse con el invitado y le dijo: "Lo siento, te lo traeré de nuevo". Luego fue a cambiar el té negro y se lo dio al invitado. En ese momento, el invitado estaba muy conmovido. Se dio cuenta de que había ido demasiado lejos al estar enojado con el camarero dos veces, por lo que no pudo evitar agradecerle a Xiaotang repetidamente: "¡Gracias!"

¿Es correcta la receta de Xiaotang? ¿Por qué?

Comentario:

El enfoque de Xiaotang es correcto.

Xiaotang tomó la iniciativa de admitir su "error" ante los huéspedes, lo que demuestra que comprende correctamente el lema del servicio del hotel "el huésped siempre tiene la razón" y tiene excelentes cualidades y logros como camarero. , lo cual es digno de elogio. Esto se refleja específicamente en dos aspectos:

Desde cambiar las toallas hasta cambiar el té, se puede ver que este invitado taiwanés es un invitado exigente. Sin embargo, Xiaotang fue atento y "sirvió" con consideración a este huésped exigente, mostrando total calidad. Esta es una cualidad y un logro muy altos del camarero, lo cual es muy valioso.

Ya sea por la diferencia entre toallas nuevas y viejas, o por la diferencia entre té rojo y verde, los invitados culpan a Xiaotang una y otra vez sin ningún motivo, pero Xiaotang puede soportar conscientemente las quejas e intercambiar las suyas. quejas por los clientes La satisfacción es un estado noble que los camareros deben esforzarse por alcanzar.

3. Di menos palabras

En el salón rosa del restaurante, el Sr. Zhang entretenía a sus amigos. Las risas y los brindis continuaron, y se sirvieron platos coloridos y llamativos en la mesa. mesa los invitados quedaron claramente satisfechos con los platos de hoy. Pero de alguna manera, después de servir un dim sum, la comida nunca llegó. Tras el ruido, hubo un momento de silencio, los invitados empezaron a mirarse y el animado banquete se fue enfriando poco a poco.

Un cuarto de hora después, todavía no había ningún camarero sirviendo la comida. El Sr. Zhang finalmente no pudo contenerse y llamó al camarero. La persona que lo recibió fue el jefe de camareros del restaurante. Después de escuchar la pregunta del invitado, se sorprendió: "¡Sus platos ya están servidos!" Al escuchar esto, todos se sintieron decepcionados. En medio del aburrimiento, los invitados abandonaron la mesa descontentos

¿Por qué pasó esto? ¿Cómo remediar esto?

Comentario:

El quid de este caso es que el camarero dijo una palabra menos al servir el último plato, provocando que todo el banquete fracasara.

El camarero suele anunciar el nombre del plato al servirlo. Si es el último plato, debe explicar a los invitados: “Todos los platos que habéis pedido están servidos. Falta añadir algo. ¿Otra cosa?" "Hacer esto no sólo puede evitar la situación embarazosa de los huéspedes esperando por sus platos, sino que también es un acto de promoción y un esfuerzo por buscar oportunidades para hacer más negocios para el hotel.

Hay muchos detalles triviales en el trabajo de servicio hotelero, pero son los detalles los que marcan la diferencia. Todo el servicio requiere que el camarero sea atento y considerado, y no hay lugar a errores en ningún eslabón. La impresión general que un huésped deja en un hotel se compone de las impresiones individuales obtenidas durante su estancia en el hotel. No se permiten omisiones en ningún puesto del hotel. Si algo sale mal, será difícil que otros lo compensen. Sólo así todos en el hotel deben controlar firmemente su propia calidad. En este ejemplo, debido a que el camarero omitió una palabra que no debía omitirse, los servicios de muchos empleados del hotel finalmente resultaron ineficaces. Esto demuestra una vez más la fórmula de cálculo de 100-1=0 en la industria hotelera.

4. El arte de reclamar

El Sr. Zhang en la habitación 402 hizo el check-in. Después de revisar el piso, descubrió que faltaba una toalla para la cara. pagar 50 yuanes. En este momento, ¿cómo no ofender a los huéspedes y salvaguardar los intereses del hotel? ¿Cómo lo afrontarán?

Comentario:

¡Dáselo siempre a tus invitados! Cuando reciba una llamada del piso diciendo que hay pocos artículos en la habitación del huésped, debe invitar cortésmente al huésped a un lugar discreto y decirle con tacto: "Hola, Sr. Zhang, el camarero descubrió que a su habitación le falta una toalla para la cara". al hacer espacio.

"Si el invitado insiste en que no lo tomó, pero definitivamente falta el piso, para cuidar la cara del invitado, comienza a darle un paso adelante: "Por favor, recuerde, ¿cualquiera de sus familiares y ¿Han estado aquí amigos y se los han llevado por cierto? Si el invitado aún dice que no, para salvarle la cara, puedes darle una pista: "¿Puedes ir al piso y echar un vistazo?". ¿O tal vez lo pusiste sobre la cama y la manta lo cubrió, o lo pusiste en el fondo de la maleta y el camarero no hizo caso? "Esto puede ahorrarle al huésped la vergüenza de desempacar en público, salvarle la cara, permitirle salir del hotel decentemente y evitar pérdidas para el hotel.

5. Si un huésped pregunta Limpiar la habitación primero, pero esto no cumple con los procedimientos de limpieza diaria del piso. ¿Cómo lo manejará?

Comentario:

Estar ansioso por lo que harán los invitados. quiere y piensa en lo que los invitados no piensan. El propósito fundamental es garantizar la calidad del servicio. Por lo tanto, la única base para formular diversas especificaciones y procedimientos es permanecer desde el punto de vista del cliente y enfatizar ciegamente los procedimientos. Puede garantizar la satisfacción de la mayoría de los clientes en circunstancias normales. Después de todo, todavía hay algunos clientes que tienen necesidades especiales que no están dentro de las especificaciones e incluso pueden ser contrarias a los procedimientos de servicio del hotel.

6. Invitados no invitados

10:00 p.m. Xiao Wu, el encargado del turno de agua y electricidad, recibió una llamada de la recepción y necesitaba ir a. Habitación 406 para reparar el grifo. Como era de noche, no usó ropa de trabajo como lo exige el hotel. Solo vestía ropa de civil, tomó la caja de herramientas y tocó el timbre tres veces. Cuando nadie respondió, Xiao Wu salió. La tarjeta de control maestro y abrió la puerta. "Ah ..." Una invitada de mediana edad que acababa de levantarse de la cama y estaba a punto de abrir la puerta gritó: "Vamos, alguien está entrando". la habitación! ”

¿Es correcto lo que hizo Xiao Wu? ¿Qué deberías hacer si fueras Xiao Wu?

Comentario:

Lo que hizo Xiao Wu está mal.

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1. Como empleado de un hotel, debe usar ropa de trabajo y tarjetas de identificación según sea necesario durante el horario laboral. En la industria de servicios hoteleros, cada departamento tiene ropa de trabajo que representa al departamento, lo que facilita la identificación de los huéspedes. La naturaleza del trabajo del camarero. En este caso, Xiao Wu vestía su propia ropa de civil para atender a los invitados, lo que dificultaba que los invitados supieran si usted era un empleado del hotel, lo que generaba malentendidos. p>2. Cuando Xiao Wu presionó el botón Después de tocar el timbre tres veces, todavía no hay sonido en la habitación. En este momento, debe comunicarse con la recepción y pedirle que se comunique con el huésped para confirmar. El huésped está en la habitación y luego decide usar la tarjeta de control maestro para abrir la puerta para realizar tareas de mantenimiento.

7. 407 La Sra. Lin descubrió que faltaba un bolso negro de mujer que había dejado en la habitación. La cartera contenía dinero en efectivo, tarjetas de crédito, documentos de identidad, joyas y otros artículos por un valor total de 130.000 yuanes. La Sra. Lin creía que cuando se alojaban en un hotel, el hotel debería tener la obligación de proteger sus bienes. que su propiedad se pierde, el hotel debe pagar una compensación completa.

Comentario:

Cuando el camarero recibe una queja de este tipo por parte de un huésped, debe mantener la calma y no discutir con el. huésped sobre qué parte es responsable primero debe apaciguar al huésped y luego notificar inmediatamente a sus superiores (informe de acuerdo con el proceso de notificación de incidentes importantes del hotel) y obtener el consentimiento del huésped. Luego, ayude al huésped a buscar en la habitación, y el huésped debe ser. presente

Ayudar activamente al departamento de seguridad en la investigación

8. ¿Qué debo hacer si se sirve el plato equivocado? El Sr. Li del Canal 8 pidió arroz con carne al curry. El camarero lo trajo, resultó ser arroz con cordero al curry. Aparentemente hubo un error en alguna parte y el Sr. Li, como encargado del puesto, debería estar muy enojado. ¿Cómo solucionarlo? :

Al recibir este tipo de quejas de los invitados, el camarero debe permanecer estable, disculparse con el invitado primero, tratar de apaciguar su estado de ánimo y luego verificar si el menú es genuino, si el plato equivocado lo es. servido, y el plato no ha sido tocado por el comensal, el camarero debe pedir la opinión del comensal, retirar el plato, devolverlo al área de servicio, volver a servir el plato ordenado por el comensal y presentarlo nuevamente al cliente. El huésped se disculpa y le desea una feliz comida.

Si el huésped todavía está molesto y es indiferente a las disculpas del camarero, debe evitarlas y reportarlo a su superior inmediatamente para ver si puede renunciar. el pedido u otras formas de compensación.

9. Abrir vivienda duplicada

Análisis:

Abrir vivienda duplicada es un error que el registrador no debe cometer. Cuando un huésped camina enojado hacia la recepción, el camarero debe escuchar pacientemente su queja, disculparse sinceramente con el huésped y cambiar de habitación con el huésped. Si está dentro de su propia autoridad, puede ofrecerle al huésped un descuento en el precio de la habitación o enviarle fruta para calmar el enojo del huésped. Si el huésped todavía está enojado, primero debe apaciguarlo y luego preguntar a sus superiores si puede mejorar la habitación del huésped de forma gratuita.

10. Descuento

En la mañana del 1 de octubre, un huésped de Tianjin se presentó en la recepción para solicitar alojamiento. La recepcionista Xiao Zheng vio que era un cliente habitual y le hizo un descuento del 10%. El huésped seguía insatisfecho y pidió al hotel que le hicieran más descuentos. Esta es la temporada alta de turismo y la tasa de ocupación de habitaciones de hotel es muy alta. ¿Cómo debemos afrontar esto?

Análisis:

La promoción para todos los empleados es un medio importante para que los hoteles vendan productos con éxito. Pensando en los huéspedes, también debemos generar beneficios para el hotel. Cuando el huésped solicite otro descuento, puede explicarle con tacto que es la Semana Dorada y que el hotel tiene altas tasas de ocupación y ofrece habitaciones a precio completo, y que puede disfrutar de un 10% de descuento porque es un huésped habitual. . Por supuesto, si el huésped aún no está satisfecho y la autoridad de descuento de la recepcionista ha alcanzado su máximo, la recepcionista aún debe pedirle instrucciones al gerente. Cada huésped que viene de visita debe hacer todo lo posible para retenerlos, especialmente los clientes habituales. No podemos simplemente rechazar sus modestas solicitudes sólo porque es la temporada alta de turismo. Los huéspedes frecuentes aportan una gran riqueza al hotel y no deberían ser empujados fácilmente hacia un competidor.

11. Tres saludos

Un huésped residente tenía la costumbre de levantarse temprano para caminar, ese día se levantó a caminar, el camarero preguntó. : "Hola señor"; al regresar del paseo, al entrar por la puerta, el camarero volvió a preguntar: "Hola señor"; al subir al ascensor, un camarero preguntó por tercera vez: "Hola señor". Ante tal cortesía, el huésped se quejó ante el director general del hotel. ¿Por qué sucede esto?

Comentario:

Como profesional en la industria de servicios, aprendí "Hola, bienvenido", "Por favor...", " "Lo siento", " Gracias”, “Adiós” y más de una decena de palabras. Sin embargo, existen algunos problemas con nuestro modelo educativo y concepto de capacitación actuales. La mayor parte de la capacitación es capacitación mecánica y de adoctrinamiento. Lo que se entrena es un "robot" y se pone poco énfasis en la comunicación emocional con los clientes. Frente a una competencia de mercado cada vez más feroz, el servicio no sólo debe cumplir con los estándares, sino que también debe ser emocional y surgir del corazón, en lugar de simplemente afrontarlo.

12． Reconciliación

Cierto día, un huésped del hotel que había estado a largo plazo fue a la recepción del hotel para pagarle al cajero por cenar en el hotel por un período de tiempo.

Cuando vio el monto total en la factura impresa, inmediatamente dijo enojado: "Realmente estás cobrando arbitrariamente. ¡Es imposible para mí tener un consumo tan alto! Ante esta situación, ¡cómo debería!" para afrontarlo?

Comentario:

Debes responder al cliente con una sonrisa y decirle: "Lo siento, ¿puedes dejarme revisar el documento original nuevamente?"

El cajero comenzó a revisar la factura y le dijo al huésped: "Lo siento mucho, ¿puedes revisarla por mí?"

Evita usar un lenguaje simple y contundente (como "Tu firma debe estar en la firma, y ​​el proyecto de ley debe ser No te puedes equivocar..." y similares), para que los invitados no puedan bajarse del escenario y se enfaden. Durante este período, se dieron revelaciones verbales sobre varios relatos importantes (como entretener a invitados y beber vinos famosos...) para despertar los recuerdos de los invitados.

Cuando se hayan verificado todas las cuentas, debes decir cortésmente: "¡Gracias, me ayudaste a verificar las facturas, fue una pérdida de tiempo y problemas!". ¡En este momento, el invitado también lo es! plenamente consciente de lo que tiene, naturalmente no se enfadarán.

Se respetuoso con tus invitados cuando hables. Incluso si el invitado se enoja, no olvides que respetar al invitado significa respetarte a ti mismo.

13. ¿Qué debe hacer cuando un extraño llega al hotel para preguntar por un huésped del hotel?

Comentario:

"Mantener la confidencialidad de los huéspedes" es el principio del hotel y la clave es manejarlo adecuadamente. Aunque sean sólo visitantes, deben ser educados y preguntar su nombre, unidad, relación con el huésped y por qué están de visita.

Vaya detrás del escenario y haga una llamada telefónica para preguntar si al invitado le gustaría reunirse. Si el huésped no quiere verlo, debe persuadirlo con tacto para que se vaya; explíquele pacientemente: "Para la seguridad de los huéspedes que se hospedan en el hotel, nuestro hotel tiene regulaciones que no revelan el número de habitación a otros". sin el consentimiento de los huéspedes alojados en el hotel." Dos El señor vino de lejos. Sucede que el huésped no está en la habitación. Le sugiero que deje un mensaje o se comunique con nosotros en cualquier momento. Estaremos encantados de atenderle. "Gracias a su pertinente explicación y su amable actitud, los visitantes no pusieron ninguna objeción y fueron estrictos con nuestro hotel. Muy impresionados con la dirección. En este sentido, salvaguardar los intereses vitales de los huéspedes del hotel, centrarse en la seguridad y tranquilizar a los huéspedes son un servicio especial invisible del hotel.

Si los visitantes se comportan de manera anormal, deben informar al departamento de seguridad de inmediato.

14. Servicio de entrega de comidas en 30 minutos

El teléfono de entrega de comidas siguió sonando alrededor de las 20:00. Resultó ser un huésped de la habitación 419 que solicitaba comidas en la habitación. Señor, ¿necesita "¿Qué usar?" "Un plato de pollo Shaoxing, lubina estofada, tofu picante, sopa de tomate y huevo y dos tazones de arroz, colgó el teléfono e inmediatamente informó al catering". Departamento Habían pasado unos 30 minutos, llegó otra llamada del huésped 419. Antes de que el camarero pudiera hablar, lo regañó: "¿Quieres morir de hambre? Dijiste que era un cinco estrellas, pero aún no lo han entregado. "Justo cuando el camarero estaba a punto de disculparse, la otra parte ya había colgado el teléfono. Después de un rato, el camarero volvió a preguntar en la cocina y, 5 minutos después, finalmente entregaron la cena en la habitación 419.

Análisis:

El servicio de comida a domicilio del hotel es un servicio habitual en los hoteles de alta estrella, tiene límites de tiempo estrictos, pero también debe cocinarse según los platos ordenados por. los invitados. En este caso, el plato pedido por el invitado obviamente no coincide con el tiempo que pidió, porque el tiempo de cocción de la lubina estofada es mayor, por lo que como ordenante, primero debes comprender algunos conocimientos relevantes sobre el plato ordenado por el invitado. para que pueda Darle al huésped una respuesta clara e informarle de una hora clara después de ordenar la comida. Si la preparación de un determinado plato es problemática, se debe informar al huésped con anticipación para evitar quejas. cualquier promesa que el hotel haga al huésped debe cumplirse bien, está relacionada con la reputación del hotel.

15． ¿No más colcha?

El 11 de octubre de 2007, el negocio en el hotel iba muy bien y todas las habitaciones estaban ocupadas. En ese momento, la recepción recibió una llamada del huésped, solicitando al hotel que agregara cuatro edredones más. En este momento, es posible que no queden edredones de repuesto en el suelo. ¿Qué harás?

Comentario:

El hotel es una industria de servicios y los camareros deben hacer todo lo posible para satisfacer las solicitudes razonables de los huéspedes. Primero debe averiguar la situación antes de responder al cliente. Si efectivamente no está disponible, las colchas también deberían estar disponibles en el Edificio B y en el dormitorio vocacional de logística. Los hoteles con estrellas no permiten palabras como "no" o palabras inciertas como "tal vez". Esto requiere que el personal de servicio domine el arte de una buena expresión lingüística. Cuando nos encontramos con una solicitud de un huésped, primero debemos considerarla desde la perspectiva del huésped. Cómo completar el trabajo que nos asignaron los invitados de manera oportuna, puntual y puntual es lo principal que todo empleado de la industria de servicios debe considerar.

Solución correcta:

El recepcionista puede responder al huésped así: "Está bien señor, le ayudaremos a solucionarlo lo antes posible".

El recepcionista se está excediendo en su autoridad. En este caso, la solicitud del huésped debe informarse de inmediato al supervisor o al asistente del gerente del vestíbulo de turno para obtener ayuda.

16. El huésped descubrió que faltaba su documento de identidad al salir del hotel

A los pocos días de salir del hotel, el huésped descubrió que faltaba su documento de identidad e insistió en que la recepcionista no se lo devolviera. La comisaría principal no encontró su documento de identidad. ¿Cómo afrontarlo?

Comentario:

Primero, pregunte al personal de la recepción que registró al huésped ese día si se acordó de devolver la tarjeta de identificación del huésped; en segundo lugar, verifique si hay un video de vigilancia; en la recepción para comprobar si se lo devuelve al huésped. Si se confirma que ha sido devuelto al huésped, deberá preguntarle al encargado de la habitación en el piso si el huésped dejó algún artículo ese día y luego revisar la habitación nuevamente.

17． ¿Qué debes hacer cuando un huésped te hace una pregunta que no sabes o no puedes responder?

Análisis:

Además de tener una buena actitud de servicio, habilidades de servicio calificadas y un rico conocimiento comercial, los camareros también deben estar familiarizados con el perfil general y las condiciones sociales de la empresa. De esta manera, podemos hacer todo lo posible para evitar el fenómeno de que nos resulte difícil responder preguntas cuando los invitados hacen preguntas y cuando nos encontramos con preguntas cuya respuesta no estamos seguros, tenemos que pedirles a los invitados que esperen; mientras, y podemos pedir consejo o consulta antes de responder. Si aún no puede responder la pregunta después de todos sus esfuerzos, debe darle una respuesta al huésped, explicarle con paciencia y expresarle sus disculpas, no debe usar palabras como "No sé", "No entiendo", "No entiendo". " "Creo", "Quizás" al hacer preguntas. para responder a los invitados.

18. Cómo lidiar con la intoxicación alimentaria

(1) Solicitar ayuda: solicite ayuda inmediatamente a la enfermería, envíe a la persona envenenada a la enfermería y envíela al hospital después de un diagnóstico adicional.

(2) Manipular adecuadamente los alimentos venenosos: no volver a comer alimentos sospechosos de ser venenosos, guardar los alimentos venenosos y recoger vómitos, excrementos, hematuria, etc., y enviarlos al hospital.

(3) Prevenir la deshidratación: Una vez que se produce una intoxicación alimentaria, a la persona intoxicada se le debe dar más agua con sal, té o agua azucarada, etc.

(4) Reportar a superiores: Además de hacer un buen trabajo, se debe reportar oportunamente al responsable del hotel y al Comité de Seguridad.

19． ¿Qué debo hacer si un cliente llama para ver al director general o al director de departamento?

El camarero debe preguntar el nombre, la ubicación y la unidad de la persona que llama o visitante, e informar la situación de la persona que llama a la oficina del gerente general o a la oficina del departamento para obtener asesoramiento. Si acepta responder la llamada o reunirse en persona, puede transferirlo o presentarlo a la oficina para una entrevista; de lo contrario, informe cortésmente a la persona que llama (visitante) que no podemos comunicarnos con usted si no podemos comunicarnos con usted en este momento; puede pedirle a la persona que llama (visitante) que deje su nombre y número de teléfono. Después de comunicarse con el gerente general o el gerente de departamento, se le informarán los detalles.

20. ¿Qué debe hacer cuando ocurre un incendio o un accidente?

En primer lugar, mantenga la calma, averigüe rápidamente la situación, llame al número de alarma contra incendios de la central eléctrica "110" (línea externa "88119") y notifique al jefe del departamento;

Tomar medidas activas para pedir ayuda a colegas cercanos, Obtener equipo de extinción de incendios del lugar más cercano para apagar el incendio;?

Organizar y guiar a los residentes para evacuar la escena del incendio desde las escaleras de seguridad (evacuación hacia abajo). y no guíe a los huéspedes para que utilicen el ascensor.

Cuando el incendio es grande o está fuera de control, se debe presionar el vidrio de alarma (presionar vidrio) y emitir una alarma de emergencia para notificar a los invitados que abandonen la habitación, calmar las emociones de los invitados, brindar servicios como; en la medida de lo posible, evacue y guíe a los invitados, y haga lo siguiente: Sea bueno explicando a los invitados; manténgase en contacto con el mundo exterior y solicite asistencia en cualquier momento (seguridad pública, extinción de incendios, hospitales, otros hoteles, etc.).

Una vez completada la evacuación, debe llevar la lista de habitaciones al lugar de reunión de invitados para contarlos y evitar omisiones.

21. ¿Qué es un invitado VIP? ¿Cómo recibir invitados VIP en el servicio de habitaciones?

Análisis:

① Las personas con alto estatus, que pueden traer negocios al hotel, que se han alojado en el hotel muchas veces y tienen una relación cercana con el vendedor del hotel se denominan VIP. huéspedes.

② Se debe tener especial cuidado al recibir invitados VIP. Al ingresar a la tienda, serán recibidos por el personal de atención al huésped, realizarán los procedimientos de registro y presentarán a los invitados la sala, presentarán el equipo y decorarán especialmente. el sistema de sonido de la habitación y agregue flores y frutas. Se ofrecen descuentos adecuados en las tarifas de las habitaciones. Durante la estancia, si es necesario, solicite al líder que visite al huésped.

22. ¿Qué debo hacer si un cliente solicita cancelar la comida porque el tiempo de espera es demasiado largo?

Comentario:

Revise primero el menú de pedidos para ver si falta algo, notifique inmediatamente a la cocina verbalmente para cancelar si no es un problema; el pedido, dirígete a la cocina para saber si está Cocinando. Si se está cocinando, dígale al huésped que espere y dígale la hora exacta en que se servirá el plato; si no se está cocinando, notifique al chef que deje de cocinar, responda al huésped y notifique al gerente del restaurante para cancelar el plato; plato al presentar el plato al huésped, se debe mencionar el tiempo de cocción. Platos más largos para evitar quejas de los invitados que esperan demasiado.

23. ¿Cuáles son los cuatro puntos clave que los asistentes de sala deben dominar al utilizar el lenguaje de servicio?

Comentarios:

① El lenguaje es completo, gramatical, conciso y va al grano.

② Ten una expresión sincera, presta atención a los invitados y sonríe.

③Hable con claridad, hable de forma adecuada y utilice gestos cuando sea necesario.

④ Mantenga la higiene bucal y no se acerque ni aleje demasiado de los invitados.

24. ¿Qué haces cuando contestas el teléfono?

Comentario:

① Conteste el teléfono después de tres timbres, salude cortésmente a la otra parte; informe usted mismo sobre su departamento o posición;

② (Debes preparar papel y bolígrafo cuando suene el teléfono) Anota el vocabulario importante y repite los puntos clave a la otra parte si es necesario

③Palabras de despedida

25. ¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos pide que hagamos algo por nosotros?

Análisis:

Al manejar asuntos para los clientes, debe consultar sobre el nombre del producto, cantidad, tamaño, color, forma y requisitos de tiempo de los asuntos a manejar, y cobrar el pago. informar al conserje con anticipación para manejar el asunto; para los asuntos en nombre de los huéspedes, debemos ser precisos, claros y oportunos, es decir: asuntos precisos, cuentas claras, procedimientos claros, entrega oportuna, devolución oportuna, y solicitud oportuna de instrucciones e informes.

26. ¿Qué debes hacer cuando estás escuchando por teléfono y se te acerca un invitado?

Comentario:

Al ver venir a un invitado, el camarero debe asentir, saludar al invitado y pedirle que espere lo antes posible para evitar retener al invitado; esperando; después de colgar el auricular, primero hable con El invitado se disculpó y atendió al invitado de inmediato.

27. ¿Qué debemos hacer cuando un cliente se queja con nosotros?

Análisis:

Cuando un invitado se queja, primero debe escuchar con paciencia y dejar que el invitado termine de hablar; escriba las quejas del invitado y no se apresure a defender o refutar si el invitado; Si se queja verbalmente, o realiza una queja por escrito, debe comprender la situación en detalle y hacer un análisis específico. Si se trata de un problema de equipo, se deben tomar medidas para repararlo de inmediato; si el huésped aún no ha abandonado el hotel, debemos darle una respuesta para informarle que lo hemos solucionado. Si es culpa nuestra, podemos pedirle al gerente que se disculpe con el huésped si es necesario según la situación; también debemos prestar atención a las quejas del huésped e informarlas al líder si es necesario para mantener registros de las quejas; y procesos de manejo, para evitar que ocurran quejas similares.

28. ¿Qué debo hacer si hay un huésped en la habitación cuando se limpia la habitación?

Comentario:

Debe preguntar cortésmente al huésped si la habitación se puede ordenar en este momento durante el proceso de limpieza, la puerta debe estar completamente abierta durante el proceso de limpieza; los movimientos deben ser ligeros y rápidos si un huésped hace una pregunta, debe mirarlo cortésmente y responder cuando haya un visitante, debe tomar la iniciativa de preguntarle si puede continuar limpiando; Discúlpese con el huésped y pregúntele si necesita algún otro servicio, luego salga de la habitación y cierre la puerta suavemente.

29． ¿Qué debes hacer si te encuentras con un invitado borracho?

Comentario:

Notifique al capataz, al subdirector del vestíbulo y al departamento de seguridad; haga que el huésped regrese a la habitación para descansar. No ayude al huésped borracho a entrar solo. puede pedirle ayuda a un colega; poner el bote de basura, colocarlo al lado de la cama, preparar papel higiénico y enjuague bucal para el huésped después de pedirle su opinión; Si se descubre que un huésped está actuando de manera perturbadora debido a confusión, se debe pedir al departamento de seguridad o al subgerente del lobby que ayuden a someter al huésped. Preste mucha atención al movimiento en la habitación para evitar daños a los artículos en la habitación o incendios causados ​​por los huéspedes que fuman. Si hay circunstancias especiales, ingrese a la habitación con el primer oficial para su inspección.

30. ¿Qué debes hacer cuando dos invitados necesitan tu servicio al mismo tiempo?

Comentario:

Sé entusiasta, considerado y ocupado, pero no abarrotado; el camarero debe ofrecer a los invitados una sonrisa cálida y agradable al pasar por su mesa. Debes saludar: " Te atenderé enseguida" o "Lo siento, espera un momento". Esto hará que los invitados sientan que no han sido excluidos ni descuidados.