Introducción al trabajo original sobre el diseño de productos futuros

Hace unos 25 años, Alan Kay, pionero en programación orientada a objetos y productos de información personal, señaló que "la mejor manera de predecir el futuro es crear el futuro". "Sin embargo, hay otra manera de predecir el futuro, y es conocer a quienes pertenecen al futuro, viajar con ellos y charlar con ellos. El libro Diseño de productos del futuro de Don Norman es, en parte, el resultado de dicha serie de actividades. Como una extensión del "Diseño de libros para suministros diarios" publicado en 1998, la publicación de este libro nos lleva al futuro. Sin embargo, este libro no trata exclusivamente sobre el futuro, sino más bien sobre cómo los usuarios humanos usan, usan y usan dispositivos y sistemas automatizados.

Don Norman se encuentra con muchas personas que están creando el futuro de esta manera. En este libro, nos muestra una serie de productos y tecnologías del futuro, pero también ve claramente que el desarrollo de estos productos está impulsado por la tecnología. Sin embargo, ese futuro no es necesariamente un futuro mejor. Por ejemplo, es posible que los usuarios de tecnologías futuras tengan que aprender a utilizar automóviles que puedan discutir las condiciones del tráfico entre sí, automóviles que puedan conversar con la carretera, automóviles que puedan hablar con sus conductores y automóviles que puedan tomar acciones más allá de las propias del conductor. control cuando las situaciones peligrosas normalmente no se pueden evitar. Pero Norman también es consciente de que surgirán nuevos dispositivos inteligentes. Es posible que estos dispositivos inteligentes no necesariamente parezcan robots de ciencia ficción que puedan moverse, pero es más probable que estén integrados en productos que ya utilizamos: automóviles, bicicletas, teléfonos inteligentes, lavadoras, refrigeradores, PDA, computadoras portátiles y todo eso. equipo. Debemos adaptarnos al futuro.

Es algo desafortunado que Don Norman sintiera la necesidad de escribir sobre las dificultades de la tecnología del futuro. Como señaló en un libro anterior llamado "Cosas que nos hacen inteligentes", la intención original de los nuevos productos físicos y cognitivos que inundan la sociedad humana es mejorar la vida de las personas, pero esto puede fracasar. Estos productos que se supone nos hacen más inteligentes ahora pueden hacernos parecer estúpidos. La razón de esta aparente estupidez es que los usuarios tienen que adaptarse al producto. Hay un dicho famoso de la Feria Mundial de Chicago de 1933 para describir la filosofía del diseño en ese momento: "Descubrimiento científico, aplicación industrial y adaptación humana". Este fenómeno parece inevitable en los productos físicos de la era de la Revolución Industrial. Pero los productos actuales añaden cada vez más elementos cognitivos. Por un lado, estos nuevos elementos son demasiado complejos y su estado oculto hace que la tecnología sea inherentemente más difícil de entender para los usuarios, pero por otro lado, también permite un diseño flexible para que el producto en sí se adapte a sus usuarios; Entre ellos, el problema central al que se enfrentan los diseñadores es que puede resultar muy difícil llevar a cabo un diseño cognitivo correcto.

Este libro ayuda a los diseñadores y usuarios a prepararse para el mundo que se avecina describiendo estas nuevas dificultades y haciendo recomendaciones. En particular, Norman espera moldear la imaginación de los futuros diseñadores para que sus nuevos productos sean útiles, agradables de manejar para los usuarios y más atractivos para los operadores, de modo que incluso si algunas de las piezas automatizadas fallan, los usuarios no se pierdan por completo.

Al final del libro, Don Norman resume 11 principios de diseño de interfaces de usuario para que los futuros sistemas de automatización puedan mejorarse según las expectativas de las personas. Los primeros cinco principios son básicamente claros, aunque están interrelacionados, su propósito es guiar cómo interactuar con los sistemas automatizados. Sin embargo, estos 11 principios son simples y fáciles de entender, y tienen objetivos de investigación específicos. Además, también sirven como un resumen conciso del libro.

El primer principio es proporcionar señales ricas, completas y naturales. Esto es para la interfaz de nuevos sistemas de automatización que a menudo eliminan información de detección importante y urgente que se utilizaba anteriormente en ciencia y tecnología. Esta información de fondo, como el sonido del agua hirviendo al hervir, nos dice que necesitamos poner fideos en la olla en este momento, la vibración de un automóvil en movimiento puede recordarnos que el automóvil puede estar acelerando; Esta información contextual proporciona a los usuarios un contexto de información que les ayuda a comprender el entorno en el que actúan. Por lo tanto, los sistemas automatizados deberían poder proporcionar señales de información alternativas. Un ejemplo clásico es un interruptor de software en una interfaz gráfica de usuario. Cuando hacemos clic en él, emite un sonido. Este sonido es un reemplazo de sonido para los interruptores físicos tradicionales y se utiliza para confirmar al usuario que la operación del interruptor es efectiva.

Estos nuevos sistemas no sólo necesitan proporcionar comentarios ricos y variados para informar a los usuarios de su estado actual, sino que también son muy sensibles a las diversas señales que los usuarios envían, intencionalmente o no: por ejemplo, pueden sentir cuando la gente habla. Nerviosos, pueden pedir un menú en un restaurante. Un período REM en el interruptor puede significar que el usuario operará el interruptor dentro del siguiente segundo.

Los siguientes tres principios, principios 2 a 4, están interrelacionados. Señalan la necesidad de proporcionar un modelo conceptual para los usuarios de sistemas automatizados. Un ejemplo clásico es la metáfora del escritorio que se encuentra en la mayoría de las interfaces gráficas de usuario. Un sistema con metáforas comprensibles no requiere guía ni aprendizaje y es predecible y fácil de entender. Los usuarios están acostumbrados a adivinar que, por ejemplo, arrastrar el ícono de un archivo al ícono de un dispositivo de almacenamiento es una acción de mover el archivo, y moverlo al ícono de la papelera de reciclaje significa eliminar el archivo. No es fácil diseñar una nueva metáfora que pueda entenderse con éxito en un hardware completamente diferente, pero no podemos decir que el principio de Norman sea incorrecto. De hecho, Norman no dice que estos principios sean fáciles de implementar.

El quinto principio es proporcionar conocimiento continuo y no acosar. Esto requiere que el diseñador adivine las expectativas del usuario después de interactuar con el sistema y no permita que el usuario busque en vano. Lo peor que puede pasar con una interfaz de usuario es que el usuario escriba algo, pero la interfaz no responda en absoluto. Esta información requiere cierta retroalimentación y, si el procesamiento lleva mucho tiempo, se debe comunicar el tiempo de finalización y el estado actual del procesamiento. La barra de progreso al transferir archivos es un buen ejemplo de este tipo de comentarios. Bruce Tognazzini (2008) afirma en sus directrices de diseño que dicha retroalimentación continua debe proporcionarse si el proceso de tratamiento supera los 2 segundos.

Aunque Don Norman es un poco exagerado en este libro, diciendo que entrevistó a una máquina inteligente, Don Norman adjunta varios principios de interacción sugeridos por la máquina al final del libro, que a veces son aplicables a los usuarios humanos. tener que ceder. Por supuesto, estos principios también son sugerencias para los diseñadores de máquinas.

Nos alegra saber que la máquina de "entrevistas" de Don Norman se dio cuenta de que la regla 1 estaba ahí para facilitar las cosas. Pero la simplicidad no es simplicidad, ni es indiferencia hacia el entorno o el entorno cultural, por lo que seguir este principio general puede resultar bastante complejo; El modelo conceptual y el segundo principio discutidos anteriormente también ayudan a la simplificación. Sin embargo, Don Norman no pidió ayuda a la máquina; lo descubrió por sí solo. El problema en diseño es cómo expresar apropiadamente el modelo conceptual e implementarlo de manera consistente. La metáfora del diseño aquí suele ser el dominio y la comprensión de la experiencia del usuario, que es de naturaleza cultural; es decir, el diseño sólo puede ser bueno si los diseñadores y los usuarios tienen la misma experiencia. Esto puede explicar por qué los controles remotos de televisión de diseño asiático son tan misteriosos para los occidentales. Y es más probable que existan diferencias culturales no sólo entre países y pueblos, sino también entre los ingenieros que diseñan los productos y los usuarios que los utilizan pero no entienden la tecnología. Además, las nuevas experiencias aportadas por nuevos productos sin precedentes complican aún más este problema, dificultando que los diseñadores comprendan y comprendan la misma experiencia. Ahora, el sistema telefónico que se puede utilizar en cualquier momento y en cualquier lugar e Internet en todo el mundo son productos y experiencias muy nuevos.

Don Norman recomienda además dar razones de las acciones, ya sean tomadas o posibles, como un principio general más sólido. La gente hace las cosas por una razón y no le gustan los comportamientos arbitrarios o irrazonables. Sin embargo, no siempre es necesario dar una explicación. Además, las explicaciones pueden resultar aburridas si se explican con demasiada frecuencia. Pero en términos de conocimiento del usuario, los usuarios sólo quieren conocer la explicación de las acciones del producto cuando la necesitan. Este conocimiento del producto lleva mucho tiempo para generar confianza entre los usuarios del producto. Este principio fue ampliamente adoptado por los desarrolladores de sistemas de inteligencia artificial a finales de los años 1970. En aquella época existían algunos sistemas inteligentes de asesoramiento médico, uno de los cuales se llamaba "micina", que podía proporcionar explicaciones relevantes para el tratamiento con antibióticos si se le pedía (Buchanan & Shortliver, 1984).

La gente tiene un sentido El control siempre es tranquilizador. Estos son el Principio 4 y el Principio 5, y existen algunas similitudes entre estos dos principios, ya que tener el control es naturalmente un factor para sentirse tranquilo. Por supuesto, la tranquilidad también puede adoptar muchas formas: Microsoft consideró que debería ofrecer un sistema de ayuda, por ejemplo, en el icono del PC, aunque ya hay una barra de progreso más interesante: esperemos que los futuros diseñadores puedan solucionar ambos problemas.

Sin embargo, debemos explicar cómo se siente el control.

Aunque la sensación de control de los usuarios es muy importante para que acepten tecnologías innovadoras, también es necesario evitar un desajuste entre el control percibido y el control real. Pueden producirse muchos accidentes de vuelo si diferentes controles de vuelo en aviones comerciales confunden y confunden a los pilotos, por lo que diferentes controles pueden causar una discrepancia entre la percepción del piloto y el control real. Cierta automatización hace que el piloto sienta que tiene el control y puede acelerar normalmente, pero de hecho, el modo de control actual puede haber bloqueado la función de aceleración original. Por ejemplo, el avión puede pensar que está a punto de aterrizar, por lo que empujar el acelerador hacia adelante en ese momento no tendrá el efecto de acelerar.

El último principio es la cuestión de a quién culpar. Evidentemente, este principio fue añadido por el propio Don Norman. Es un tema interesante quién es el responsable cuando algo sale mal con equipos altamente automatizados. Como señala Don Norman, a menudo se culpa a los humanos, pero en realidad la causa fundamental es el diseño de equipos automatizados. La automatización de la cabina de un avión es actualmente el sistema de automatización más avanzado, pero todavía se considera que el mal funcionamiento es la causa principal de varios accidentes. En estos accidentes, se determinó que la causa principal del accidente fueron problemas inducidos por el hombre. Uno de ellos ocurrió en Toulouse el 30 de junio de 1994. ¡Un Airbus A330 se estrelló y el piloto era un piloto jefe de pruebas muy experimentado! (Degani, 2004) Si un piloto experimentado como este puede caer en la trampa de la automatización, ¿qué más podemos esperar de un piloto promedio? Claramente, las percepciones públicas y legales de la automatización y sus diseñadores no pueden ser factores para determinar la responsabilidad. Por lo tanto, todavía no se puede echar la culpa a la automatización. Quizás con el continuo desarrollo de la tecnología de la información y los cambios generales en los grupos de usuarios, esta visión cambie.

Cuando pensamos en esta responsabilidad y culpa, no sólo debemos mirar a los usuarios directos y la tecnología que utilizan, sino también desde una perspectiva social. Las viejas tecnologías de la era industrial, como el registro y la concesión de licencias de vehículos privados para el siglo XXI, deben adaptarse desde la perspectiva de la seguridad y el orden públicos. Deberíamos considerar funciones cognitivas y de información que requieren una nueva cognición social para proteger la confidencialidad de la información pública y privada y el orden social. Necesitamos considerar muchos factores específicos para equilibrar los intereses personales y los intereses sociales, y estos factores deben ser probados por la historia. De hecho, se considera que muchos productos cognitivos modernos, como Internet y la computadora personal, siguen creciendo en poder de los individuos en relación con el poder del Estado. Pero el uso seguro de nuevas tecnologías requiere el establecimiento de leyes y regulaciones para proteger al público de productos terminados de calidad inferior. Internet está plagada de virus informáticos, gusanos, caballos de Troya y malware, lo que exige que aprobemos leyes para establecer la protección social. Sin embargo, estas protecciones no sólo deben estar escritas en los libros, sino que también deben implementarse de manera flexible, a fin de lograr propósitos legales y espirituales y al mismo tiempo evitar los problemas causados ​​por demasiadas demandas.

Este libro no enfatiza la interfaz de usuario de los productos de automatización, porque la inteligencia de la tecnología inteligente depende no tanto del procesamiento de la información sino de la fabricación y el uso de sensores. Los sistemas inteligentes del futuro, como tostadoras, máquinas de café e incluso dispositivos automatizados como limpiar las tareas domésticas y ayudar a conducir, deberían contar esencialmente con nuevas fuentes de información fiables. Quizás el más revolucionario a este respecto sea el sistema GPS, mediante el cual se puede determinar con precisión la ubicación geográfica. El inventor y futurista Ray Kurzweil (1985) escribió un artículo en The American Scientist describiendo el papel fundamental de los sensores. Señaló: AI=E/S! Esta pseudoecuación afirma que el desarrollo de nuevos sensores y actuadores interactivos traerá nuevas fuentes de información que seguirán impulsando la inteligencia de la automatización futura.

La última cuestión a la que aludió Don Norman es lo que podríamos llamar "interfaces de autoexpresión". Puede que esta interfaz no sea fácil de usar al principio, pero con capacitación puede volverse extremadamente poderosa. El desarrollo de esta interfaz estuvo relacionado con una dificultad particular descubierta por Don Norman. Esta dificultad particular surge cuando los usuarios requieren una rica retroalimentación del sistema al cambiar de un estado de automatización a otro. Los instrumentos musicales, como el violín, son un gran ejemplo de interfaz para la autoexpresión. El violín es de poca utilidad para los principiantes, a quienes les resulta difícil dominar diversas técnicas de control musical. Pero una vez que el usuario aprende a obedecer las diversas limitaciones del violín y a utilizar todos los aspectos de los controles, puede producir un sonido muy rico y tocar con facilidad. Aunque el teclado también puede sintetizar los mismos sonidos que el violín, el teclista no puede controlar libremente al violinista.

Las interfaces de autoexpresión como el violín requieren mucho tiempo para aprenderlas y dominarlas, pero vale la pena porque el resultado final es que el operador está más cerca del sistema y es más rápido. El violín tiene ventajas y desventajas que no han cambiado desde la antigüedad. Esta inmutabilidad es beneficiosa porque proporciona objetivos fijos y que pueden alcanzarse mediante un esfuerzo sostenido. La desventaja es que no es flexible. Un sistema excelente debe tener una interfaz de autoexpresión flexible y ajustable que pueda comprender el nivel técnico del usuario, ajustando así la visualización y el control para que los usuarios puedan aprenderlo y dominarlo paso a paso, en lugar de ser demasiado difícil para desanimar a los usuarios. Sin embargo, independientemente de esta capacidad de ajuste, cuando aumenta el número de usuarios, la expresividad, la riqueza y los detalles de interacción de la interfaz autoexpresiva también aumentarán, y entonces la interfaz autoexpresiva en sí se volverá difícil de usar y el resultado será todavía obstaculiza a los usuarios novatos. Don Norman comparó el sistema original de reconocimiento de escritura a mano de Newton con el posterior PalmPilot y descubrió que los errores informados por el sistema eran ciertamente comprensibles. Los errores comprensibles animan a las personas a seguir interactuando con el sistema, aumentando así la capacidad de los usuarios para adaptarse al producto. El sistema de reconocimiento PalmPilot es un gran ejemplo de interfaz autoexpresiva. Aunque es más difícil comenzar con ellos que los sistemas de entrada por teclado, proporciona muy buenos resultados a largo plazo.

En general, debemos admitir que el título de este libro es algo ambiguo. Aparentemente una descripción detallada de los desarrollos tecnológicos modernos y futuros, este libro es en realidad un libro analítico riguroso que es ideal para una introducción a los cursos universitarios de automatización. El autor no es periodista, sino científico. Se centra en todos los aspectos de la lectura, la investigación y la comprensión de materiales de referencia. Las lecturas recomendadas y las selecciones de libros pueden ayudar a los principiantes a comprender la interacción entre el usuario y el sistema. De hecho, los ingenieros que diseñan futuras interfaces de usuario para sistemas automatizados pueden ir en una mala dirección si no prestan mucha atención a las discusiones, las lecturas recomendadas y las referencias de este libro. Si desea comprender bien estos aspectos, puede leer este libro primero y luego leer "Humanity and Automation" de Tom Sheridan (2002), que tiene mucha información técnica útil. De hecho, el libro de Don Norman es más o menos lo mismo que My Man Month (1975) de Frederick Brooks, que es el equivalente a un curso de programación de interfaces de usuario en comparación con la automatización y las tecnologías futuras. Este libro ha sido un complemento a los cursos de programación durante muchos años.

Cuando me estaba preparando para escribir este prefacio, sólo recibí la versión electrónica del libro de Norman. Como este es un libro sobre el futuro, decidí leer sólo la versión electrónica. No lo imprimí. La primera vez que tomé esta decisión fue porque cada vez que veía información importante, la imprimía. Aunque Acrobat tiene buenas funciones de anotación y toma de notas, debo decir que todavía es difícil analizar y pensar en el contenido de la pantalla. La información en pantalla siempre fomenta la reacción más que la reflexión. Al mismo tiempo, varias herramientas de anotación en la versión electrónica se completan haciendo clic, apareciendo y arrastrando, lo que también afecta mi proceso de lectura. Al menos para mí, es necesario mejorar la interfaz de los sistemas electrónicos de procesamiento de textos. Para los diseñadores de productos futuros, ésta es un área que necesita mayor desarrollo.

Stephen Ellis

5 de junio al 38 de octubre de 2009, California, Estados Unidos.