¿Cuáles son los principios para recibir invitados?
¿Cuáles son los principios de etiqueta de recepción?
1. Trabajar en secuencia
La recepción en la recepción es el primer y último eslabón para atender a los huéspedes. El trabajo debe ser ordenado y eficiente, con el servicio en primer lugar, después haciendo preguntas, en tercer lugar saludando a los invitados y diciendo:? Lo siento, espera un momento. ? Si hay mucha gente al registrarte, asegúrate de mantener la calma y el orden en el check-in, explica bien, mejora la eficiencia, aumenta el número de personas si es necesario y no hagas esperar demasiado a los invitados.
2. Actitud amable
Al recibir invitados, debes ser amable y gentil, mirarlos y hablar con elocuencia.
Entusiasta y rápido
El trabajo de recepción del personal de recepción en muchos hoteles es muy ocupado y cambiante, y los huéspedes que acuden a la recepción son diversos y tienen diferentes necesidades. Por ello, el trabajo de recepción en la recepción debe ser siempre cálido, rápido, hospitalario, elegante y educado, lo que ayudará a influir y determinar el tiempo de estancia de los huéspedes en el hotel. Si el personal de recepción es frío o grosero con los huéspedes, puede alienarlos y provocar huéspedes insatisfechos o salidas anticipadas.
4. Buena postura
Generalmente, el personal de recepción no puede sentarse hasta pasada la 1 de la madrugada. Cuando lleguen invitados, deberán permanecer de pie con una postura erguida, no fumar, no perder la compostura y no tambalearse.
Concéntrate
Concéntrate en tu trabajo y no cometas errores. El nombre del huésped debe quedar claro. Es de mala educación cometer un error o pronunciar mal el nombre de un huésped. No puede contestar el teléfono mientras atiende a los invitados. En la publicación, no puedes simplemente charlar con un invitado conocido durante demasiado tiempo. No hagas varias cosas a la vez para evitar perder la concentración y cometer errores.
Aprende a observar
La gente entra y sale del hotel. Celebridades, activistas de la industria del entretenimiento y políticos son huéspedes frecuentes del hotel. El personal de recepción debe aprender a observar y registrar la información personal de los huéspedes para su uso posterior.
7. Tratar a los invitados por igual
Tratar a los invitados por igual, tratar a los invitados importantes o habituales con calma y cuidarlos con habilidad, haciéndolos sentir especiales, con un sentido de superioridad y ser valorado y respetado. De hecho, todos los invitados esperan con ansias una recepción privada o personal.
8. Cumplir todas las promesas
Para cumplir todas las promesas a los invitados, si no puede hacerlo, dígale directa y sinceramente que no tiene otra opción y que es mejor dar. el huésped Presente otros lugares que puedan satisfacer los requisitos de los huéspedes.
9. Atender las quejas de los clientes.
Recibir quejas de los huéspedes que acaban de registrarse y tratarlas de manera oportuna. Por ejemplo, si un cliente se queja de un determinado problema de servicio o mantenimiento de equipo, primero debe disculparse, luego agradecerle por informar el asunto y decirle que estos problemas serán informados y corregidos. El método específico es reportarlo en un formulario de queja o reportarlo al gerente para que el hotel pueda tomar las medidas necesarias para corregir el problema y evitar que vuelva a suceder. Si los huéspedes aún no están satisfechos con el hotel o el mantenimiento del equipo, pídale ayuda al jefe y trate de evitar huéspedes insatisfechos.
10. Actuación improvisadora
La principal mesa de servicio es que los empleados deben ser ingeniosos y buenos haciendo las cosas. A menudo suceden cosas inesperadas cuando los huéspedes se alojan en hoteles, como enfermedades repentinas o muerte durante la noche, o no poder reservar billetes de avión. , pedirán ayuda al personal de recepción. Por lo tanto, el personal de recepción debe tener la capacidad de responder a emergencias, estar preparado para afrontar diversos accidentes en cualquier momento, dar rienda suelta a su sabiduría, manejarlos adecuadamente y estar tranquilo y sereno ante el caos y la calma en el frente a las crisis.
Cómo recibir a los invitados
El primer paso es determinar las especificaciones de bienvenida.
Se suele seguir el principio de igualdad de estatus, es decir, el saludador principal y el invitado de honor son iguales. Cuando no es posible la igualdad total, pueden solucionarlo y un igual o un suplente puede intervenir. No debería haber muchos otros.
La segunda es dominar los horarios de llegada y salida.
Conozca con precisión los horarios de llegada y salida de los huéspedes y notifique a todo el personal de recepción y unidades relacionadas lo antes posible. Si hay algún cambio, se debe notificar al personal relevante de inmediato. El personal de bienvenida debe llegar al lugar de reunión con antelación, ni demasiado temprano, ni demasiado tarde, ni siquiera tarde. El personal fuera de servicio debe llegar al lugar fuera de servicio antes de que los invitados se vayan.
La tercera es presentar flores en el momento adecuado.
Generalmente no es necesario regalar flores para recibir a los invitados comunes. Da la bienvenida a invitados muy importantes y regala flores. Se deben utilizar flores para presentar flores y los ramos deben ser limpios y brillantes. Evite los crisantemos, las azaleas, los claveles y las flores amarillas. Después de que los principales líderes que participan en la ceremonia de bienvenida estrechan la mano de los invitados, los niños o las mujeres jóvenes suelen entregar flores. Puede ofrecer flores solo a los invitados o puede ofrecer flores a todos los invitados por separado.
En cuarto lugar, los diferentes invitados se encuentran de diferentes maneras.
Para la recepción de un gran número de invitados, se pueden preparar carteles específicos con antelación para que los invitados puedan ver claramente desde la distancia; para los invitados que vienen por primera vez y no se conocen, tomen; la iniciativa de preguntar y presentarse; no es necesario presentar a los invitados familiares, simplemente estrechar la mano e intercambiar bromas.
En quinto lugar, deja algo de tiempo.
Después de que el huésped llegue a la residencia, no organice las actividades inmediatamente, pero déle a la otra parte algo de tiempo antes de organizar las actividades.
Principios de las 3S en la etiqueta de recepción
Etiqueta empresarial moderna: los principios de las 3S en la recepción son los siguientes:
1: Ponte de pie para saludar a los invitados. Independientemente de la edad y antigüedad de los invitados, deben ponerse de pie y darles la bienvenida cuando lleguen por primera vez.
2S: SEE tiene personajes en sus ojos y se enfoca en los invitados, haciéndoles sentir que son valorados y que el anfitrión lo escucha.
3S: Sonreír es lo mejor; cosa en el mundo forma de comunicación. A nadie le importa que los demás sean amables con ellos mismos. Eso sí, si el invitado habla de algún hecho trágico, debe igualar su expresión facial y dejar de sonreír a ciegas para evitar que lo confundan con una burla o un sarcasmo.