¿Cuáles son las principales responsabilidades de un líder turístico?
1. ¿Cuáles son los requisitos personalizados de los turistas? ¿Cuáles son los requisitos personalizados de los turistas? ¿Qué principios deben seguir los guías turísticos a la hora de atender las solicitudes personalizadas de los turistas?
Los requisitos personalizados de los turistas se refieren a los requisitos temporales realizados por un solo turista o un pequeño número de turistas debido a las necesidades especiales de la vida turística durante el proceso de viaje después de que el grupo turístico llega al destino turístico. Las necesidades personalizadas de los turistas son diversas y aleatorias en el tiempo. Cómo abordar estos requisitos personalizados no es sólo una prueba de la capacidad del guía turístico para afrontar los problemas, sino también una prueba de la calidad del servicio del guía turístico. Por lo tanto, las solicitudes individuales hechas por los guías turísticos a los turistas, sin importar cuán difíciles, razonables o irrazonables sean, deben recibir suficiente atención y manejarse rápida y razonablemente, de modo que los turistas satisfechos puedan ser felices, los turistas insatisfechos puedan comprender los esfuerzos de los guías turísticos y aquellos que son exigentes pueden Los turistas son irreprochables. Por lo tanto, al atender los requisitos personalizados de los turistas, los guías turísticos no solo deben prestar atención a los métodos, métodos y técnicas, sino también seguir algunos principios necesarios, para que puedan mantener la mente clara, manejarlos adecuadamente y lograr mejores resultados.
Los requisitos personalizados de los turistas se pueden dividir aproximadamente en tres situaciones: una es una solicitud razonable que puede satisfacerse mediante los esfuerzos del guía turístico; una es una solicitud razonable pero difícil y la otra es una solicitud irrazonable; . Para estas tres situaciones, los guías turísticos deben manejarlas según principios diferentes.
1. El principio de esforzarse por satisfacer las necesidades
Tratar de satisfacer las necesidades de los turistas es el principio básico del servicio de guía turístico y debe implementarse en todo el servicio de guía turístico. Si los requisitos individuales planteados por los turistas son razonables y pueden lograrse mediante trabajo duro, los guías turísticos deben hacer todo lo posible para satisfacer los requisitos de los turistas. Los turistas son el objetivo principal del guía turístico. Satisfacer sus necesidades y hacerles disfrutar felizmente de la vida turística son las principales tareas del guía turístico. Siempre que las solicitudes realizadas por los turistas sean razonables y posibles, aunque sean difíciles, el guía turístico debe intentar satisfacerlas. Muchos turistas utilizan "
"No molestar a los demás" es el lema de la vida y, a menudo, no es fácil pedir ayuda. Una vez que la pides, significa que realmente necesitan la ayuda del tour. guía, por lo que el guía turístico no debe tomar su solicitud a la ligera. Los turistas que no piden ayuda no necesitan ayuda del personal, pero no quieren pedir ayuda. Por lo tanto, el guía turístico debe observar cuidadosamente las palabras y. Las acciones de los turistas, tratar de comprender sus actividades psicológicas y proporcionarles las tareas necesarias incluso si el guía turístico puede hacerlo. En este punto, su trabajo definitivamente será muy elogiado por los turistas.
Implementar el principio. de esforzarnos por satisfacer las necesidades de los turistas, para algunos grupos especiales, como grupos turísticos VIP, grupos turísticos para discapacitados y grupos turísticos de recién casados. Especialmente importante porque los requisitos personalizados de este tipo de grupo turístico son diferentes de los grupos turísticos ordinarios. intentar satisfacer sus necesidades individuales, lo que puede tener un mayor impacto en la imagen del país de destino y en la reputación de la agencia de viajes.
2. El principio de escuchar atentamente y explicar con paciencia.
La mayoría de las solicitudes de los turistas son razonables, pero algunas son demasiado exigentes y dificultan el trabajo del guía turístico. Parece razonable, pero estos servicios no están estipulados en el contrato de viaje o no están disponibles actualmente en el. Algunas personas, por cierta mentalidad, critican y critican el trabajo de los guías turísticos.
Por los requisitos anteriores, los guías turísticos deben escuchar con atención y no acusar a los turistas de ser demasiado exigentes o explicativos. cosas sin escuchar; en segundo lugar, sonríe y no muestres disgusto al escuchar palabras desagradables y en tercer lugar, explica con paciencia y busca la verdad en los hechos con cuidado y no las rechaces alegando "imposibilidades". En resumen, los guías turísticos no deben hacer tales solicitudes impulsivamente a los turistas.
Es inevitable que haya personas irracionales en el grupo turístico, haciendo deliberadamente algunas solicitudes irrazonables para dificultar las cosas al guía turístico.
Para solicitudes irrazonables, el guía turístico debe recordar que él es el anfitrión, pero el anfitrión debe tener una actitud cálida y hospitalaria, y los turistas deben ser educados. quisquillosos e incluso peleadores, pero como anfitriones, los guías turísticos deben mantener la calma, ser razonables, benéficos y comedidos, y adherirse al principio de no ser humildes ni arrogantes.
En circunstancias normales, los guías turísticos deben tratar a los huéspedes con sensatez y no deben pelear con ellos ni confrontarlos frontalmente, para no afectar las actividades turísticas y causar efectos adversos. Para aquellos que causan problemas sin razón, los guías turísticos deben continuar brindando servicios entusiastas y hacer todo lo posible para satisfacer sus solicitudes razonables y posibles.
Si los turistas individuales causan problemas irrazonables que afectan las actividades normales del grupo turístico, el guía turístico no pedirá al líder turístico que ayude a resolver el problema, ni se enfrentará directamente a todos los turistas y les pedirá que defiendan la justicia. Esto requiere que los guías turísticos brinden a los turistas servicios cálidos y atentos y servicios a largo plazo. En este momento, el guía turístico a menudo puede obtener el aprecio y el apoyo de la mayoría de los turistas, aislando objetivamente a aquellos que son exigentes e irrazonables. Cuando encuentren dificultades, los guías turísticos deben informar a sus líderes y pedir ayuda.
En segundo lugar, atender las necesidades individuales en la restauración.
1. Un turista propone comer comida vegetariana. ¿Cómo debe responder el guía turístico a esta solicitud?
2. Un turista pensó que la comida del grupo turístico no era de su agrado y pidió comer solo. ¿Qué debe hacer el guía turístico en este momento?
Debido a creencias religiosas, hábitos de vida, condiciones físicas y otras razones, algunos turistas tendrán requisitos dietéticos especiales, como no comer carne, no comer alimentos grasosos y picantes, no comer cerdo u otras carnes, o incluso sal y azúcar.
Si existen requisitos civilizados en el acuerdo de viaje, la agencia de viajes anfitriona debe hacer los arreglos con anticipación y el acompañante local debe verificar la implementación antes de la recepción. En circunstancias normales, los acompañantes locales pueden contactar con el restaurante e intentar satisfacerlos si es posible; si hay dificultades, los acompañantes locales pueden ayudarles a resolverlo ellos mismos.
Si un turista solicita un cambio de comida porque la comida no es deliciosa, el grupo turístico debe solicitar un cambio de comida 3 horas antes de la comida. El acompañante local debe comunicarse con el restaurante tanto como sea posible y manejarlo de acuerdo. según las regulaciones pertinentes; los turistas no deben aceptar un cambio de comida cuando la comida esté cerca de los requisitos de comida, pero el guía turístico debe explicar pacientemente si los turistas aún insisten en cambiar las comidas, el guía turístico puede sugerirles que hagan el pedido por su propia cuenta; Los visitantes deben agregar verduras y bebidas durante sus comidas, pero son responsables de sus propios gastos.
Debido a conflictos internos dentro del grupo turístico u otras razones, los turistas individuales solicitan cenar solos. En este momento, el guía turístico debe explicar pacientemente y decirle al líder turístico que solicite mediación. Si el turista insiste, el guía turístico puede ayudarlo a comunicarse con el restaurante, pero él mismo pagará la comida y no se cobrará la tarifa del servicio integral; reintegrado.
3. ¿Cuáles son los requisitos para solicitar vivienda personal?
1. Un turista expresó su descontento al comprobar que su habitación estaba por debajo del estándar acordado. ¿Qué debe hacer el guía turístico?
2. Cuando un turista que vive en una habitación doble se muda a una habitación individual porque tiene hábitos de vida diferentes a los de otro turista, ¿cómo debe tratarlo el guía turístico?
Cuando un grupo de turistas viaja a un lugar, en el acuerdo de viaje se estipula claramente qué alojamiento con estrellas disfrutarán, e incluso en qué ciudad se alojarán y en qué hotel se alojarán. Por lo tanto, incluso si las habitaciones proporcionadas por la agencia de viajes anfitriona al grupo turístico cumplen con los estándares, los turistas no estarán satisfechos si se utilizan otros hoteles con la misma clasificación de estrellas en lugar de los hoteles especificados en el acuerdo. Si las habitaciones proporcionadas están por debajo del estándar, habrá más quejas de los turistas y la agencia de viajes tendrá que hacerse cargo de la reposición. Si hay dificultades, se deben explicar las razones y proponer condiciones de compensación.
Los visitantes alojados en habitaciones dobles solicitan habitaciones individuales. Si el hotel tiene habitaciones libres, se puede acomodar, pero el costo de la habitación correrá a cargo de usted. Cuando los compañeros de cuarto solicitan una habitación individual debido a conflictos o diferentes hábitos de vida, el guía turístico debe pedirle al líder del viaje que medie o hacer arreglos internos si la mediación falla, el hotel tiene habitaciones disponibles para cumplir con sus requisitos, pero el guía turístico debe explicar; con antelación que el precio de la habitación lo pagarán los propios turistas (normalmente quien lo desee (quien paga la habitación individual).
Cuarto, manejo de necesidades personales durante las compras
1. Algunos turistas solicitan ir de compras por la noche. ¿Qué hará el guía turístico?
2. Un turista extranjero se encaprichó con una antigua caligrafía y pintura china en un puesto de atracción turística y estaba negociando con el dueño del puesto. Vio acercarse al guía turístico y le pidió su opinión. ¿Cómo debe expresar el guía turístico su posición en este momento?
3. Un chino australiano vino con una delegación y quería comprar algunos medicamentos patentados chinos de Beijing Tongrentang y llevarlos al extranjero. ¿Sobre qué normas aduaneras debe informarle el guía turístico?
Cuando los turistas piden ir de compras solos, el guía turístico debe ayudarlos y ser un buen asesor de compras. Por ejemplo, debe sugerirles a qué centro comercial ir, conseguirles un taxi y escribirles un mensaje. nota para que la lleven (en la nota debe estar escrito el nombre de la tienda, dirección, hotel), etc. Sin embargo, cuando el grupo turístico está a punto de abandonar el área local, el guía turístico debe disuadir a los turistas de ir de compras solos.
Si los turistas extranjeros quieren comprar antigüedades u obras de arte antiguas, el guía turístico debe llevarlos a la tienda de reliquias culturales para comprarlos. Después de comprar un artículo, se les debe recordar que conserven la factura. Si hay un sello de cera, no lo retire para la inspección aduanera. Si los turistas quieren comprar antigüedades en los puestos callejeros, los guías turísticos deben disuadirlos e informar a la aduana china que si traen reliquias culturales exportadas de China (incluidos libros antiguos, caligrafía y pinturas, etc.), deben presentar un certificado de la oficina de Departamento de gestión de reliquias culturales de mi país a la aduana; de lo contrario, no se permitirán. Si los saca del país, el puesto no puede proporcionarles dicha prueba. Si se descubre que turistas individuales pueden contrabandear reliquias culturales, el guía turístico debe informarlo a los departamentos pertinentes de manera oportuna.
Cuando los turistas extranjeros quieran comprar hierbas medicinales chinas o medicinas chinas patentadas, el guía turístico debe informar las regulaciones aduaneras de mi país; cuando los pasajeros entrantes abandonen el país, deberán presentar ante la aduana un "Especial de Compra de Divisas"; Sello" impreso uniformemente por la Administración Estatal de Divisas. "No se permite sacar del país las facturas emitidas ni los artículos que superen una cantidad razonable para uso personal (para viajes de ida, el valor total está limitado a 300 RMB; a Hong Kong y Macao, el valor total está limitado a 150 RMB).
5. ¿Deberían los guías turísticos satisfacer las demandas de libre circulación de los turistas? ¿Cómo deben manejarse por separado?
Cuando los turistas que participan en un viaje grupal requieren actividades gratuitas o independientes por diversas razones, los guías turísticos deben manejarlo adecuadamente de acuerdo con las diferentes situaciones y de acuerdo con el principio de "razonable y posible", y responder seriamente. las preguntas de los turistas. Preguntar, hacer sugerencias y atender sus solicitudes siempre que sea posible.
Algunos turistas del grupo turístico han visitado muchas veces un determinado lugar escénico en China. Así que espero que no te unas a las actividades del grupo. Si les recuerda que traigan su credencial de hotel, escriba una nota al visitante (con el nombre y la dirección del destino, y el nombre y número de teléfono del hotel donde se hospeda) para ayudarlo a encontrar un taxi y recordarle la hora y lugar de la cena.
Después de llegar a un determinado lugar turístico, si los viajeros individuales quieren viajar libremente o tomar fotos sin seguir la ruta prescrita, su solicitud puede ser atendida siempre que no haya muchos turistas y el orden no sea caótico. . El guía turístico debe recordarles la hora y el lugar de encuentro, así como el número del autobús turístico. Si es necesario, deje una nota indicando la hora, lugar y número de tren de la reunión, así como el nombre y número de teléfono del hotel, en caso de emergencia. Si no hay actividades previstas para la noche y los turistas solicitan tiempo libre, el guía turístico debe aconsejar no ir demasiado lejos, no ir a lugares caóticos y no regresar demasiado tarde al hotel.
En algunos casos se debe disuadir a los visitantes de moverse libremente.
1. Si el grupo turístico planea visitar otro lugar, o el grupo turístico está a punto de abandonar el área local, y si alguien solicita quedarse en el área local para realizar actividades, el guía turístico debe avisarle. Ir con el grupo, porque implica demasiado, para no afectar el área local. El plan de actividades del grupo turístico se desarrolló sin problemas.
2. Si la seguridad pública local no es la ideal, el guía turístico debe disuadir a los turistas de salir, y mucho menos de realizar actividades, pero debe explicar la situación de manera realista.
Se debe disuadir a los turistas de viajar libremente en lugares complejos y caóticos.
No es aconsejable que los turistas anden solos en bicicleta por calles desconocidas y concurridas.
3. Cuando los turistas piden remar o nadar en áreas donde no se puede nadar al cruzar ríos o lagos, los guías turísticos no pueden ponerse de acuerdo y no pueden ignorar al grupo turístico y acompañar a algunas personas a remar o nadar.
4. Los turistas solicitan visitar áreas e instituciones que no están abiertas al público, y los guías turísticos no permitirán tales solicitudes.
En definitiva, cuando se produce la situación anterior, el guía turístico debe explicar pacientemente a los turistas y explicar los motivos para evitar malentendidos.
6. Manejo de familiares y amigos necesario para visitar a familiares y actividades grupales.
1. Cuando los turistas extranjeros piden ayuda a los guías turísticos para encontrar a sus familiares y amigos en China, ¿cómo será el recorrido? ¿Los guías les ayudan?
2. Cuando los turistas extranjeros piden a sus familiares y amigos en China que participen en actividades turísticas en el lugar local o próximo, ¿qué debe hacer el guía turístico?
Cuando los turistas llegan a un determinado lugar, quieren visitar allí a familiares y amigos. Este puede ser uno de los principales propósitos de su viaje a un determinado lugar. Cuando los turistas hacen este tipo de solicitudes a los guías turísticos, deben hacer todo lo posible para satisfacerlas.
1. Métodos generales de manejo
Si los turistas conocen los nombres y direcciones de familiares y amigos, el guía turístico debe ayudarlos a contactarlos y explicarles la ruta específica del autobús.
Si el turista solo conoce su nombre o algunas pistas, pero desconoce la dirección, el guía turístico puede pedirle al departamento de registro de hogares de seguridad pública a través de la agencia de viajes que lo ayude a encontrarlo, informarle a tiempo y ayudarlo a contactarlo si lo encuentra. ; si no lo encuentra durante el recorrido, puede pedir al turista que deje su dirección de contacto y número de teléfono para avisar a sus familiares y amigos cuando los encuentre.
Si los turistas extranjeros solicitan reunirse con sus homólogos nacionales para negociaciones comerciales, contactos laborales, donaciones u otras actividades, el guía turístico debe informar a la agencia de viajes y brindar asistencia activa bajo las instrucciones del líder turístico.
Cuando los turistas extranjeros vienen aquí a visitar a celebridades, el guía turístico debe comprender el propósito de la solicitud de los turistas e informarlo al líder del equipo y manejarlo de acuerdo con las regulaciones.
2. Notas relevantes
Cuando ayudan a los turistas extranjeros a reunirse con familiares, amigos o compañeros de viaje, los guías turísticos generalmente no participan en la reunión y no tienen la obligación de traducir.
Si los turistas extranjeros solicitan reunirse con extranjeros en China o con embajadores o funcionarios consulares en China, los guías turísticos no deben interferir si necesitan asistencia, los guías turísticos pueden ayudar si los turistas extranjeros invitan a los guías turísticos de buena fe; Para participar en actividades organizadas por la embajada o consulados, el guía turístico debe pedirle instrucciones al líder primero y luego ir después de obtener la aprobación.
Algunos turistas, tras llegar a un determinado lugar, esperan que sus familiares y amigos también se unan a las actividades del grupo o incluso viajen a otros lugares. Cuando los turistas hacen este tipo de solicitudes a los guías turísticos, los guías turísticos deben manejarlas de acuerdo con las diferentes situaciones.
Obtenga primero el consentimiento del líder del tour y de otros miembros del grupo del tour.
Póngase en contacto con los departamentos pertinentes de la agencia de viajes. Si no hay circunstancias especiales, puede acudir a la agencia de viajes para realizar los trámites de incorporación al grupo, presentar los documentos válidos, completar el formulario y pagar el importe. tarifa.
Si los diplomáticos extranjeros viajan con un grupo, deben consultar con sus agencias de viajes y cumplir estrictamente con las regulaciones pertinentes de nuestro gobierno.
7. Los turistas solicitan retirarse del recorrido a mitad del recorrido.
1. Un grupo turístico extranjero pide regresar a casa antes de tiempo debido a la muerte repentina de un familiar. ¿Qué debe hacer el guía turístico?
2. Si un pasajero solicita retirarse del recorrido a mitad del recorrido porque no se cumplen sus demandas irrazonables, ¿qué debe hacer el guía turístico?
Los turistas que necesiten abandonar el grupo antes de tiempo o suspender sus actividades turísticas debido a cambios en la enfermedad, accidentes familiares, necesidades laborales urgentes u otras razones especiales pueden ser atendidos por la agencia de viajes patrocinadora después de consultar con la agencia organizadora. . En cuanto a la tarifa de servicio integral que no se haya disfrutado, podrá ser reembolsada parcialmente o no reembolsada según lo establecido en el contrato de viaje.
Cuando los turistas abandonan el grupo temprano sin razones especiales pero no cumplen con ciertos requisitos, el guía turístico debe cooperar con el líder del viaje para persuadirlos a continuar viajando con el grupo si la agencia de viajes anfitriona es realmente responsable; , debería encontrar formas de compensarlo. Si los turistas hacen demandas irrazonables, se les debe explicar pacientemente; si falla la persuasión, los turistas que insisten en abandonar el grupo pueden satisfacer sus demandas, pero se les debe informar que no se les reembolsará la tarifa del servicio integral que no han disfrutado.
No importa por qué los turistas extranjeros quieran abandonar el grupo temprano, el guía turístico debe, bajo las instrucciones del líder turístico, ayudarlos a volver a reservar vuelos y asientos, manejar visas de separación y otros procedimientos de salida, pero los gastos correrán a cargo de los propios turistas.