El Ritz-Carlton de Marriott Holdings Inc.
Desde su fusión con Marriott International, The Ritz-Carlton Hotel Company ha aprovechado oportunidades de crecimiento global sin precedentes manteniendo su identidad corporativa y visibilidad únicas.
The Ritz-Carlton Hotel Company se ha beneficiado enormemente del * * * sistema compartido y plataforma de información de Marriott International. —MARSHA es el sistema de reservas avanzado de Marriott International y la red de reservas y herramienta de gestión de la demanda más poderosa de la industria hotelera. El sistema proporciona a The Ritz-Carlton una red de reservas verdaderamente global. El sistema permite el intercambio de información en cualquier momento con la ayuda de sistemas electrónicos globales, incluido el Sistema de Distribución Global (GDS), números de teléfono gratuitos, télex, fax e Internet.
El exclusivo sistema de previsión de la demanda de Marriott International permite a The Ritz-Carlton responder al mercado en constante cambio de manera oportuna mientras maximiza las ganancias ajustando los precios y las tasas de ocupación. Además, el * * * sistema de información compartida permite a Ritz-Carlton ampliar su alcance de ventas y marketing, al mismo tiempo que permite a Ritz-Carlton brindar un servicio personalizado a cada cliente, que es una característica importante de la marca Ritz-Carlton.
Los sistemas de compras e ingresos de Marriott International han resultado en ahorros de costos y un flujo de efectivo significativamente mejorado para los propietarios del Ritz-Carlton.
La expansión selectiva de los hoteles de la marca Ritz-Carlton por parte de Marriott International ha aportado recursos inesperados al desarrollo acelerado de Ritz-Carlton. Desde que Marriott International formó una alianza con The Ritz-Carlton Hotel Company a mediados de la década de 1990, el número de hoteles de la marca Ritz-Carlton se ha duplicado. Como líder mundialmente reconocido en la industria hotelera de lujo, la marca Ritz-Carlton se ha convertido en la marca de hoteles de lujo más valiosa del mundo. El Ritz-Carlton ofrece a sus huéspedes un entorno y una atmósfera únicos y elegantes, pero lo que lo distingue de sus competidores es la filosofía de gestión que hay detrás. La filosofía de gestión del Ritz-Carlton se refleja plenamente en los valores fundamentales de la empresa expresados en su "Gold Standard".
"Aunque ha sido imitado muchas veces, el 'patrón oro' está claramente escrito en la tarjeta de credo (los empleados la llevan consigo en todo momento). El 'patrón oro' siempre será el primero en La industria, y el 'estándar de oro' es el secreto de nuestro éxito. Cada empleado conoce el objetivo de Ritz-Carlton, y el 'estándar de oro' les recuerda constantemente que la satisfacción de los huéspedes es nuestra principal misión". Presidente y CEO
The Ritz-Carlton Hotel Company
El "estándar de oro" de los hoteles Ritz-Carlton
Ritz-Carlton exige que cada nuevo empleado respete conscientemente los estándares de la empresa. , incluido el Credo, Servicio tres paso a paso, lema, doce conceptos de servicio, valores de servicio y compromiso de los empleados con los empleados. Su propósito repetidamente enfatizado es priorizar siempre las necesidades individuales de cada huésped y brindarles un servicio verdaderamente cálido y atento. Todos los empleados deben recordarse todos los días que son "damas, caballeros y caballeros" y deben atender a los clientes de forma proactiva y entusiasta, anticipándose a sus necesidades.
El Ritz-Carlton reconoce claramente que atraer, poseer y retener una fuerza laboral excelente es la principal prioridad de la empresa. En esto se basa el enfoque de la empresa en materia de formación de empleados. The Ritz-Carlton Hotel Company se enorgullece de mantener bajas tasas de rotación en la industria hotelera a lo largo de los años. Este método de formación ha sido citado e imitado por muchas empresas de todo el mundo, desde empresas Fortune 500 hasta empresas familiares de éxito. Después de un riguroso proceso de selección, los nuevos empleados recibirán dos días de capacitación en la tienda para aprender sobre la rica cultura corporativa de Ritz-Carlton. Desde el personal de limpieza de bajo nivel hasta los altos directivos, todos los empleados deben aprender a respetar y aplicar los principios fundamentales en el trabajo.
Durante la rueda de prensa de la mañana, todos los empleados y gerentes se reunieron para reiterar la "Promesa de Calidad" de la empresa, reconocer el servicio sobresaliente y reforzar los objetivos de gestión. En todo el mundo, el lema es el mismo todos los días: "Superar las expectativas del cliente es la misión más importante de una empresa".
Los empleados reciben más de 100 horas de formación en atención al cliente cada año. Aproximadamente la mitad de los empleados de Ritz-Carlton pertenecen a una fuerza laboral empoderada y autodirigida. Estos equipos iniciaron muchas innovaciones en el servicio que mejoraron la satisfacción de los huéspedes y aumentaron los márgenes de ganancias.
La inversión en formación y servicios ha dado resultados encomiables.
Siguiendo los principios de gestión de calidad total (TQM), The Ritz-Carlton Hotel Company ha recibido las mejores calificaciones en muchas encuestas, incluida la encuesta de satisfacción de los huéspedes realizada por J.D. Bowar (empresa conjunta), con puntuaciones casi perfectas en tasas de retorno de huéspedes y retención de empleados. Las tasas son del 66%, muy por encima del nivel promedio de la misma industria, lo que permite a The Ritz-Carlton Hotel ahorrar costos y aumentar sus ganancias.